10 características del CRM que debes tener en cuenta para elegir el correcto

Publicado el 10/1/2020 por Bruno Peláez y Samantha Bonanno

10 características del CRM

Existen cientos de opciones de software de gestión de relaciones con los clientes en el mercado. ¿Cómo elegir el  producto correcto? ¿Qué características del CRM son prioritarias? ¿En qué funcionalidades hay que prestar atención?

En lo que a la gestión óptima de una empresa se refiere, es posible afirmar que no hay nada más fundamental que la  gestión de relaciones con los clientes. Esta tarea, tan crucial como tediosa y en la que se suele invertir una gran cantidad de tiempo, es, además, muy susceptible a verse afectada por los errores humanos.

Quien más y quien menos ha sufrido los problemas en este ámbito desde la perspectiva del cliente: una gran cantidad de conversaciones con distintos representantes de ventas o tener que armarse de paciencia cuando te hacen varias veces la misma pregunta mientras ves que la información se va perdiendo en el camino.

Todo ello puede dar como resultado que el cliente potencial se lleve una pésima primera impresión, algo que ninguna empresa se puede permitir.

Afortunadamente, existe un software para gestionarlo todo.

¿Qué es el software de CRM?

El software especializado en la gestión de la relación con los clientes facilita la automatización y la gestión del ciclo de vida del cliente por parte de los departamentos de marketing y ventas. Este tipo de software unifica la información sobre los clientes en un único repositorio de forma que los usuarios puedan organizar y gestionar mejor las relaciones y automatizar los procesos más habituales, al tiempo que ofrece herramientas más avanzadas para monitorizar el rendimiento y la productividad.

¿Por qué es necesario un software de CRM?

Un software de gestión de las relaciones con clientes (CRM) adecuado permite a la empresa gestionar las interacciones con los clientes, ofrece asistencia técnica y fideliza las relaciones a través de sistemas y procesos de confianza. Asimismo, integra los procesos organizativos entre los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente con funcionalidades y características que pueden ser estratégicamente útiles para llevar a cabo iniciativas de gran importancia en las que colaboren diferentes departamentos.

El software de CRM ofrece tres ventajas importantes para la empresa:

1. Acceso sencillo a los datos del cliente.

Los sistemas de gestión de relaciones con clientes suelen incorporar bases de datos con funciones de búsqueda a las que el usuario puede acceder para encontrar información sobre los clientes potenciales durante las reuniones. Algunas de las soluciones del mercado permiten que el usuario pueda sincronizar la información en diferentes dispositivos, lo que ofrece la posibilidad de contar siempre con información actualizada sobre el cliente independientemente del punto de acceso que se utilice.

2. Automatización para conseguir procesos optimizados.

El software de CRM permite a los usuarios estandarizar los flujos de trabajo y los procesos asociados a las ventas, al marketing y a la asistencia al cliente para aumentar la coordinación entre estos equipos.

3. Comentarios prácticos que se pueden aplicar al rendimiento de la empresa y al comportamiento del cliente.

Algunos proveedores de software de CRM suministran funcionalidades analíticas, gracias a las que los usuarios pueden crear paneles e informes personalizables a partir de los datos del cliente. Estos informes resultan muy útiles a la hora de segmentar clientes, hacer un seguimiento de los ingresos y gestionar las campañas personalizadas.

Para sacar el máximo partido de las ventajas que ofrece este tipo de software, es necesario que selecciones una herramienta. En el mercado existen cientos de ellas con una gran variedad de características, funcionalidades y precios.

Como en todas las decisiones que tomamos, tanto en la empresa como en la vida, el conocimiento es nuestro mayor aliado a la hora de escoger en qué software de CRM queremos invertir. A continuación se desglosan las 10 características principales, habituales y opcionales que se suelen encontrar en las búsquedas de software.

10 características del CRM: principales, habituales y opcionales

Características del CRM principales:

¿Qué criterio se tiene en cuenta para clasificar una funcionalidad como principal? Las características principales son decisivas en la inclusión de un sistema en la categoría de CRM. Estas funcionalidades deberían ser estándar en todos los software de CRM.

Cualquier solución de CRM de confianza debería ofrecer estas tres características:

1. Gestión de contactos

Almacena la información de los contactos, como el nombre, la dirección y las cuentas de redes sociales en una base de datos con opción de búsqueda.

Observaciones importantes: si bien todos los software de CRM suelen ofrecer la función de gestión de contactos, es posible que quieras buscar un diseño y una facilidad de uso que se ajusten a tus necesidades. ¿Cómo se han colocado los campos? ¿Es intuitivo y se organiza de forma lógica?

2. Seguimiento de interacciones

Incorpora notas y hace un seguimiento del historial de interacciones para documentar las conversaciones con determinados contactos.

Observaciones importantes: al comparar los productos durante la preselección, ten en cuenta la cantidad de veces que el cliente potencial tendrá que cambiar de interlocutor a medida que se va moviendo por el embudo de ventas. La elección perfecta es un software que permita la colaboración entre todas las partes interesadas.

3. Gestión de oportunidades de venta

Gestiona el proceso de convertir prospectos en clientes potenciales mediante identificar, puntuar y mover los leads a través del túnel de ventas.

Observaciones importantes: del mismo modo que ocurría con la funcionalidad de la gestión de contactos, la clave es garantizar que el proceso de gestión de oportunidades de venta de la herramienta de CRM que hayas elegido fluya y avance de la forma que más se ajuste a las necesidades de la empresa y del equipo. Pide a los miembros del equipo de ventas que examinen esta característica en todos los software que hayas preseleccionado.

Características del CRM habituales:

¿Qué criterio se tiene en cuenta para clasificar una funcionalidad como habitual? Las características habituales se integran en la mayoría de los sistemas de CRM del mercado, pero no en todos. Estas funciones suelen ser indicadoras de la solidez de los sistemas y marcan la diferencia con respecto a los planes básicos y otras ofertas.

Las funcionalidades habituales son las que nos indican la gran diversidad que existe entre las ofertas de software. Echa un vistazo a estas cinco características y decide cuáles de ellas son imprescindibles para lograr los objetivos de tu empresa:

4. Integración de correo electrónico

La integración con servidores de correo electrónico, como Gmail, Outlook, Yahoo, etc. permite gestionar y segmentar las listas de contactos y ofrece un espacio centralizado de colaboración interna.

Observaciones importantes: ten en cuenta el método principal de comunicación que utiliza tu equipo. Si no están acostumbrados a colaborar en una aplicación, es posible que sea más importante conseguir un software de CRM que tenga la capacidad de integrar el correo electrónico.

5. Gestión de documentos

Recopila, sube, almacena y comparte los documentos en un espacio centralizado que facilita el acceso a la información a todos los miembros del equipo que trabajan con ellos.

Observaciones importantes: la gestión de documentos es una de las características más importantes del CRM si cuentas con un equipo grande que trabaja con los embudos de marketing y ventas. Un espacio centralizado en el que se encuentra toda la información importante puede ser decisivo a la hora de garantizar que todos los miembros del equipo estén al día, además de ofrecer una experiencia coherente y fluida para los clientes.

6. Gestión de presupuestos y propuestas

Crea y envía presupuestos y propuestas a los clientes.

Observaciones importantes: la relevancia de esta funcionalidad en concreto para cada empresa depende en gran medida del tipo de trabajo que se desarrolle en ella. Si por el carácter de tus productos o servicios suele ser necesario mantener varias comunicaciones antes de cerrar una propuesta o un contrato, esta característica puede resultar muy útil para centralizar el proceso en el software de CRM.

7. Gestión de canales

Consulta una perspectiva general de todo el canal de ventas, así como del estado y los avances que se llevan a cabo en las diferentes fases del embudo.

Observaciones importantes: si tienes un gran embudo de ventas, es recomendable que le des más importancia a esta característica cuando busques un software de CRM. Contar con todo el contenido del embudo a vista de pájaro contribuye a evitar que las oportunidades de venta se queden estancadas o se pierdan.

8. Automatización del flujo de trabajo

Crea flujos de trabajo que activan diferentes acciones o que envían recordatorios de las actividades que se deben llevar a cabo a continuación de forma que se automaticen las tareas más repetitivas.

Observaciones importantes: la automatización del flujo de trabajo suele ser una característica que se incluye en los planes más avanzadas de los software de CRM. Al buscar un software de este tipo, deberás tener muy presente el tiempo que estarás ahorrando a los miembros del equipo automatizando las tareas más repetitivas del embudo de ventas y que podrán dedicar a tareas más personalizadas. ¿Merece la pena pagar un poco más para conseguirlo?

Características del CRM opcionales:

¿Qué criterio se tiene en cuenta para clasificar una funcionalidad como opcional? Las características opcionales no son muy habituales en los sistemas de CRM y pueden marcar la diferencia entre unas ofertas de software y otras dentro de la misma categoría o convertir una determinada opción en la más adecuada para un nicho concreto.

Si consideras que alguna de ellas es imprescindible para tu empresa o tu nicho de mercado, adapta la búsqueda del CRM de forma que se centre exclusivamente en las herramientas que pueden ofrecer esta funcionalidad.

9. Elaboración de informes o analíticas

Genera informes rutinarios resumidos de las cifras de venta o del rendimiento de los representantes de forma diaria, semanal, mensual, etc.

Observaciones importantes: la funcionalidad de la elaboración de informes y analíticas ofrece la capacidad de generar informes a partir de factores como los datos geográficos, las fases del embudo e incluso de cada miembro del equipo de ventas por separado. Una información tan detallada contribuye a que puedas resolver los problemas de forma más eficaz a medida que van surgiendo, al tiempo que permite un conocimiento más profundo de todo el proceso de venta.

10. Predicciones

Genera predicciones sobre las cifras de venta o los ingresos por proyecto que obtendrás en el futuro a partir de los datos y las tendencias actuales y del pasado.

Observaciones importantes: ¿quieres contar con la capacidad de utilizar los datos que tienes para generar predicciones sobre los próximos trimestres o incluso sobre nuevos mercados? La característica de las predicciones es que sacan el máximo partido a tus datos de forma que puedas tomar decisiones más objetivas y fundamentadas sobre el futuro de la empresa.

Busca las características y funcionalidades más estratégicas

Cada empresa es diferente. Ten en cuenta el carácter único de tu equipo y de tus procesos de ventas cuando busques un software de CRM. Y ya que estás, no olvides plantearte cómo se va a integrar el software en cuestión con las herramientas de automatización de marketingherramientas de email marketing y de herramientas de marketing en redes sociales que utilizas habitualmente o busca un software de CRM que integre todas estas funciones.

También puedes buscar en la base de datos de software de CRM de Capterra y utilizar nuestra herramienta de filtros para encontrar el software que integra todas las funcionalidades que necesitas.

¿Cuentas con una limitación de presupuesto a la hora de elegir un software? Consulta el artículo Los 8 software CRM gratuitos y de código abierto.

¿Estás intentando encontrar un software de gestión de relaciones con los clientes? No dejes de consultar la lista de Capterra con las mejores soluciones de software CRM.

Este artículo puede referirse a productos, programas o servicios que no están disponibles en tu región, o que pueden estar restringidos según las leyes y regulaciones de tu país. Te sugerimos que consultes directamente con el proveedor de software para obtener información sobre la disponibilidad del producto y conformidad con las leyes locales.