10 consejos para una comunicación efectiva en equipos que teletrabajan

Publicado el 6/7/2020 por Anna Hammond y Bruno Peláez

Comunicación efectiva en equipos durante el teletrabajo

Las pequeñas y medianas empresas se han visto obligadas a implantar el teletrabajo para poder hacer frente al confinamiento y a la nueva normalidad. Muchas empresas han tenido que comprar nuevos software para poder mantener el ritmo de la nueva situación de mercado. También se ha observado un incremento en el uso de las herramientas de comunicación, como los programas para videoconferencias y de los software de gestión de proyectos.

Esta nueva forma de trabajar implica un cambio de mentalidad tanto en los trabajadores como en los clientes. También conlleva enfrentarse a nuevos desafíos.

Conseguir una comunicación efectiva es uno de los retos más importantes que presenta el teletrabajo

En un reciente estudio de Capterra* sobre el trabajo en remoto, los encuestados indicaron cuales son problemas principales a los que se enfrentan cuando teletrabajan. Además del reto que supone mantener la concentración, la comunicación entre los miembros del equipo y la relación con los clientes demostraron ser los desafíos más importantes a los que hay que hacer frente.

Principales retos del teletrabajo

Los resultados sugieren que las prácticas de comunicación actuales no son del todo claras en los siguientes tres aspectos:

  • Comunicación interna
  • Comunicación y mantenimiento de las relaciones con los clientes
  • Contacto continuo con los compañeros y sentirse parte de un equipo.

Las directrices de comunicación que elaboren las empresas deben cubrir estos tres aspectos. Para evitar mayores confusiones, también es necesario profundizar en las herramientas que mejor se adaptan a cada objetivo y los motivos por los que son las más adecuadas. Si los empleados entienden las razones en las que se sustentan los procesos de la empresa, estarán más dispuestos a respetarlos. De esta forma se podrá enfrentar los retos de comunicación interna y externa que el teletrabajo supone.

Cómo colaborar de forma eficaz

Para contribuir a que las empresas elaboren una política de comunicación efectiva, hemos clasificado cada tipo de comunicación en función de estos criterios:

  1. Objetivo: Práctico, ¿conversaciones con clientes o interacción social?
  2. Tiempo invertido: ¿Durante un horario determinado o continuamente?
  3. Frecuencia: ¿Continua o a intervalos de tiempo periódicos? 
  4. Herramientas: Necesidades de software.

Existe una inmensa variedad de herramientas indicadas para cubrir las necesidades del teletrabajo. No obstante, el objetivo es encontrar las más adecuadas y la cantidad correcta de plataformas en función de las necesidades de tu equipo. Los líderes de una empresa deberían ser los responsables de facilitar los procesos de comunicación y de reunir a todas las partes interesadas bajo un solo techo (virtual).

10 consejos para que los gestores de equipos que trabajan en remoto consigan una comunicación efectiva

Objetivo: Práctico

1. Centraliza la forma de comunicar los objetivos y los plazos de entrega

Tiempo invertido: Continuamente

Frecuencia: La que sea necesaria

Herramientas: Software de gestión de proyectos, herramientas de colaboración

Habitualmente, al comienzo de cada proyecto, el equipo de personas implicado en él se reúne en una sala para debatir el resultado final que se quiere alcanzar. Este primer paso es de suma importancia, dado que se trata de conseguir que todo el mundo esté al día. En el caso de un equipo que teletrabaja, organizarse a distancia es uno de los retos de la comunicación interna pero ese no es motivo para saltarse este paso.

Cuando se trata de proyectos pequeños, siempre debería existir un informe detallado que contenga los objetivos y las metas. Los líderes del proyecto deberían encargarse de perfeccionar el nivel de detalle con el que van a comunicar las líneas de actuación para evitar que se produzcan malentendidos.

Las herramientas de colaboración y los software de gestión de proyectos suelen funcionar bien para centralizar las actividades ad-hoc y las relacionadas con el trabajo continuo. Por lo general, la gestión se lleva a cabo por proyecto o por tareas, lo que permite a los usuarios incluir tanto el informe como el objetivo. Además, los gestores pueden desarrollar los pasos necesarios para los proyectos más grandes de forma independiente. 

La comunicación verbal sigue siendo crucial. Sin embargo, el hecho de tener un sistema en línea centralizado facilita a los empleados un punto de referencia cuando necesitan recordar pequeños detalles. 

2. Explica de forma clara los procesos de colaboración

Tiempo invertido: Continuamente

Frecuencia: La que sea necesaria

Herramientas: Programas de diseño gráfico

Ha sido necesario modificar muchos de los procesos, dado que la mayoría de los equipos han tenido que pasar de una estructura de trabajo en la oficina al teletrabajo. Si no reciben ningún tipo de orientación, los trabajadores probablemente se adaptarán a la nueva situación a su manera, pero es bastante improbable que modifiquen los procesos de la forma oportuna. 

Es el momento de volver a optimizar los procesos de forma que se adapten al nuevo entorno digital. Sin embargo, la sobrecarga de mensajes y de instrucciones digitales puede llegar a ser un problema. Para solucionarlo, es posible crear representaciones sencillas y visuales. 

Los organigramas y las presentaciones en PDF resultan muy útiles en este caso. Con los software de diseño gráfico, los gestores pueden resumir todas las variables de una tarea o proyecto. Del mismo modo, las estructuras corporativas visuales son una forma sencilla de que los trabajadores conozcan los puntos de contacto más importantes.

3. Agenda reuniones para actualizar sobre el avance del proyecto

Tiempo invertido: De 15 a 60 minutos

Frecuencia: Diaria o semanal

Herramientas: Programas para videoconferencias, programas para hacer presentaciones

En un entorno de teletrabajo, es muy sencillo perder la pista de lo que hacen los demás cuando uno está trabajando en tareas individuales, aunque todo ello forme parte de un mismo proyecto. En el caso de los equipos que tienen un ritmo de trabajo rápido, como en la metodología Agile, una breve reunión de 15 minutos a diario ha demostrado ser una forma eficaz de mantener a los miembros del equipo actualizados. Si no hay posibilidad de hacerlo, debería ser suficiente con una reunión semanal de una hora. 

En estas reuniones, los miembros del equipo deberían poner al día a sus compañeros sobre sus avances y facilitarles un resumen de las tareas que se van a desarrollar a continuación. También es una buena oportunidad para detectar los posibles problemas u obstáculos y debatirlos en grupo.

A pesar de que los equipos no puedan reunirse en persona todas las veces, los programas de videoconferencia facilitan la forma de juntarse más parecida a la física. El motivo es, probablemente, que podemos ver el lenguaje corporal de los demás y sus expresiones faciales, así como oír su tono de voz. Estas reuniones son mucho más útiles cuando los trabajadores dinamizan los debates en lugar de ser participantes pasivos. Una buena forma de fomentarlo es animar a los miembros del equipo a aportar ideas, comentar los resultados y crear presentaciones para celebrar los logros importantes.

Objetivo: Conversaciones con los clientes

4. Comparte la estrategia frente a la COVID-19

Tiempo invertido: Continuamente

Frecuencia: La que sea necesaria

Herramientas: Herramientas de email marketing, herramientas de marketing en redes sociales, software para sistemas telefónicos

La honestidad en momentos de incertidumbre es importante porque los clientes valoran la transparencia. Comunica a tus clientes las decisiones que has tomado, por ejemplo, en cuanto a la forma de apoyar a tus equipos y a la empresa. Si decides cerrar de forma temporal ciertas facetas de la empresa para garantizar la seguridad de la plantilla, deja bien claro que es una de tus prioridades. El hecho de tratar a los clientes de tú a tú en vez de enviar propaganda corporativa genera confianza.

Si la empresa sigue funcionando ya sea total o parcialmente en la situación actual, es la oportunidad de dejar tranquilos a tus clientes. Ya sea a través de las redes sociales o bien con correos electrónicos masivos o llamadas telefónicas, comunica que vas a seguir prestando los servicios oportunos. 

5. Asume las repercusiones que van a sufrir los clientes

Tiempo invertido: Continuamente

Frecuencia: La que sea necesaria

Herramientas: Herramientas de email marketing, programas para videoconferencias

La interrupción de los flujos de trabajo es inevitable cuando se atraviesan etapas de cambios sin precedentes. Es muy probable que los clientes lo disculpen sin pensar. Sin embargo, la falta de comunicación puede dejar muy mal sabor de boca. Asegúrate de que la frecuencia de las comunicaciones es suficiente para mantener actualizados a los clientes sobre aquello que les puedes ofrecer. 

En función del nivel de interrupción al que te enfrentes, puede bastar con una alerta rápida de correo electrónico. En caso de que la interrupción sea más importante, plantéate la posibilidad de realizar una videoconferencia para debatir un plan alternativo. 

El mundo está viviendo una etapa de inestabilidad en estos momentos. Como empresa, tu responsabilidad es transmitir sensación de tranquilidad y confianza a tus clientes. 

6. Comparte ideas, comentarios y consejos positivos

Tiempo invertido: Continuamente

Frecuencia: Semanal o mensualmente

Herramientas: Herramientas de email marketing, software para encuestas

Es posible que algunos clientes estén más nerviosos de lo normal en estos momentos. Un correo electrónico o una llamada de cortesía puede contribuir en gran medida a que sepan que estás disponible para ofrecerles asistencia. Sin embargo, respeta siempre sus horarios y la presión a la que se están viendo sometidos. Ciertas personas van a tener que lidiar con una carga de trabajo más elevada de lo normal, por lo que puede resultar molesto encontrarse con una llamada imprevista. 

Una de las formas de ofrecer valor añadido a los clientes es ofrecerles opiniones y consejos. Comunícate de forma diligente con tus contactos para saber el tipo de interrupciones que están sufriendo y los problemas a los que se están enfrentando. También puedes realizar una encuesta.

Con los datos importantes que recabes, puedes abordar los obstáculos más habituales y utilizar la experiencia para crear un contenido constructivo. Por ejemplo, un informe mensual de marketing o un boletín semanal en el que se destaque contenido constructivo que pueda orientar a los clientes durante esta etapa sin precedentes. 

Objetivo: Interacción social

7. Haz un seguimiento de forma regular a los trabajadores

Tiempo invertido: 30 minutos

Frecuencia: Diaria o semanal

Herramientas: Programas para videoconferencias

Un 43 % de los participantes que respondieron a la encuesta de Capterra indican que uno de los retos del teletrabajo es sentirse parte de un equipo y la comunicación con los compañeros. Para cualquier empresa que esté funcionando en estos momentos, es importante hacer un seguimiento del bienestar del equipo. Con tantas conversaciones digitales, es necesario que los gestores hagan un hueco para mantener conversaciones individuales cara a cara y de calidad con los miembros de sus equipos. 

Los programas para videoconferencias son muy útiles para que los gestores y sus trabajadores se puedan poner al día. Es una sala virtual en la que los trabajadores pueden hablar de su bienestar y los gestores pueden practicar la escucha activa. 

8. Organiza actividades virtuales

Tiempo invertido: De 1 a 2 horas

Frecuencia: Semanalmente

Herramientas: Programas para videoconferencias

Que levante la mano el que no esté cansado ya de las charlas durante el café que terminan convirtiéndose en conversaciones sobre el trabajo. 

Trata de revolucionar la forma de socializar virtualmente del equipo. Por ejemplo, organiza una tarde de juegos para el equipo a través de videollamadas. Internet está repleta de actividades lúdicas gratuitas y, si tu presupuesto lo permite, podrás incluso organizar un juego para tus empleados, como un escape room virtual.

Sea cual sea la actividad que elijas, anima a la plantilla a dejar atrás la semana y relajarse un poco. Pídeles que se tomen algo y prohíbe cualquier tema relacionado con el trabajo.

9. Crea rituales de celebraciones virtuales

Tiempo invertido: Menos de un minuto (en función del esfuerzo que se quiera invertir)

Frecuencia: La que sea necesaria

Herramientas: Herramientas de comunicación interna

Durante todos estos meses se celebrarán muchos cumpleaños y es posible que se logren alcanzar algunos de los objetivos de la empresa. La gente tendrá ganas de celebrarlo. Como llevar un aperitivo al trabajo o una comida fuera con todo el equipo no son actualmente una opción recomendada o viable, es posible crear ciertos rituales virtuales que permitan celebrar las ocasiones importantes. 

El software de comunicación interna es muy útil en estos casos. Además, plantéate crear imágenes personalizadas para rendir homenaje a quien lo merezca. Ten en cuenta, no obstante, que todo ello puede conllevar la inversión de una gran cantidad de tiempo.

Sea cual sea tu perspectiva al respecto, invertir esfuerzos en destacar el evento es más importante que la forma de hacerlo. Como se suele decir, la intención es lo que cuenta. 

Consejo adicional

10. Evita los bombardeos de mensajes digitales

Cuando se trabaja a distancia es importante establecer nuevas directrices en cuanto a las normas de comunicación. En ellas deben incluirse los medios más adecuados para cada propósito. Además, la casa de los empleados se ha convertido también en su oficina, lo que conlleva que sea mucho más difícil desconectar. Elaborar una norma que prohíba el uso de mensajería digital fuera del horario laboral animará a la plantilla a mantener su tiempo de ocio. 

Elimina los obstáculos para conseguir una comunicación efectiva

El teletrabajo a jornada completa es un concepto nuevo en la mayoría de las empresas. Las ventajas que aporta esta situación son muchas, pero la buena comunicación sigue siendo la base de un equipo de trabajo productivo en remoto. 

El hecho de tomarse ahora el tiempo necesario para elaborar las políticas de comunicación más eficaces para la empresa dará como resultado un incremento en el bienestar y la satisfacción de los empleados, así como el desarrollo de una empresa más funcional.

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*Metodología de la encuesta

Para recopilar los datos de este informe hemos llevado a cabo una encuesta en línea durante 23 y 27 de marzo del 2020. Las respuestas provienen de una muestra del mercado español. El cuestionario se envió a 517 personas, entre las que se seleccionaron 306 para participar. El criterio de selección es:

  • Residente en España
  • Empleado o dueño de una pequeña o mediana empresa
  • Empleado a jornada completa o parcial durante el inicio del confinamiento debido a COVID-19

Los participantes provienen de diferentes sectores de la industria. 

Nota: La gráfica presentada en este artículo corresponde a la pregunta de respuesta múltiple: ¿Cuáles son los principales retos para hacer teletrabajo? Los resultados incluyen a los 212 participantes que realizan teletrabajo más 39 de los 94 participantes que no teletrabajan (los 54 participantes no considerados para esta pregunta son los que respondieron previamente que estaban de baja médica o que su trabajo requiere presencia física).

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