El 2020, el año de la pandemia y el confinamiento, impulsó el desarrollo del sector del comercio en línea. Hay muchísimas oportunidades, pero también muchos desafíos a los que tienen que hacer frente cada día las empresas que tienen habilitadas plataformas comercio electrónico para vender online. La competencia en este ámbito es dura, por lo tanto los negocios deben estar al tanto de las tendencias en eCommerce.
Entre estos desafíos se encuentra el de la personalización de la experiencia del cliente. Este factor, de gran importancia para quienes trabajan en la industria, se refiere a las diversas expectativas de los usuarios de compras en línea que se deben tener en cuenta:
- Los problemas relacionados con el medioambiente.
- El impacto que supone la elección de los productos locales
- La demanda de agilidad en el proceso de compra (selección de productos y servicios, incluida la entrega o asistencia posventa).
- La fluidez de los canales de compra.
- La seguridad de las transacciones.
Los puntos a favor son diversos: nuevas posibilidades para gestionar las interacciones con los clientes, una experiencia de compra inmersiva o el añadido de poder recopilar datos esenciales relacionados con la experiencia del usuario.
Lo cierto es que las nuevas tecnologías son un activo a tomar en consideración a la hora de fortalecer las estrategias de empresa. Pero ¿cómo puede su aplicación satisfacer las necesidades de las empresas interesadas y, al mismo tiempo, adaptarse a las tendencias tecnológicas eCommerce?
En este artículo vamos a analizar 10 tendencias en eCommerce tecnológicas.
1. La realidad aumentada: una tecnología al servicio de la inmersión
Muy popular en sectores como el de los videojuegos por sus capacidades inmersivas (esto es, la integración de objetos virtuales en un entorno real), la realidad aumentada se aplica de diversas formas en el ámbito del comercio electrónico.
Hace ya varios años que la industria de la moda en línea ofrece casos de uso de la realidad aumentada, como ocurre, por ejemplo, con la aparición de vestuarios virtuales de marcas como Zara. Otras entidades de esferas distintas se han aprovechado también de esta tecnología novedosa: por ejemplo, existe el interiorismo virtual para escoger muebles, el aprendizaje en inmersión del origen de un vino de mesa, o incluso la selección personalizada de monturas de gafas, todo ello desde la comodidad del hogar. Y estas son solo algunas de las opciones que tienen a su alcance los usuarios para disfrutar de una experiencia de compra en línea personalizada.
Algunos beneficios de la realidad aumentada:
- Estimulación de la toma de decisiones y de la involucración por parte del cliente, ya que se dispone de una visualización realista y personalizable del producto.
- Desarrollo de esta tecnología en dispositivos móviles, siguiendo la tendencia de uso creciente de teléfonos inteligentes en el entorno de las ventas en línea.
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2. La búsqueda mediante la voz: un activo para el proceso de selección de productos
Esta tecnología, elaborada con inteligencia artificial, permite el reconocimiento vocal a través del análisis de la voz de los usuarios, se ha desarrollado al mismo tiempo que los asistentes de voz como Alexa o Google Assistant. Es una de las principales tendencias en eCommerce.
Como pieza clave del comercio por voz (artículo disponible en inglés para los clientes de Gartner), la búsqueda a través de la voz se aplica a todas las etapas del proceso de compra: desde la búsqueda de información hasta que se confirma la transacción, pasando por la selección del producto. De ahí que, para hacer más fluida y personalizar la experiencia de sus clientes, Starbucks haya incluido en su aplicación un comando de voz para realizar pedidos, o que distribuidores como Carrefour hayan desarrollado un servicio de compras online mediante voz para que sus clientes realicen la lista de la compra.
Algunas ventajas de la búsqueda por voz:
- Simplificación del proceso de compra, lo que permite al cliente efectuar compras en cualquier momento del día, mientras lleva a cabo otras tareas.
- Optimización del tiempo empleado en el proceso de compra (especialmente durante el proceso de identificación y cumplimentación de la información del pedido).
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3. Chatbots o asistentes virtuales: personalización de las interacciones de los clientes
Concebidos para interactuar directamente con los usuarios, los chatbots o asistentes virtuales son programas que se emplean para respaldar ciertas interacciones con los clientes. Con ellos se puede responder a las preguntas frecuentes, pero también ofrecer asistencia a los usuarios durante todo el proceso de compra, orientándoles hacia la fuente de información más adecuada si fuera necesario.
Entre otras iniciativas, vale como ejemplo la del asistente de reservas iBoB de la empresa Simplybook.me, que puede informar a los clientes o redirigirlos a un asesor si fuera preciso. Es un caso entre muchos respecto al uso de los chatbots para agilizar los procesos de relación con el cliente.
Algunas ventajas de los chatbots:
- Integración multicanal (sitio web, aplicación móvil o incluso mensajería) y soporte para los usuarios antes, durante y después de la compra.
- Automatización de las preguntas frecuentes, permitiendo a los equipos enfocarse en tareas de mayor importancia y valor.
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4. Reconocimiento mediante imágenes: una solución para mejorar la selección de productos
Basado en el reconocimiento de un producto a partir de una fotografía, el reconocimiento por imágenes facilita la identificación y el conocimiento inmediato de los datos relacionados con el producto en cuestión.
Esta tecnología simplifica la búsqueda del usuario y le ayuda a acceder a la información necesaria para después tomar una decisión de compra. Así funciona, por ejemplo, la aplicación para iPhone de adidas Originals: a través del reconocimiento de imágenes puede indicar el modelo de zapatillas buscadas, así como su disponibilidad en la tienda más cercana.
Si bien el reconocimiento por imágenes es un factor fundamental para influir en el proceso de compra del cliente —pues proporciona información sobre el producto deseado—, también se puede combinar con otras herramientas. En efecto, se puede llevar a cabo una combinación de esta tecnología con la sugerencia de productos similares en caso de que no esté disponible el artículo deseado en primera instancia. También puede usarse para evaluar la reputación de un producto, puesto que permite a las empresas localizar las distintas fotografías del artículo publicadas en la red.
Algunas ventajas del reconocimiento por imagen:
- Simplificación de la búsqueda inmediata de productos y, por tanto, de la decisión de compra.
- Posibilidad de feedback de los usuarios incluyendo imágenes que preservan la imagen de la marca.
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5. Herramientas de análisis de datos: una tecnología para ayudar a comprender los comportamientos de las compras online
Con el potencial de ayudar a las empresas en la toma de decisiones estratégicas, las herramientas de análisis de datos, que forman parte de las herramientas de inteligencia empresarial (BI), conforman una tecnología que da respuestas a preguntas críticas del ámbito empresarial. Como, por ejemplo, qué producto es el más buscado, cómo una landing page puede afectar a la conversión y cuáles son las principales características del comportamiento del cliente durante el proceso de compra.
En la era del Big Data, el análisis de datos específicos del recorrido de cada usuario es clave para mejorar los procesos, tanto si estos se refieren a cuestiones de envío o logística de entregas, como a la previsión de tendencias eCommerce a la que se enfrenta la empresa. Esto es lo que las herramientas de Big Data pueden hacer más fácil, al ocuparse de la recopilación, el ordenamiento y el análisis de los datos obtenidos durante las interacciones entre el cliente y la plataforma de compras online. Sin duda una tendencia en eCommerce que todo negocio debería sopesar tener.
Algunas ventajas de las herramientas de análisis de datos:
- Análisis de tendencias eCommerce para anticiparse al comportamiento del comprador e identificar sus estrategias de compra.
- Identificación de oportunidades de venta para cross-selling o upselling.
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6. Venta social: un método para optimizar la venta omnicanal
En una era en la que las ventas generadas a través de las redes sociales aumentan, el social selling es una solución para optimizar la personalización de la experiencia del cliente. Esta tendencia en eCommerce garantiza la presencia de la marca en diversas redes sociales y así diversifica las opciones del canal de compra.
Al utilizar Facebook, Instagram, Twitter o incluso Snapchat como resorte o soporte de ventas, la venta social no solo abarca la posibilidad de interactuar y asesorar al cliente durante su experiencia de compra online, sino también de participar en las tasas de conversión finales, gracias a las funciones de venta integradas y a la sincronización con los mercados corporativos.
Algunas ventajas del social selling:
- Creación de nuevas oportunidades potenciales de negocio a través de la venta en redes sociales.
- Soporte de las operaciones de marketing ya implantadas y consolidación de la presencia de la empresa en términos de contenido y relación con el cliente.
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7. La API: una solución para optimizar el desarrollo de herramientas de venta online
Aunque la multiplicación de los canales de comunicación y de interfaz abre todo tipo de puertas a la experiencia de compra del cliente, la gestión de estos elementos puede significar un desafío para las empresas. Tanto si es en términos de necesidad de desarrollo de aplicaciones, de sincronización entre varias plataformas o de eficiencia de la comunicación, la solución API (Application Programming Interface) es una tecnología que permite simplificar estos procesos.
Esta solución informática puede entenderse como un puente para la interacción entre diversos programas, lo que reduce la carga de trabajo de codificación para los desarrolladores y facilita la comunicación uniforme entre cada sistema empleado por la empresa. Vale tanto para agregar un mapa de Google a un sitio web como para integrar ciertas características de Facebook. La API ofrece herramientas útiles para simplificar los procesos comerciales de la compra en línea.
Algunos beneficios de la API:
- Unificación de la experiencia del cliente en todos los medios e interfaces de la empresa.
- Capacidad para recopilar los datos de la comunicación y el intercambio de aplicaciones entre ellos.
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8. Videoconferencia: una herramienta para facilitar la atención al cliente
La videoconferencia es una tecnología de la comunicación basada en el uso del vídeo, y es conocida tanto por el público en general como por las empresas. Estas últimas, en particular, la utilizan para gestionar reuniones, individualizadas o en grupos, y por las diversas soluciones interactivas que ofrecen las interfaces de vídeo. Impulsado en el marco de la crisis sanitaria del COVID-19, el desarrollo de herramientas de videoconferencia ha generado diversas aplicaciones que pueden integrarse en una estrategia de comercio electrónico.
Entre estas aplicaciones se encuentra el uso de la videoconferencia para la atención al cliente: al ofrecer sesiones de asesoramiento personalizado, se consigue un medio óptimo para la interacción directa entre los departamentos comercial o posventa de la empresa y el usuario. Como complemento de los distintos canales de chat, correo electrónico, SMS o redes sociales, la videoconferencia permite a empresas y clientes beneficiarse de una posibilidad de contacto optimizada.
Algunas ventajas de la videoconferencia:
- Creación de un contexto idóneo para fortalecer la relación de confianza y proximidad con los clientes, eliminando las limitaciones geográficas.
- Capacidad para promover procesos de venta dinámicos con la función de compartir pantalla y documentos.
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9. Click and Collect: una tecnología para conciliar las compras online y el modo de ventas clásico
También conocido con las denominaciones de “check and reserve” o “click and pick up”, el principio de Click and Collect permite al cliente realizar una reserva online de los productos disponibles en las tiendas físicas. Siempre teniendo en cuenta el stock en tiempo real de los establecimientos, con Click and Collect los usuarios pueden, una vez hecha su selección, elegir el punto de recogida en la tienda que quieran.
Al combinar las ventas en línea y los canales minoristas tradicionales, Click and Collect permite a los comerciantes, por encima de todo, digitalizar su proceso de ventas, algo necesario en el contexto de restricciones vinculadas a la crisis sanitaria asociada al coronavirus. Así, las empresas pueden, por ejemplo, utilizar un software de venta en línea que permite al cliente consultar la lista de productos, con la opción de compra Click and Collect.
Algunas ventajas del Click and Collect:
- Introducción de venta omnicanal en empresas con tienda física y que quieran aprender a vender en línea.
- Disponibilidad inmediata de productos, si están en stock en tienda, para los clientes.
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10. Integración móvil: una solución para optimizar la experiencia del cliente en dispositivos móviles
Con una presencia en constante crecimiento en el ámbito de las tendencias en eCommerce, el número de transacciones realizadas a través de teléfonos inteligentes pone de manifiesto la importancia para las empresas de tener una estrategia de optimización móvil. La integración móvil (que no debe confundirse con el sistema API) se refiere a todos los parámetros necesarios para que los sitios de compras online sean plenamente operativos en este tipo de canal de venta.
Así, este principio cubre aspectos tales como los siguientes:
- El diseño “responsive” del sitio de venta en línea, es decir, su adaptación a todos los tamaños de pantalla, incluidas las pantallas móviles, y su legibilidad.
- La integración y sincronización de diferentes aplicaciones y sistemas. Por ejemplo, con el uso de software de comercio electrónico multicanal.
- La creación de una aplicación diseñada específicamente para móviles, pues esta ofrece mayor velocidad de navegación y la posibilidad de enviar notificaciones a los usuarios.
- Un servicio de pago seguro y diversificado.
Algunas ventajas de la integración para móviles:
- Optimización de UX para garantizar un recorrido personalizado de cada cliente en el dispositivo móvil.
- Posibilidad de recopilar información específica sobre los usuarios, como su geolocalización.
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Implementar estas innovaciones tecnológicas puede ayudar a obtener una gran ventaja competitiva a las empresas de comercio electrónico. La adopción de las herramientas adecuadas, combinada con una estrategia enfocada en las prácticas del usuario y las tendencias en eCommerce, puede convertirse en un motor de crecimiento que ninguna empresa debería pasar por alto.
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