El 60 % de los clientes usa una app móvil inmobiliaria en el proceso de compra o alquiler de propiedades

Cuando pensamos en innovación y tecnología en el sector inmobiliario, quizá lo primero que nos viene a la cabeza son mejoras en la construcción. Pero la tecnología también está transformando la comunicación entre clientes y agencias en la búsqueda inmobiliaria.

La aparición de los portales web supuso el inicio de una revolución en la forma tradicional de operar del sector inmobiliario. A su vez, a la transformación del sector financiero por parte de las Fintech -empresas que utilizan la tecnología para automatizar los servicios y procesos financieros- le ha seguido el auge del PropTech (tecnología inmobiliaria, en inglés). Todo ello está impulsando la implantación de software inmobiliario y de programas de realidad virtual, entre otras tecnologías. ¿Cómo pueden los agentes inmobiliarios aprovechar estas herramientas para atraer a más clientes y ofrecerles lo que necesitan?

Para intentar responder a esta pregunta, Capterra ha realizado una encuesta a 1000 personas que han comprado o alquilado una vivienda en los últimos tres años con el objetivo de conocer y comprender las tendencias tecnológicas en el sector inmobiliario en lo referente a la búsqueda de vivienda y a la comunicación con las agencias. 

En este artículo presentamos los resultados y evaluamos el comportamiento y las preferencias de los compradores e inquilinos para aportar ideas sobre cómo los agentes de bienes raíces pueden adaptarse a las necesidades de sus clientes. Ve al final del artículo para leer la metodología completa de esta encuesta.

Marketplaces inmobiliarios: el principal canal para buscar piso o casa

El 54 % de las personas encuestadas indicó que un marketplace inmobiliario (como Fotocasa o Habitaclia) fue el principal canal que utilizó para buscar piso o casa. Tras este, le siguen las agencias inmobiliarias online (15 %), las agencias inmobiliarias físicas (15 %) y los marketplaces de comercio electrónico como Milanuncios o Wallapop (10 %). 

Los marketplaces y las agencias online también predominan en el uso de aplicaciones móviles para la búsqueda de propiedades. Un 54 % de las personas encuestadas utilizó la app de un marketplace o de una agencia inmobiliaria online, mientras que solo un 25 % usó la aplicación móvil de una agencia inmobiliaria con oficinas físicas. 

A este grupo le preguntamos cuáles son las ventajas de utilizar una aplicación móvil para buscar su futura vivienda: 

La facilidad de uso en sus smartphones es la ventaja más seleccionada, seguida de una navegación más fácil que en el sitio web. También destaca el poder gestionar notificaciones “push” sobre nuevos inmuebles o modificaciones en los precios, por ejemplo. 

Estas alertas se pueden configurar con herramientas de notificaciones “push” que permitan el envío de mensajes desde la aplicación móvil o el envío automatizado de correos electrónicos o de SMS, que se configuran a partir de los datos que aportan los usuarios. Como ventaja, los usuarios reciben una experiencia y atención personalizada en la búsqueda de vivienda.

Elementos que llaman la atención al buscar online un piso o casa

Preguntamos a las personas que buscaron piso a través de un marketplace inmobiliario, una agencia inmobiliaria online o un marketplace de comercio electrónico por los tres elementos en los que se fijan primero al hacer la búsqueda: imágenes, descripciones y tours virtuales son los tres principales que mencionaron en sus respuestas.

El diseño de webs y aplicaciones móviles inmobiliarias tienen que tener en cuenta el poder ofrecer estos elementos desde su fase de ideación para atraer a los clientes y facilitarles la información con la que tomarán sus decisiones de compra o alquiler.

Elementos imprescindibles en una plataforma inmobiliaria

A las mismas personas a las que les preguntamos en qué elementos se fijan al buscar un inmueble en marketplaces o agencias inmobiliarias online les preguntamos cuáles son los más importantes durante esta fase de selección. Los cinco mejor valorados como muy importantes son:

• Imágenes de la propiedad (79 %).
• Protección de datos de los clientes (75 %).
• Filtros de búsqueda (74 %).
• Comparador de precios (66 %).
• Contacto fácil con el propietario/agente inmobiliario (66 %).

Para poder ofrecer estos servicios con la mejor calidad, es necesario que desde los programas de gestión de propiedades inmobiliarias las empresas sean capaces de recoger toda la información útil de cada vivienda del catálogo y poder administrarla y compararla entre toda la base de datos. Sobre todo, poder usarla para gestionar su presencia digital y su catálogo de servicios en todos los procesos que implican la compraventa o alquiler de un inmueble.

Los clientes prefieren el trato en directo con los agentes del sector inmobiliario

En el proceso de búsqueda y compra o alquiler de una propiedad, ¿cómo se ponen en contacto los clientes con los agentes o propietarios? Al preguntar a nuestros encuestados por el principal método de comunicación utilizado y cómo prefieren comunicarse con los agentes o propietarios, observamos que los principales métodos de comunicación coinciden con las preferencias de los clientes: 

• Un 46 % se comunicó por llamadas telefónicas, siendo este el canal de comunicación preferido por un 39 % de los encuestados. 
• El segundo método de comunicación utilizado fueron las reuniones presenciales (15 %). También son el segundo medio de comunicación preferido (21 %).
• El tercer método más utilizado es la videollamada (12 %), una forma de comunicarse que también fue la tercera más escogida como preferencia (16 %).

Las principales vías de comunicación entre clientes y agentes o propietarios son las llamadas telefónicas y las reuniones presenciales, y el uso de software de videollamadas, que pueden considerarse tipos de comunicación en tiempo real. Lo que los clientes buscan es interactuar con una persona experta con la que poder conversar y a quien trasladar sus dudas en el momento. 

La mitad de los clientes utilizan el chat en vivo

El chat en vivo ha sido utilizado durante el proceso de compra o alquiler por un 52 % de las personas encuestadas. Del total de participantes del estudio, un 33 % interactuó con una persona asesora/experta y un 8 % interactuó con un robot. Otro 7 % tuvo una experiencia que fue una combinación de chatbox y asesor humano; y un 4 % utilizó el chat en vivo, pero sin estar seguro de si se estaba comunicando con un bot o con un humano.

El software para chatbots podría ayudar a las agencias inmobiliarias a ofrecer un servicio de 24 horas para resolver dudas sencillas. Incluso podría servir para que los clientes puedan agendar citas online en cualquier momento para acordar una llamada con el agente o el propietario y preguntar dudas más complejas, fijar reuniones, visitas físicas o virtuales a las propiedades.

App inmobiliaria es la tecnología más utilizada para comprar o alquilar vivienda

El estudio señala que las herramientas tecnológicas más utilizadas por los participantes durante el proceso de compra o alquiler de inmuebles son las siguientes: 

• Aplicación móvil inmobiliaria (60%): que permita ofrecer el catálogo de propiedades disponibles desde smartphones. Se puede utilizar, por ejemplo, un programa de gestión de plataformas de marketplace que facilite la búsqueda y la compra o el alquiler a partir de la información gestionada mediante software para empresas inmobiliarias.
• Firma electrónica de documentos (31%): los programas para firma digital aceleran de forma segura el proceso de firma de documentos y garantizan la identidad de los firmantes. También facilitan la gestión documental de los expedientes de los clientes.
• Formularios de consulta en línea (27%): imprescindibles en cualquier web o aplicación móvil. Utilizando un software de creación de formularios es posible no solo recibir una solicitud de información por parte de un cliente, sino también poder conocer su opinión.
• Programas de realidad virtual (25%): un tour virtual inmersivo es una herramienta que permite a los clientes visitar el inmueble con una vista en 3D cuando y donde quieran, de manera interactiva, y sin que tenga que estar presente un agente inmobiliario.
• Programación de citas en línea (22%):  los clientes quieren también poder reservar una cita con un agente inmobiliario para resolver dudas o concertar visitas a la propiedad desde la web o la app. El software para agendar citas permite automatizar la planificación.

Todas estas tecnologías en el sector inmobiliario permiten a los clientes gestionar la adquisición o alquiler de su futura vivienda desde cualquier lugar y momento, comunicarse con el agente inmobiliario e incluso realizar trámites administrativos. El uso de estas tecnologías puede ayudar a agilizar y acelerar los procesos.

Elementos de sostenibilidad en vivienda preferidos

La sostenibilidad influye en los hábitos de consumo de los consumidores. Un 67 % de las personas encuestadas tiene en cuenta la sostenibilidad a la hora de comprar y alquilar una vivienda. A este grupo de personas le pedimos que indicara la importancia que le otorga a un listado de elementos relacionados con la sostenibilidad al comprar o alquilar una vivienda. Estos son los tres elementos más valorados como muy importantes:

• Eficiencia energética o etiqueta energética (79 %)
• Paredes y ventanas aisladas para conservar el frío y el calor (75 %).
• Proximidad a la naturaleza, playa, parques naturales, etc. (61 %).

Los portales y marketplaces inmobiliarios podrían aprovechar para destacar en su catálogo de viviendas aquellas que cumplan con algunos o todos estos elementos ligados a la eficiencia energética, la construcción sostenible y la ubicación. 

Por ejemplo, sería útil poder informar en las fichas de las propiedades de sus características sostenibles, utilizando una categorización propia. O permitir en los filtros de búsqueda que los usuarios puedan seleccionar y valorar elementos que relacionen o puedan asociar a comprar o alquilar inmuebles sostenibles.

Beneficios del uso de nueva tecnología en el sector inmobiliario

El uso de la tecnología en el sector inmobiliario puede ahorrar a los compradores y arrendatarios tiempo en la búsqueda de su futura vivienda: ofrece a los clientes la posibilidad de comparar diferentes fuentes de información (marketplaces inmobiliarios, portales online, agencias físicas, etc.). Así como también permite utilizar filtros para comparar diferentes viviendas sin tener que ir a cada propiedad . Estos beneficios quedan reflejados en los principales resultados de la encuesta: 

• La mayoría de las personas encuestadas ha usado una aplicación móvil para buscar inmuebles. La mitad de ellas ha realizado la búsqueda en apps de marketplaces inmobiliarios.
• En lo que respecta a la compra o alquiler, las aplicaciones móviles inmobiliarias son el canal más utilizado.
• La tecnología ofrece canales de comunicación alternativos. Sin embargo, los principales métodos de comunicación preferidos y usados siguen siendo las llamadas telefónicas y las reuniones físicas.

La implementación adecuada de software y aplicaciones móviles permite a las agencias inmobiliarias proporcionar información relevante al cliente, ya sea utilizando filtros de preferencias en los marketplaces, mostrando imágenes de las propiedades o incluso proporcionando visitas virtuales. Un diseño correcto de un sitio web, una app móvil o un marketplace en combinación con tener los canales de comunicación adecuados, preferidos por los clientes, puede hacer la diferencia con la competencia.

Hemos visto cómo las apps móviles a lo largo del proceso de compra o alquiler de una vivienda destacan en el uso que los clientes hacen de la tecnología en el sector inmobiliario. Las agencias inmobiliarias que se planteen invertir en su propia app pueden utilizar los comportamientos y preferencias de los clientes que se han identificado en esta encuesta como punto de partida para diseñarlas.