El 67 % de los compradores online se preocupa por los pagos en internet

Las tiendas online pueden promover iniciativas para frenar las preocupaciones que tienen los consumidores al pagar en línea. Para ello, es importante conocer sus hábitos en compras online y qué es aquello que puede generar desconfianza en cualquier momento del proceso de compra y pago.

Los hábitos en compras online de los consumidores pueden verse modificados en función de la relación de confianza que establecen con las tiendas o sitios web que visitan para adquirir productos y servicios en línea. 

Esta confianza es un factor que marca la adopción y continuidad en el uso de las nuevas tecnologías para las compras online, como por ejemplo, los servicios Fintech de “Compra ahora, paga después”. Cualquier innovación en la compra y el pago online tiene que presentarse en un contexto que evite que el comprador la perciba como una preocupación y no la utilice por miedo a ser víctima de estafas o de ataques de hackers, por ejemplo.

En Capterra hemos realizado un estudio sobre los hábitos en compras online en España. Para esta investigación hemos encuestado a 1040 personas, entre 18 y 75 años, que compran online mensualmente. Ve al final de artículo para leer la metodología completa.

El 73 % de los consumidores online compra a menudo en marketplaces

Para establecer vínculos de confianza con los consumidores, las empresas tienen que entender primero quiénes son sus clientes, cuáles son sus preferencias y hábitos de consumo, cómo utilizan los servicios que se les ofrecen, etc.

El dispositivo que los encuestados utilizan más para hacer sus compras online es el smartphone (53 %), seguido del ordenador –ya sea de sobremesa o portátil– (43 %) y, por último, la tablet (4 %).

Otro dato que ayuda a comprender los hábitos de compra online es la frecuencia de compra y las plataformas de comercio electrónico utilizadas. 

Para las compras online que se realizan a veces y a menudo, los encuestados eligen en primer lugar los marketplaces (por ejemplo, Amazon, eDreams), seguidos de las webs de vendedores o marcas, los mercados de segunda mano (Wallapop, Vinted), los sitios de subastas (eBay) y, en último lugar, las redes sociales (Instagram, Facebook, etc.).

A la hora de pagar sus compras, ¿qué métodos de pago prefieren los encuestados? Las tres primeras opciones son las siguientes:

• PayPal (76 %), que puede estar vinculado a una cuenta o a una tarjeta bancaria.
• Tarjeta de débito (51 %).
• Tarjeta de crédito (38 %).

Se trata de opciones de pago utilizadas desde hace años para el comercio electrónico y que, directa o indirectamente, están ligadas a entidades bancarias tradicionales.

¿Y qué sucede si uno de los métodos de pago preferidos no está disponible? Un 53 % no abandona la compra que está realizando y lo que hace es comprar con otro método de pago. Un 26 % abandona su carrito y busca lo que quiere comprar en otra tienda online. Un 18 % detiene el proceso de pago y no compra el producto.

Existen diferentes soluciones para que las empresas gestionen el procesamiento de los pagos online. Por ejemplo, pueden desarrollar apps que ofrezcan las formas de pago que buscan los consumidores. De esta forma, la tienda podría evitar que los compradores se vayan a otra web y al mismo tiempo atraer a aquellas personas que abandonan su carrito en un sitio donde no pueden pagar con el método que quieren.

Pero todo esto será poco útil si las empresas, además de ofrecer alternativas de pago, no abordan estrategias que reduzcan la preocupación por la seguridad en las compras online. Conocer los factores que les preocupan será la base para empezar a planificar mejoras y nuevas funcionalidades.

Estafas y hackeos: lo que más preocupa sobre los pagos en internet

La seguridad en internet es una inquietud constante. Además, hoy en día, con todo tipo de dispositivos conectados y diversas formas de pago online, el riesgo de una brecha de seguridad en los sistemas puede aumentar si no se establecen prácticas y protocolos de prevención ante ciberataques.

¿En qué medida preocupan los pagos por internet a los consumidores online?

Para el 67 % de los encuestados preocupados por los pagos online, estos son los cinco factores que más les inquietan:

• Ser víctimas de estafas (79 %).
• Ser hackeados (71 %).
• Miedo a no recibir un reembolso de los productos que devuelven (35 %).
• No saber a quién acudir si surgen problemas (34 %).
• Que les cobren más por algún motivo (33 %).

El pago, la seguridad tanto en la compra como después de realizarla y la atención al cliente agrupan estas preocupaciones. 

¿Qué aspectos puede trabajar una empresa para reducir las preocupaciones en el pago online de los consumidores? Sobre todo de cara a nuevos clientes, donde importa la primera impresión. Algunos de ellos son los siguientes:

• Diseñar la apariencia de la tienda online para facilitar su uso.
• Dejar claros los términos y condiciones de contratación.
• Contar con certificados de pago seguro.
• Ofrecer un servicio de atención eficiente y fácil de contactar.

1 de cada 4 consumidores online ha sido víctima de alguna estafa online en los últimos 10 años

Las tiendas online necesitan reforzar los equipos y tácticas antifraude para no ser víctimas de defraudadores que hacen pedidos usando tarjetas robadas o de ataques de bots que compran y revenden las existencias a precios más altos. 

Por supuesto, también tienen que proteger a los consumidores, que se han volcado en las compras online. Nuestro estudio indica que 1 de cada 4 compradores online ha sido víctima de una estafa online.  

Los tres métodos principales a través de los que se llevaron a cabo las estafas que afectaron al 25 % de los encuestados son los siguientes:

• Mediante una tienda falsa que se hacía pasar por una tienda o una marca real que los encuestados ya conocían (30 %)
• Mediante un anuncio falso en un sitio web real (28 %)
• Mediante una tienda falsa con productos falsos que no conocían (20 %).

El 39 % de los encuestados que fue víctima de alguna estafa no consiguió recuperar el dinero. Un 40 %, tras comunicar el caso a su banco o a la empresa de su tarjeta bancaria, consiguió la devolución de lo pagado. 

A pesar de esta experiencia, el 79 % de quienes fueron víctimas de alguna estafa no ha modificado sus hábitos en compras online y compra en internet con la misma frecuencia que antes de la estafa.

El 16 % de los compradores online ha sido víctima de un ataque de hacking en los últimos 10 años

El 16 % de los encuestados ha sufrido un ataque por parte de hackers al realizar una compra online en los últimos 10 años. En este caso, se trata de compradores online a los que se les robó información bancaria o financiera. 

Aunque con posterioridad, ¿fue este grupo de compradores que han sido víctimas de un hackeo capaz de identificar con qué método se llevó a cabo el delito? Un 36 % sufrió el robo de sus datos de pago desde la base de datos de un sitio web o vendedor, mientras que el envío de un correo phishing fue el método delictivo que afectó a un 24 %. Cabe destacar que el 26 % no tiene claro cómo se produjo el hackeo.

El 60 % de quienes fueron víctimas de hackers y a los que se les robó dinero pudieron recuperarlo tras comunicar el delito a su banco o empresa de tarjeta de crédito.

Además, este ataque no ha influido en la forma de comprar en internet del 78 % de quienes fueron víctimas de hackers, ya que estos siguen comprando online con la misma frecuencia. El 22 % compra menos online tras el ataque.

Preocupación general por la seguridad en las plataformas de venta online

El 96 % de los encuestados está preocupado en alguna medida por los riesgos de seguridad cuando hace compras online. Estos son los niveles de preocupación compartidos por las personas encuestadas, por orden de preocupación considerable (preocupa bastante o preocupa mucho), en relación a las distintas plataformas donde se puede comprar online:

• Mercados de segunda mano: 59 %.
• Redes sociales: 56 %.
• Sitios web de subastas: 56 %.
• Marketplaces: 52 %.
• Sitios web de proveedores o marcas: 50 %.

Adopción de hábitos de seguridad en compras online 

Los encuestados, a la hora de asegurarse de que la tienda online en la que están comprando es segura, realizan principalmente las siguientes cinco acciones:

• Comprueban si el sitio web está cifrado con SSL, si aparece el símbolo del candado al lado de la URL (51 %).
• Solo compran en empresas online en las que confían o que son muy reconocidas (51 %).
• Comprueban las opiniones de los clientes en sitios web de terceros, como, por ejemplo, Capterra, que ofrece reseñas verificadas (48 %).
• Se guían por el prestigio que tiene la tienda online (45 %).

El conocimiento de marca, la recurrencia en la compra y las opiniones de terceros marcan los hábitos en compras online. Son factores que también tienen relevancia en la búsqueda, consideración y elección de la plataforma.

A pesar de la preocupación por la seguridad en las compras online, un 51 % de los encuestados no ha instalado en su dispositivo principal un software para que la compra sea más segura. Un 38 % tiene antivirus, un 21 % un bloqueador de anuncios y solo un 8 % un software VPN para enmascarar su identidad. 

El email de confirmación de compra es un elemento muy importante en el proceso de pago

La preocupación por la seguridad en compras por internet se tiene que entender también en un contexto en el que el comprador busca una experiencia de compra fluida y sencilla. Así, por ejemplo, el 62 % de los encuestados suele guardar sus detalles de pago en las tiendas online.

Entre aquellos que guardan sus detalles de pago en las plataformas de compra, el 74 % ha usado alguna vez la opción de “pago con un clic”. Un 21 % dice que lo usa casi siempre y un 7 % indica que siempre.

Completar el pago a veces se puede convertir en algo complejo para el comprador o darle la sensación de que nunca se acaba. Aparte de pagar con un clic, estos son, por orden de relevancia, los elementos que los encuestados consideran muy importantes en el proceso de pago y que cualquier tienda online debe valorar al diseñar esta parte final de la compra:

• La recepción de un correo electrónico de confirmación después de la compra (64 %).
• Autenticación con dos factores (43 %).
• Todos los métodos de pago se encuentran disponibles (34 %).
• No es necesario rellenar demasiada información (24 %),
• Se han reducido al mínimo los pasos del proceso de compra (21 %).

Cuando al comprador le gusta una tienda online, es posible que descargue la aplicación de la misma. La mayoría de los encuestados se descarga las aplicaciones, y la frecuencia en que lo hacen viene marcada por los siguientes factores:

El reto de ofrecer seguridad en las tiendas online

Ante el aumento de las ventas online y de la competencia, aquellos ecommerce que cuenten con procesos de compra sencillos y opciones de pago populares y seguras estarán ofreciendo a sus usuarios una experiencia de compra online que busca evitar los temidos carritos abandonados. 

Para ello, algunas ideas que pueden aplicar las empresas es solicitar el menor número de datos posible, reducir el número de pasos o incluso dar la opción de comprar como invitado. 

No solo los consumidores tienen que asegurarse de no ser víctimas de hackers o estafadores, también las organizaciones. Contar con programas de seguridad de red evitará el acceso no autorizado, malicioso o involuntario a los sistemas informáticos de la empresa. El compromiso con la ciberseguridad demostrará el compromiso de ofrecer el máximo de garantías a los clientes.