La gestión de acceso e identidad del cliente (CIAM, en su acrónimo en inglés) es una tecnología útil para distintos departamentos como marketing, ventas y de atención al cliente, tanto en grandes como en pequeñas y medianas empresas. Con su uso, es posible mejorar la experiencia del cliente con los canales digitales de la marca y proteger sus datos.
En este artículo
La transformación digital implica modificar los procesos para atraer, relacionarse y fidelizar a los clientes. Hay que ganarse su confianza, entender cuáles son sus hábitos y adoptar soluciones para evitar los frenos de compra.
Según un estudio de Capterra sobre los hábitos en compras online y seguridad en España, el 96 % de los compradores online encuestados están preocupados por la seguridad en las plataformas de venta online y adoptan diferentes comprobaciones a nivel técnico o de confianza en la marca o plataforma.
El software CIAM está dedicado a la gestión de acceso e identidad del cliente. Tiene en cuenta también la experiencia del usuario, porque es un sistema diseñado para aumentar su protección, reducir la posibilidad de que sea víctima de fraudes y ayudar a los negocios a cumplir con las normativas sobre privacidad y protección de datos personales.
Entender qué es la tecnología CIAM (Customer Identity and Access Management, en inglés), sus características y cómo se puede implementar en empresas de cualquier tamaño y sector será un punto a favor para aquellos negocios que quieren mejorar sus ingresos ofreciendo una relación personalizada y de confianza con los clientes.
Qué es la tecnología CIAM (Customer Identity and Access Management)
Según Gartner, la CIAM es la gestión de acceso e identidad del cliente (fuente en inglés). Es una tecnología que requiere de una serie de procesos y herramientas para controlar la autenticación y la autorización de las identidades de los clientes.
Se considera necesaria para las aplicaciones dirigidas al público que requieren que los usuarios se den de alta y se registren para poder acceder a ellas.
Los clientes no quieren encontrarse con procesos de registro demasiado largos, complejos y que requieren mucho tiempo. Quieren acceder de forma rápida y sencilla a los servicios y productos que ofrecen las empresas en línea. Por ejemplo, en el momento de completar el pago en una tienda online, los encuestados del estudio de Capterra sobre hábitos de compra consideran muy importante que no sea necesario rellenar demasiada información (24 %) y la reducción al mínimo de los pasos del proceso de compra (21 %).
En servicios online como una tienda, una entidad financiera, un servicio médico o un portal de noticias, las tecnologías CIAM ayudan a reducir las malas experiencias de los usuarios y los carritos abandonados.
Funcionalidades principales de una solución de gestión de acceso e identidad del cliente
Para que una tecnología CIAM pueda impulsar el éxito de una empresa, es necesario que cuente con herramientas que ayuden a aumentar las tasas de conversión de potenciales clientes y la fidelidad a la marca de los clientes actuales.
¿Qué funcionalidades permitirán mejorar el ciclo de vida de un cliente a través del uso de la CIAM?
- Gestión de acceso: facilita el control de la autenticación y el acceso de los usuarios a los servicios y recursos de la empresa.
- Múltiples métodos de autenticación: garantizan la seguridad de los diferentes procedimientos habilitados para confirmar que un usuario es quien dice ser.
- Seguridad de datos: proporciona mecanismos para proteger la privacidad, asegurar los datos y monitorear accesos o eventos sospechosos.
- Informes y estadísticas: ayudan a tomar decisiones que permitan una mejora continua de la experiencia del usuario.
- Alojamiento basado en la nube: permite acceder a la tecnología CIAM desde diferentes entornos y dispositivos.
- Integración y escalabilidad: favorece la adaptación a cualquier integración de aplicaciones que necesite la empresa, así como al crecimiento del volumen de usuarios.
Además, algunas soluciones CIAM permiten la integración con el CRM de la empresa (software de gestión de relaciones con los clientes), e implementar tecnologías como la Inteligencia Artificial para analizar mejor el comportamiento del usuario.
¿En qué se diferencian las tecnologías IAM y CIAM?
La CIAM está relacionada con la tecnología IAM de gestión de identidades y accesos (Identity and Access Management, en inglés). Ambas tecnologías ayudan a las empresas en la gestión de las identidades de los usuarios cuando acceden a datos y aplicaciones determinadas.
Pero se podría decir que las similitudes se acaban aquí. Estas son las diferencias clave entre estas dos tecnologías:
Importancia de la CIAM en la gestión de la experiencia del cliente
Tomando de nuevo datos del estudio de Capterra sobre los hábitos en compras online en España, el 67 % de los encuestados está preocupado por los pagos online. Lo que más le inquieta a este grupo de personas es ser víctimas de estafas (79 %) o de hackers (71 %).
Por ello, gestionar el acceso y la seguridad de los usuarios va de la mano de la retención de los clientes. La tecnología CIAM proporciona una experiencia fluida y de confianza, y lo hace en base a características y funcionalidades diseñadas para aportar seguridad, rapidez y precisión.
Al implementar la tecnología CIAM con una finalidad de mejora de la experiencia de usuario, hay que pensar una estrategia en la que sea útil a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Algunas de sus posibles aplicaciones son las siguientes:
¿Cómo beneficia la tecnología CIAM a las empresas?
Tanto pymes como grandes empresas pueden aprovechar las ventajas de la tecnología CIAM. Estos son algunos de los principales beneficios al servicio de los negocios:
- Aumenta la confianza de los clientes en la marca porque se protege su información contra el fraude y se les da control sobre sus datos.
- El login social, funcionalidad por la cual la persona valida su identidad usando una cuenta de una red social, permite conseguir información detallada de los usuarios para optimizar y personalizar campañas de marketing acordes a su perfil.
- Ofrece una experiencia en web y aplicaciones más personalizada, orientada a la conversión a venta.
- Crea una identidad completa y enriquecida de cada persona en todos los canales de la empresa, solicitando la información de forma escalonada.
- Permite escalar el número de usuarios para ampliar el negocio sin dejar de aportarles valor en cada momento.
