El aumento de precio es el principal motivo por el que los españoles dejaron de comprar una marca en 2022

En un momento en el que el consumidor es cada vez más consciente de sus compras y gastos, las empresas deben establecer estrategias para generar fidelidad y diferenciarse de la competencia. ¿Cuáles son las tendencias de fidelización hacia las marcas entre los consumidores españoles?

En la actualidad, como consecuencia de la inflación, los consumidores están más preocupados por la subida de precios. Esto ha provocado que muchos españoles sean más conscientes de sus gastos. En una época de inestabilidad económica, contar con una estrategia de fidelización de clientes puede ayudar a las pymes a construir una relación más sólida con sus clientes y, por consiguiente, crear un mayor impacto en los consumidores y obtener más ventas. 

La fidelización del cliente es un concepto que engloba las diferentes formas por las que un cliente muestra lealtad a una marca, producto o servicio. Al fortalecer la relación entre la marca y el cliente, se consigue que el consumidor vuelva a comprar y elija esa marca en particular en vez de a la competencia. De ahí la importancia de que las empresas impulsen estrategias de fidelización de clientes.

Para ayudar a las pymes a conocer cuáles son los factores que contribuyen a generar más lealtad entre los españoles, en Capterra hemos realizado una encuesta sobre tendencias de fidelización de los consumidores y programas de fidelización. Hemos entrevistado a 1010 personas residentes en España de 18 años o más. Al final del artículo se encuentra la metodología completa de la encuesta.

El 72% de consumidores se muestra muy abierto a probar marcas nuevas

Al consumidor español le gusta probar nuevas marcas. Eso es lo que indican los datos del estudio de Capterra, donde más de 7 de cada 10 consumidores admiten que se muestran muy abiertos a probar nuevas marcas, y un 27% reconoce que está algo abierto.

Estos datos parecen revelar que los consumidores españoles tienden a explorar todas las opciones disponibles, algo que podría sugerir que la lealtad hacia las marcas puede ser muy volátil. La predisposición de los españoles que están abiertos a probar nuevas marcas está impulsada por varios motivos, pero especialmente destacamos tres:

• El 67% de consumidores que se muestran abiertos a probar marcas nuevas lo hace por la buena relación calidad-precio
• El 47% de consumidores que se muestran abiertos a probar marcas nuevas lo hace por el buen precio
• El 44% de consumidores que se muestran abiertos a probar marcas nuevas lo hace por curiosidad

Otros dos de los principales motivos tienen que ver con recomendaciones: un 39% de los españoles que están algo o muy abiertos a probar marcas nuevas lo hace por recomendaciones de familia o amigos, y otro 39% por buenas reseñas. En este sentido, una solución para gestionar las reseñas puede ayudar a las pymes a mejorar la percepción del cliente del producto o servicio que ofrece el negocio.

El aumento de los precios es el principal motivo para dejar de comprar una marca en España

La investigación de Capterra revela que un 33% de los consumidores españoles ha dejado de comprar alguna marca o marcas en 2022. Por otro lado, el 52% admite que no ha dejado de comprar ninguna marca este año, por lo que estaríamos hablando de más de la mitad de los consumidores en España que se han mantenido fieles a sus marcas predilectas.

A pesar de que España esté registrando menores alzas de precios en comparación con otros países europeos (datos de octubre de 2022), el principal motivo por el que los españoles han dejado de comprar una marca o marcas es el aumento de precio: así lo confirma el 75% de encuestados que han dejado de comprar una marca en 2022.

En el caso de que un consumidor decidiera dejar de comprar una marca, ¿por qué lo haría? Para averiguarlo, preguntamos a todos los encuestados cuáles son las razones que les empujarían a abandonar una marca. Las principales razones: un 53% dejaría de comprar una marca por la reducción de calidad, mientras que un 49% lo haría por el aumento de precio. 

Estos resultados muestran cuán importante es para las marcas cuidar su relación calidad-precio para no perder clientes. En este sentido, las empresas pueden usar aplicaciones de gestión de calidad para supervisar y controlar la calidad del producto, así como un software de optimización de precios para determinar el precio óptimo en función de factores como el mercado, la competencia y los objetivos del negocio. 

El 80% de consumidores expresaría fidelidad hacia una marca recomendándola a amigos o familiares 

Como ya hemos visto, un 39% de los españoles que se muestran abiertos a probar marcas nuevas lo hace por recomendaciones de familia o amigos. Pero, ¿cuál es la probabilidad de que un consumidor recomiende una marca que le gusta a una persona cercana?

Para averiguarlo, preguntamos a los encuestados cómo expresaría su fidelidad hacia una marca que le gusta. La principal manifestación de fidelidad tiene que ver precisamente con lo que acabamos de mencionar: 8 de cada 10 españoles expresarían su fidelidad hacia una marca que les gusta recomendándola a amigos o familiares.

Otra manifestación de fidelidad que se encuentra entre las más votadas: el 49% de consumidores españoles se uniría al programa de fidelización de una marca que le gusta. En un contexto en el que los compradores buscan ahorrar, los programas de fidelización funcionan: programas de puntos, descuentos, promociones exclusivas, etc.

Un software de fidelización de clientes puede marcar la diferencia a la hora de implementar un programa de fidelización. En el segundo artículo de este mismo estudio profundizamos en las tendencias en España sobre la adopción de los programas de fidelización.

Las estrategias de retención de clientes son las acciones que las empresas llevan a cabo para reducir la pérdida de clientes. Para averiguar si los consumidores satisfechos vuelven a comprar en las marcas, preguntamos a los encuestados cuál es la probabilidad de que vuelvan a comprar después de una experiencia satisfactoria. El 72% de consumidores españoles admite que la probabilidad es alta: cuando prueban productos o servicios con los que están muy satisfechos, rara vez dejan de comprar esa marca.

¿Hacia qué tipo de productos o servicios sienten más apego los españoles?

Existen empresas que son capaces de desarrollar un fuerte sentimiento de marca, es decir, acciones que consiguen que los clientes sientan apego emocional por un producto o servicio. Para saber más sobre esta tendencia entre los consumidores españoles, preguntamos a los encuestados cuál es su nivel de apego a marcas de diferentes categorías de productos:

Los consumidores españoles sienten mayor nivel de apego hacia marcas de electrónica y cadenas de supermercados, mientras que las categorías de productos cosméticos y marcas de muebles son los productos que menor apego generan.

Para saber más acerca del apego que sienten los españoles hacia otro tipo de marcas, preguntamos a los encuestados cuál es su nivel de apego a diferentes categorías de servicios. Los consumidores mostraron más apego a bares y restaurantes y a servicios médicos (el 42% mostró mucho apego a ambas categorías), mientras que las estaciones de servicio y los hoteles son los servicios que menos apego generan.

¿Qué características debe tener una marca para fidelizar a sus clientes?

Las empresas se ven cada vez más presionadas para ofrecer experiencias satisfactorias y fidelizar a sus clientes. Como respuesta a esta demanda, muchas marcas recurren a mejorar la calidad del producto o servicio. Aunque esta estrategia sea útil para retener y fidelizar a los clientes, puede no ser suficiente.

Más allá de las funcionalidades de un producto o de la calidad de un servicio, cada vez hay más factores implicados para que una marca consiga ventas. Para los consumidores españoles, ¿cuáles son las características más importantes de una marca para fidelizar a los clientes?

A pesar de que características como la relación calidad-precio y la calidad a lo largo del tiempo sean muy importantes para los españoles, otras cualidades que los consumidores consideran relevantes tienen que ver con valores de marca, como la transparencia o la reputación. En este sentido, las herramientas para gestionar la reputación ayudan a las empresas a evaluar las reacciones de los consumidores a campañas de marketing y a planificar mejor su alcance futuro.

El 79% de los españoles compartiría sus datos personales a cambio de experiencias personalizadas

Para medir y evaluar correctamente estrategias de marketing y fidelización, la recogida de datos es un medio que puede ofrecer mucho valor a las empresas. En nuestro estudio de Capterra, el 79% de los encuestados respondió que daría algunos de sus datos personales a las marcas para que pudieran ofrecerles una experiencia u ofertas personalizadas. Este resulta un dato muy revelador para aquellas empresas que estén interesadas en estrategias de captación de leads.

Los encuestados dispuestos a compartir sus datos personales indicaron las clases de información que proporcionarían a las marcas. Destacamos los tres tipos más seleccionados:

• El 80% proporcionaría su correo electrónico
• El 72% proporcionaría información relacionada con su identidad de sexo o género
• El 71% proporcionaría su día de cumpleaños y edad

Sin embargo, los encuestados de este segmento se mostraron menos dispuestos a facilitar datos sobre la actividad online. Solo el 21% dijo que compartiría este tipo de información y aún menos (15%) estaría dispuesto a compartir acceso a los datos/información de sus cuentas de redes sociales. 

Aunque la mayoría de los participantes del estudio estarían dispuestos a compartir datos, nuestros resultados muestran que hay una línea que mucha gente no estaría dispuesta a cruzar para obtener una experiencia de cliente más personalizada.

En relación con lo anterior, el 81% de los encuestados del estudio de Capterra afirmó que le gustaría recibir comunicaciones como newsletters o correos electrónicos de sus marcas favoritas si estuvieran disponibles. De este segmento, a un 76% le gustaría recibir ofertas personalizadas en estas comunicaciones. Es importante para las empresas reflexionar sobre estas preferencias del consumidor y elegir muy bien qué comunicaciones enviarles. En tiempos de sobrecarga informativa, la personalización es clave para conseguir la fidelización de los clientes.

Más de 8 de cada 10 españoles descargarían la app de sus marcas favoritas

Una aplicación móvil puede ser un recurso muy valioso para una marca. Con ella se puede establecer una relación más directa con el cliente y crear experiencias personalizadas, desde notificaciones según el comportamiento del usuario hasta recompensas y promociones especiales por acumulación de puntos. Todas estas acciones pueden contribuir a aumentar la fidelización de los clientes.

¿Cuál es la predisposición de los consumidores españoles a descargar las apps de sus marcas favoritas y qué características les gustaría encontrar en ellas?

Beneficios de implementar estrategias de fidelización de clientes en las empresas

Para una empresa es tan importante la captación de nuevos clientes como la retención de clientes existentes a través de estrategias de fidelización. Tanto en compañías grandes con mayor presupuesto como para pequeñas y medianas empresas con recursos limitados, se pueden implementar programas de fidelización eficaces para aumentar la conversión.

Según nuestro estudio, más de la mitad de los consumidores (52%) considera que tanto la experiencia online como en persona son igualmente importantes. Las estrategias de presencia digital aportan a las marcas nuevas posibilidades, pero no se debe pasar por alto ofrecer un servicio de calidad al cliente en tienda física.

Proporcionar productos de calidad a un precio competitivo, tener un servicio al cliente eficaz y contar con valores de marca como la transparencia y buena reputación pueden ser factores que incrementen la fidelidad de un cliente hacia una marca. En tiempos en los que los consumidores son cada vez más conscientes de sus compras, conviene tener en cuenta implementar estrategias para diferenciarse y fortalecer la relación con el consumidor.