Programas de fidelización en tiempos de inflación: 7 de cada 10 españoles los utilizan

Los programas de fidelización aportan a los consumidores nuevas formas de ahorrar y conseguir recompensas por parte de las marcas. Conocer la adopción y tendencias de los programas de fidelización puede servir a las empresas para implementar estrategias que cumplan con los requisitos de un consumidor cada vez más preocupado por sus gastos.

En 2022, el panorama económico español estuvo protagonizado por el aumento de la inflación y de los precios, lo que pudo haber causado que muchos consumidores se replantearan sus hábitos de compra y buscaran nuevas formas de reducir sus gastos. Una de las estrategias que las empresas pueden estar implementando o reforzando es la de ofrecer a sus clientes programas de fidelización.

Anteriormente, en el primer artículo del estudio sobre fidelización de clientes y programas de fidelización en España, Capterra descubrió que el 49% de consumidores españoles se uniría al programa de fidelización de una marca que le gusta. En este artículo, profundizaremos en las tendencias de uso de programas de fidelización en España. ¿Qué tipos de programas prefieren? ¿Cuáles son los beneficios que obtienen? ¿Cómo valoran los españoles estos programas?

En Capterra hemos realizado un estudio sobre tendencias de fidelización de los consumidores y programas de fidelización. Se ha entrevistado a 1010 personas residentes en España de 18 años o más. Al final del artículo se encuentra la metodología completa de la encuesta.

Más de la mitad de los españoles busca nuevas formas de ahorrar a causa de la inflación

La crisis y la subida de precios ha modificado los hábitos de consumo de los hogares españoles, tal y como muestra una encuesta realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Así lo demuestran también los datos obtenidos del estudio de Capterra: un 58% de los consumidores españoles afirman que han experimentado los efectos negativos de la inflación hasta el punto de cambiar los hábitos de consumo (por ejemplo, pasar de una marca a otra, comprar menos que antes, etc.).

Solo un 3% de los españoles encuestados admite que no ha experimentado los impactos de la inflación al comprar en 2022. Por otro lado, el 39% de los consumidores confirma que ha experimentado los efectos negativos de la inflación (es decir, el aumento generalizado de los precios), pero que no ha cambiado sus hábitos de consumo.

A raíz del impacto que ha provocado la inflación durante el 2022 entre los españoles, ¿buscan los consumidores de nuestro país nuevas formas de ahorrar dinero en las compras? Los resultados son muy similares a los datos recién mencionados: un 57% dijo que estaba buscando nuevas formas de ahorrar debido a la inflación; mientras que un 39% admitió que siempre busca nuevas formas de ahorrar, algo que no está relacionado con la inflación actual; y solo un 4% se mostró desinteresado en encontrar formas de ahorrar dinero al comprar. 

Esto demuestra que las empresas tienen la oportunidad de conseguir nuevos clientes o retener a los existentes ofreciéndoles métodos para reducir sus gastos.

El 71% de consumidores utiliza actualmente programas de fidelización

En tiempos en los que la inestabilidad económica pone en jaque a las ganancias de las empresas, las marcas deben reevaluar su estrategia de optimización de precios, así como implantar programas que les ayuden a retener a los clientes. Una forma en que las empresas pueden conseguir esto último podría ser a través de los programas de fidelización.

En nuestro estudio, más de 7 de cada 10 españoles afirma utilizar programas de fidelización. ¿Ha crecido el interés de los españoles por estos programas a causa de la inflación? Como se muestra en el gráfico, el 66% de españoles que utilizan programas de fidelización están más interesados en ellos a causa de la inestabilidad económica.

Los programas de fidelización pueden ser estrategias muy poderosas durante las dificultades económicas, ya que permiten a los clientes conseguir descuentos y recompensas. Además, ofrecer a los consumidores oportunidades de ahorro en un momento en el que están preocupados por sus gastos puede fortalecer la relación cliente-marca.

Obtener descuentos es el principal beneficio para los españoles que usan programas de fidelización

Según Gartner (contenido en inglés), 1 de cada 3 empresas que hoy carecen de programa de fidelización creará uno en 2027 para reforzar la recopilación de datos de origen y retener a los clientes prioritarios. En este sentido, las pymes españolas que aún no cuentan con programas de fidelización deben considerar la posibilidad de implementar uno, sobre todo a raíz de los cambios económicos que los consumidores están experimentando.

De acuerdo con los datos recopilados por Capterra, para un 69% de los consumidores españoles que actualmente utilizan un programa de fidelización, conseguir descuentos frecuentes es el principal beneficio que buscan. Este tipo de estrategia de fidelización resulta muy efectiva para los negocios: a la vez que ayudan al cliente a ahorrar, motivan a los consumidores a seguir comprando para conseguir más descuentos.

Otro de los beneficios que los usuarios de programas de fidelización en España buscan al utilizarlos es el de conseguir envíos gratis (57%). Estamos viviendo un momento en el que el comercio online está en auge, por lo que las empresas pueden aprovecharlo y optimizar la gestión de pedidos, transporte y envíos con un software de gestión de la cadena de suministro.

En cuanto a los beneficios que los usuarios realmente obtienen de estos programas, ¿cuáles son los principales? Los descuentos siguen siendo los más mencionados: un 76% de este segmento admite que conseguirlos es la principal ventaja que obtienen, seguido de un 61% que dice obtener recompensas (por ejemplo, un cupón para gastar en esa marca) y un 37% de los españoles que usan programas de fidelización se aprovechan de la ventaja de recibir un trato premium, como por ejemplo envíos gratis en los pedidos.

Más de la mitad de abandonos de programas de fidelización se deben al gasto que suponen

Para conocer el nivel de abandono de programas de fidelización entre los españoles que actualmente los utilizan, preguntamos a este segmento si alguna vez habían dejado el uso de este tipo de programas de una marca. Un 39% confirmó que sí lo había abandonado alguna vez. 

Con el objetivo de ayudar a las marcas que han experimentado bajos niveles de retención en sus programas de fidelización de clientes, preguntamos a aquellos que dijeron que habían abandonado estos programas cuáles eran los motivos. Las tres principales razones son:

• Tenía que gastar mucho para conseguir premios (55%)
• Las recompensas suelen ser inútiles (52%)
• Recibía demasiado correo electrónico no deseado (27%)

Estos datos sugieren que las marcas que no consiguen retener a los usuarios de sus programas de fidelización han de considerar que el enfoque centrado en el cliente debe ser lo más importante para tener éxito. Para comprender qué recompensas o ventajas buscan los consumidores, una empresa puede recopilar datos a través de herramientas para hacer encuestas, y de esta manera aproximarse a las necesidades de sus clientes actuales y potenciales.

Programas de fidelización basados en puntos: los más utilizados entre los usuarios españoles

Las marcas utilizan diferentes estrategias de fidelización para conseguir más ventas. Uno de los programas para fidelizar clientes más utilizados es el programa por puntos. Su funcionamiento es muy sencillo: cuanto más gaste un cliente, más puntos obtendrá. Estos puntos podrán ser canjeados a cambio de recompensas.

En el estudio de Capterra, se descubrió que 7 de cada 10 españoles que están suscritos a un programa de fidelización utilizan los programas basados en puntos. El siguiente tipo de programa más utilizado (45%) es el que conlleva una devolución de dinero (es decir, el cliente gasta y recibe dinero para utilizarlo con la marca o el minorista). El tercer programa más usado en España es el que está basado en una tarifa (un 39% de usuarios los utiliza), mediante el cual los miembros pagan por adelantado para obtener beneficios que pueden utilizar en cualquier momento.

Sobre la cantidad de programas de fidelización a los que los españoles están suscritos, más de 6 de cada 10 usuarios de estos programas declaró que utiliza entre 2 y 4. A medida que la cantidad de programas de fidelización es más alta, el número de usuarios suscritos decrece: un 17% está suscrito a 5-7 programas, un 3% a 8-10 suscripciones de fidelización y solo un 2% a más de 10.

Sobre la frecuencia de utilización de los programas de fidelización, ¿cuál es la tendencia entre los usuarios españoles? Un 69% de consumidores que actualmente utilizan planes de fidelización declaró que los usan al menos una vez por semana. Tan solo un 5% los usa una vez al mes y aún menos (4%) menos de una vez al mes.

El supermercado es el sector donde más se utilizan los programas de fidelización en España

La inflación en diciembre de 2022 se moderó hasta el 5.8% en España, pero los precios de los alimentos siguen al alza. En este contexto, los consumidores buscan reducir sus gastos en supermercados o tiendas de comestibles a través de promociones y descuentos. Los resultados del estudio de Capterra lo demuestran: el 74% de usuarios españoles de programas de fidelización los utilizan en supermercados.

El segundo sector donde los programas de lealtad más se utilizan son las estaciones de servicio. En España, tras el fin de la bonificación que el gobierno ofreció en 2022, algunas gasolineras apuestan por estrategias de marketing para fidelizar. Este tipo de programas puede ser muy útil a aquellas marcas que busquen contrarrestar los efectos negativos de la inflación, así como establecer una relación duradera con el cliente. 

La interacción online gana terreno a la tradicional al usar un programa de fidelización

Las estrategias digitales para favorecer el desarrollo empresarial también se han trasladado a los programas de fidelización, aprovechando la digitalización para automatizar, escalar y hacer un seguimiento de los mismos. En España, entre las personas encuestadas por Capterra, los usuarios de programas de lealtad muestran una interacción mayoritariamente online.

En nuestro estudio se recoge que el 45% de los usuarios de este tipo de programas interactúan con ellos en una cuenta online a través de la aplicación, y otro 23% a través del sitio web de la marca. El 28% de este segmento utiliza una tarjeta física (por ejemplo, para recoger los puntos obtenidos tras la compra) y tan solo un 3% sigue utilizando la tradicional tarjeta de papel en la que el comercio añade sellos por cada compra.

Los datos demuestran que la comodidad que ofrecen los programas de fidelización online (que pueden utilizarse y almacenarse a través de un dispositivo móvil) ganan terreno al formato físico. Esto se demuestra con las preferencias de los usuarios de los programas de lealtad: el 56% prefiere interactuar con ellos a través de la aplicación móvil, y un 19% a través del sitio web. Aún un 23% prefiere la tarjeta física, y tan solo para un 2% la tarjeta de papel con sellos es su opción favorita.

El 73% de usuarios de programas de fidelización han tenido una experiencia satisfactoria

Los usuarios de programas de fidelización que participaron en el estudio de Capterra valoran positivamente su experiencia general con estos programas. El 73% se muestra algo o muy satisfecho, mientras que tan solo el 3% dice estar muy insatisfecho. Estos resultados invitan a deducir que esta estrategia está teniendo muy buena acogida por parte de los usuarios españoles.

Las empresas que quieren retener a sus clientes e incrementar las ventas recurren a programas de fidelización para aumentar la conversión. Los consumidores españoles son conscientes de ello, y de hecho un 76% del total de encuestados piensan que la estrategia de marketing para vender más es la principal razón por la que las empresas implementan estos programas, frente al 8% que piensa que lo hacen para devolver algo a sus clientes.

Ante los continuos cambios económicos y la incertidumbre por la evolución de la inflación, los españoles buscan formas de reducir sus gastos, obtener descuentos y conseguir recompensas gracias a los programas de fidelización a los que están suscritos. Tanto las empresas que están ofreciendo estos programas a sus clientes como las que piensan implementar esta estrategia en el futuro deben tener muy en cuenta que la personalización y el conocimiento del cliente son factores clave para que su programa de fidelización tenga una buena acogida.