Q-commerce y M-commerce en España: cómo la tecnología está revolucionando el consumo

Las herramientas tecnológicas están revolucionando el comercio en la actualidad. Estas permiten optimizar el proceso de compra y el surgimiento de nuevos modelos como el comercio móvil o mobile commerce y el comercio de entrega rápida o quick commerce. Hemos encuestado a más de 1000 compradores online en España para conocer cuál es la adopción de estos dos tipos de comercio electrónico.

El sector del comercio electrónico va evolucionando en base a las necesidades de los consumidores. Para los usuarios, factores como la experiencia de cliente y los tiempos de entrega son cruciales. 

Es por ello que han surgido el M-commerce (del inglés mobile commerce) o comercio móvil y el Q-commerce (del inglés quick commerce)o comercio de entrega rápida, que se sirven de las nuevas tecnologías para hacer la experiencia del usuario de comercio electrónico más cómoda. 

¿Cuáles son las preferencias y expectativas de los consumidores en relación con el Q-commerce y el M-commerce en España? Para averiguarlo, encuestamos a 1013 consumidores residentes en España que realizan compras online al menos una vez al mes. Al final del artículo se encuentra la metodología completa de la encuesta.

Q-commerce: ¿esperan los españoles entregas ultrarrápidas?

¿Qué es el quick commerce? El término comercio de entrega rápida o Q-commerce se refiere a un tipo de comercio electrónico basado en la promesa de entrega en un plazo muy breve (generalmente inferior a una hora, aunque depende del proveedor del servicio).

El comercio de entrega rápida incluye la entrega de cualquier tipo de producto, aunque es más común para la entrega de alimentos y comida preparada, como el servicio que proveen empresas como Glovo y UberEats.

En nuestro estudio Capterra descubrimos que casi la mitad de encuestados (46 %) conocía el concepto de comercio de entrega rápida pero no el nombre, y tan solo un 22 % sabía qué significa exactamente el término quick commerce. Esto sugiere que aún es un término relativamente nuevo para muchos de los encuestados.

Adopción del Q-commerce en España

La adopción del comercio de entrega rápida en España es considerablemente alta. Un 43 % de los encuestados confirman que usan este servicio y están interesados en seguir usándolo:

Los datos muestran que el 16% de los encuestados no lo ha usado y no le interesa este servicio: Por otro lado, un 35 % dice que aún no lo ha usado pero está interesado en usar el comercio de entrega rápida. Entre aquellos interesados en este servicio, ¿cuáles son los principales motivos por los que aún no lo han usado?

• No está disponible en su zona (28 %)
• Se le olvida que este servicio existe (27 %)
• No sabe cómo funcionan las plataformas (25 %)
• No ofrecen lo que le gustaría comprar (12 %)

Hábitos de usuarios de Q-commerce en España

Antes de implementar cualquier servicio de Q-commerce, los negocios deben hacerse las preguntas adecuadas para entender si vale la pena ofrecer este servicio. Algunas de esas preguntas son:

• ¿Cuáles son los hábitos de compra de nuestros clientes actuales y potenciales? 
• ¿Cuánto están dispuestos a gastar los clientes en este tipo de entregas? 
• ¿Con qué rapidez esperan la entrega? 

Dada la importancia de que las empresas analicen su mercado antes de implementar un servicio de entrega rápida, es necesario conocer cuál es el perfil del usuario de quick commerce.

Para conocer dicho perfil, en Capterra realizamos una serie de preguntas a aquellas personas que utilizan el servicio de Q-commerce de forma frecuente u ocasional:

Aunque siempre es importante realizar estudios del consumidor en una empresa, un servicio de entrega rápida supone una gran inversión de esfuerzo y recursos. Las compañías pueden realizar diferentes estudios de mercado para saber cómo sería la adopción de un servicio de entrega rápida entre sus clientes. 

Para recopilar esta información, las pymes pueden hacer encuestas para conocer la opinión de los clientes, o utilizar plataformas de datos de clientes para comprender mejor el proceso de compra y sus hábitos actuales. El uso de software para estudios de mercado también puede proporcionar información del consumidor sobre la eficacia del marketing y las promociones, el desarrollo de producto y el servicio al cliente. 

El estudio de Capterra también refleja los productos más comprados a través de Q-commerce por los usuarios de este servicio:

El precio es el factor más importante a la hora de usar Q-commerce

No sería extraño pensar que a la hora de usar un servicio de entrega rápida el usuario diera más importancia a aspectos como la velocidad o la calidad del embalaje. No obstante, Capterra descubrió que en España el precio es el aspecto más importante para los que usan este servicio de Q-commerce.

Los aspectos que los usuarios actuales valoran como “bastante importantes” y “muy importantes” son:

• El 76 % de usuarios considera importante el precio. Un negocio puede servirse de un software de optimización de precios, que utiliza factores como los costes de producción o los precios de la competencia para determinar el precio más óptimo.
• El 72 % de usuarios considera importante la atención al cliente. Para ofrecer un servicio al cliente rápido y automatizado, el software de atención al cliente facilita la gestión de relaciones con los clientes a nivel de marketing, ventas y atención al cliente.
• El 66 % de usuarios considera importante la velocidad. Una buena gestión de la logística es fundamental en un comercio electrónico que ofrece entregas rápidas. Para esta tarea existen en el mercado herramientas de logística que automatizan el almacenamiento, gestión de transporte y envío de mercancías.
• El 62 % de usuarios considera importante la comunicación. Para una correcta gestión de la comunicación entre la empresa y el cliente, una pyme puede recurrir a herramientas de gestión de comunicaciones con los clientes. 
• El 57 % de usuarios considera importante la calidad del embalaje. El mercado ofrece productos de software para packaging que ayudan a diseñar y producir paquetes. Asimismo, las empresas deberían tener en cuenta las preferencias de los consumidores en términos de sostenibilidad usando materiales de embalaje reutilizables o respetuosos con el medio ambiente.

Además, los encuestados que usan servicios de entrega rápida en sus pedidos indicaron cuáles eran las principales ventajas y desventajas del uso del Q-commerce frente a las formas de entrega tradicionales:

M-commerce: el auge de las compras online a través del teléfono móvil

Como hemos visto, hay mucho interés por parte de los consumidores en la entrega rápida de los productos. Pero ¿qué ocurre cuando se trata de la propia experiencia de navegación online? ¿Prefieren los consumidores hoy en día comprar a través de dispositivos móviles?

El M-Commerce o mobile commerce es la versión móvil del e-Commerce. Mientras que el e-Commerce engloba las transacciones comerciales online realizadas desde cualquier dispositivo, el M-Commerce se refiere únicamente a las que se llevan a cabo desde dispositivos móviles, como teléfonos o relojes inteligentes.

Según el estudio de Capterra, el 44 % de los compradores online encuestados afirman que utilizan un dispositivo móvil principalmente para navegar por internet. Si sumamos los porcentajes de los que usan principalmente el dispositivo móvil más una mezcla de móvil y ordenador, el resultado es un 78 %. Esto significa que la adopción del móvil para navegar está bastante extendida en nuestro país.

Los comercios tradicionales pueden reconocer el poder del móvil como canal para ofrecer experiencias excepcionales. El uso del móvil también permite fidelizar a los clientes existentes y atraer a nuevas audiencias, por lo que las empresas e-Commerce que quieran crecer deben centrar sus estrategias en experiencias mobile-first. 

Perfil del comprador en comercio móvil

La encuesta de Capterra revela que el teléfono móvil es el dispositivo preferido para comprar online. Así lo demuestra el 79 % de encuestados que usa este medio. Un 7 % declaró que usa tablets para este tipo de compras, y un 3 % usa smartwatches u otros dispositivos móviles. Solo un 11 % dijo que no hace compras desde dispositivos móviles.

¿Y cuáles son los canales predilectos de los usuarios de M-commerce para realizar compras? El 32 % prefiere usar sitios web de marketplaces y el 29 % las apps de estos mismos marketplaces (por ejemplo, Amazon, eBay o AliExpress). El 17 % hace compras móviles en el sitio web de la marca y un 12 % las realiza en la app móvil de la tienda. Es importante que las empresas tengan en cuenta estos datos para saber en qué plataformas deben centrarse para atraer clientes de comercio móvil.

La mayoría de los encuestados que compran a través de dispositivos móviles (88 %) crea una cuenta de cliente cuando realiza compras online a través de estos dispositivos (como resultado de 16 % siempre, 39 % la mayoría de las veces y 33 % a veces). Tan solo un 12 % admite que nunca o casi nunca crea una. 

Los datos sugieren que la creación de una cuenta de cliente es una práctica frecuente. Entre los que nunca crearon una cuenta de cliente, algunas de las razones aducidas fueron la preocupación por la privacidad y la recepción de publicidad no deseada. Para lidiar con estas preocupaciones, las pymes deben ser transparentes en lo referente a cómo usarán los datos de los clientes y permitirles autorizar el envío de publicidad al crear una cuenta.

Un aspecto de las compras online que precisa de creación de cuenta de cliente es la compra “en un clic”. Este tipo de compra, como su propio nombre indica, se refiere a aquellas compras realizadas en un solo clic, previamente habiendo introducido la información de pago y envío. En el siguiente gráfico se observa la adopción de los usuarios de comercio móvil que crean cuentas de cliente de este tipo de compra:

¿Qué esperan los consumidores españoles del comercio móvil?

Para conocer los motivos que llevan a los encuestados a usar el móvil para comprar online, les preguntamos por qué razones lo hacen: 

Observamos que la flexibilidad y facilidad en los pagos son importantes para los usuarios de mobile commerce. Por ello, una empresa que ofrezca servicios a través del comercio electrónico se tiene que asegurar de que la pasarela de pago funcione correctamente y que debe haber un buen sistema de atención al cliente en caso de que se produzca algún error durante el pago. De esta forma, no solo se mejorará la experiencia del cliente, sino también la reputación de la marca.

En contraposición, ¿cuáles son las mayores dificultades para comprar a través del teléfono o dispositivo móvil? 

Las dificultades percibidas por los usuarios muestran que el comercio móvil todavía no ha refinado por completo la experiencia de compra. Y es que comprar a través de webs que muchas veces no están bien optimizadas para móvil hacen que el usuario recurra al ordenador, donde la experiencia web puede estar mejor planteada. 

Ante esto, los usuarios de M-commerce también señalaron cómo las tiendas podrían mejorar la experiencia de compra desde dispositivos móviles:

• Mejorar las descripciones e imágenes de los productos (27 %)
• Simplificar los pasos de compra (25 %)
• Generar confianza al cliente (19 %)
• Mejorar la experiencia del cliente (por ejemplo, un buen servicio al cliente) (18 %)
• Facilitar un proceso de pago más rápido (12 %)

¿Qué pueden hacer las pymes para adaptarse a estas tendencias?

Teniendo en cuenta todo lo anterior, hay algunas estrategias que pueden seguir las empresas para adaptarse a las nuevas demandas del comprador online con respecto al comercio electrónico:

1. Presentación del producto. La forma en que una marca presenta un producto puede ayudar al consumidor a decidirse por la compra. Por ello es importante incluir una descripción detallada del producto (tamaño, material, cuidados, etc.). Además, presentar imágenes digitales de calidad puede ser un factor esencial. Al mismo tiempo, un programa de catálogos permitirá a las empresas construir y gestionar catálogos de productos en una web.
2. Fomentar las reseñas. Las reseñas pueden ayudar a otros clientes potenciales a decidirse por una compra. También contribuyen a saber si los clientes están satisfechos, lo que ayuda al negocio a mejorar. Existen soluciones para gestionar las reseñas de los clientes que pueden facilitar las tareas relacionadas con los comentarios de compradores.
3. Carga de la página. La carga de la página no es sólo un elemento que ayuda a mejorar el posicionamiento SEO, sino también uno de los factores responsables de la conversión de las ventas. Si una página tiene una carga lenta, esto puede hacer que el cliente abandone la web y se pierda la venta. Existen herramientas de optimización de sitios web diseñadas para ayudar con la optimización del rendimiento de una página web.
4. Comunicación y transparencia. Para que una empresa mejore su reputación, ofrecer un buen servicio de atención al cliente es fundamental, así como ser transparentes con cuestiones relacionadas con la seguridad y el almacenamiento de datos.
5. Promociones. Un comercio electrónico puede implantar promociones o descuentos para fidelizar a los clientes para ayudarles a lidiar con las fluctuaciones de la economía. Algunos ejemplos de promociones son: gastos de envío gratuitos, puntos de fidelización por cada compra y descuentos por suscribirse a la newsletter.

Expectativas futuras sobre las compras online

Los datos de la encuesta de Capterra sobre nuevas tendencias de consumo de Q-commerce y M-commerce indican que los comercios electrónicos de nuestro país tienen aún margen de mejora para adaptarse al consumidor.

Todos los participantes de la encuesta también revelaron cuáles son sus expectativas futuras sobre las compras por internet en los próximos años. Estas fueron las cinco principales respuestas:

• El 40 % de encuestados espera pagar menos por la entrega de los productos
• El 30 % de los encuestados espera que los productos lleguen antes
• El 30 % de los encuestados espera tener más opciones logísticas a la hora de cambiar o devolver compras
• El 29 % de los encuestados espera tener más opciones de productos para elegir
• El 27 % de los encuestados espera tener un mejor servicio de atención al cliente

Las empresas que cuenten con comercios online deben tener en cuenta las expectativas de los usuarios para satisfacer la demanda, así como usar las herramientas de software adecuadas para optimizar sus servicios.