El centro de ayuda necesita ayuda.
Tickets que se extravían, infracciones de SLA, clientes frustrados o que se van; todo ello señala la necesidad de mejorar la solución . El problema es que quizá la situación económica de la empresa no permita gastar 100 o 200 euros mensuales en software de helpdesk.
Para empezar sin necesidad de invertir dinero, aquí se presentan varias soluciones de software de asistencia técnica gratuitas y de código abierto.
(Se enumeran en orden alfabético).
Software de helpdesk gratuitos y freemium
1. C-Desk
C-Desk es un sistema de centro de ayuda completamente gratuito que incluye gestión de solicitudes de servicio entre equipos, administración manual de activos, base de conocimientos, galería de imágenes, tablón de noticias y libro de registro.
Características destacadas
- A diferencia de la mayoría de opciones gratuitas, C-Desk admite un número ilimitado de usuarios y técnicos.
Las opiniones de Capterra sobre C-Desk son muy positivas e indican que, aunque la configuración puede ser algo complicada, la instalación es sencilla y la experiencia de uso agradable. Es una solución flexible y los usuarios destacan características como el servidor FTP, que permite compartir documentos. Uno de ellos indica: “lo mejor de esta empresa es que tiene una atención al cliente excelente y siempre responden a tus solicitudes en una hora”.
Desventajas
Los usuarios de Capterra no expresan muchas quejas. Puede que la lista de características de este software de asistencia técnica no sea la más completa, pero C-Desk ofrece multitud de funciones.
Información general
El gestor de TI Rupesh Medhekar indica que “C-Desk es una aplicación muy fácil de usar, con distintos conjuntos de funciones”.
Además de todo lo descrito, C-Desk ofrece también gestión de tareas, gestión de proyectos, encuestas, sondeos y función de chat. C-Desk, como la mayoría de soluciones de centro de ayuda, redirige cada solicitud al técnico más adecuado. Un usuario de Capterra afirma que la función de formularios de C-Desk es más avanzada que la de Google.
2. Freshdesk
Freshdesk ocupa la cuarta posición en la lista de Capterra de los 20 mejores proveedores de software de helpdesk (información en inglés) . Su opción gratuita ofrece funciones limitadas y admite hasta tres agentes.
Características destacadas
- Prioriza fácilmente a ciertos clientes según las políticas de SLA.
- Convierte de forma sencilla correos electrónicos y tickets en artículos de base de conocimientos.
- Soporte para 33 idiomas.
- Acceso mediante aplicaciones móviles.
Freshdesk ofrece, además, una buena solución en caso de aumento temporal de la demanda. Por un precio de 2 a 4 dólares, es posible añadir agentes adicionales que trabajen durante un día en labores atrasadas sin tener que cambiar de plan. Puedes adquirir estos pases diarios con antelación y usarlos cuando sea necesario.
El nivel gratuito también ofrece asistencia telefónica 24 horas, 5 días a la semana y por correo electrónico en horario ininterrumpido. Un usuario de Capterra afirma que la atención al cliente es “increíble”.
Desventajas
La característica más atractiva de Freshdesk puede ser su capacidad de ludificar la atención al cliente. Para fomentar el ánimo y la implicación del empleado del centro de atención, el sistema ofrece puntos y recompensas a aquellos que prestan un servicio excelente.
Sin embargo, esta caracteristica no se encuentra disponible en el nivel gratuito de Freshdesk.
Además, algunos usuarios de Capterra se quejan de que su interfaz es poco intuitiva. Entre otras razones, porqueañadir nuevos contactos o empresas a partir de tickets es “un poco raro a veces”. Otro afirma que “la instalación y configuración son algo confusas”.
Pero otro usuario asegura que “todas las funciones de administración necesarias están en una única pestaña. Es muy fácil configurar la solución y personalizarla (formularios, correos electrónicos, etc.). Se puede poner en marcha en cuestión de minutos”.
Información general
En el fondo, la ludificación solo resulta útil en entornos de trabajo con mucho personal; para que funcione de verdad es necesario que los agentes compitan. Sin embargo, el resto de funciones serán útiles para entornos con hasta tres empleados. La opción gratuita, que permite cierto crecimiento, puede ser una buena idea para empresas unipersonales.
3. ngDesk
ngDesk es un software gratuito de gestión de tickets que no ofrece planes de pago. Todas sus funciones se encuentran disponibles de manera gratuita para un número ilimitado de agentes.
Características destacadas
ngDesk ofrece todo lo que necesitas e incluye respuestas predefinidas, chat privado entre agentes y horarios de guardia. Las políticas personalizadas de derivación automática permiten decidir de antemano cuándo escalar los tickets, así como los intervalos de tiempo entre derivaciones, para garantizar que los casos no resueltos sigan derivándose hasta que alguien del equipo responda.
El panel de ngDesk muestra la carga de trabajo, los informes de SLA, los días de mayor actividad y el estado de los clientes más importantes en tiempo real.
Los agentes pueden trabajar sobre la marcha gracias a las aplicaciones móviles y recibir notificaciones y actualizaciones de tickets por teléfono, correo electrónico o SMS.
ngDesk también permite definir los SLA y supervisiones que se ejecutan en todos los tickets del centro de ayuda, compararlos con los SLA de la empresa a intervalos predefinidos y recibir notificaciones sobre SLA en riesgo de incumplimiento o vencimiento.
Desventajas
El mayor inconveniente es el desconocimiento. Su página web no ofrece mucha información sobre la atención al cliente que puede esperar el usuario. Según un usuario de Capterra, ngDesk es perfecto por contar con tantas funciones gratuítas, pero a largo plazo llega a saturar tanta información y puede ser algo confuso.
4. Spiceworks
La versión gratuita de Spiceworks, al contrario de lo habitual, se aloja, gestiona y respalda en el servidor de tu empresa. El alojamiento en servidores propios suele ser un servicio prémium que incluye soporte y actualizaciones de producto, pero Spiceworks es mucho más sencillo: descargar, instalar y listo.
Características destacadas
- Gratuito para un número ilimitado de agentes
- Sincronización de directorio activo/LDAP
- Integración móvil
- Soporte para múltiples sitios
- Instalación rápida y fácil en Windows
- Funciones de supervisión de servidor
Desventajas
El mayor inconveniente de Spiceworks es, precisamente, el alojamiento en servidores propios. Un usuario de Capterra indica que “lo más difícil es configurar la versión de servidor en comparación con la nube”.
Esto significa que debes instalarlo, configurarlo, alojarlo y actualizarlo tú mismo. La instalación puede resultar difícil en Linux, Unix o VMWare. Es gratuito, claro, pero el alojamiento y los conocimientos no lo son.
Información general
Los usuarios de Capterra echan de menos actualizaciones más periódicas. Si no te importa alojar en tu servidor un producto que no recibe actualizaciones regulares de sus desarrolladores, esta puede ser una buena solución. En cualquier caso, tenlo en cuenta.
Otros software de asistencia técnica gratuitos y freemium
SysAid, ManageEngine y Zoho ofrecen servicios gratuitos que merece la pena probar.
Opciones de código abierto
Las versiones gratuitas del software de centro de ayuda suelen estar limitadas tanto en número de usuarios como en funciones, pero el software de código abierto es completamente funcional para todos los consumidores. También es altamente personalizable; sin embargo, debe ser el usuario quien se haga cargo de la instalación y configuración del software. Para adaptarse a las distintas necesidades, casi todas las empresas que desarrollan software de código abierto para centros de ayuda ofrecen una versión preconfigurada o instalación y soporte de pago.
1. Bugzilla
Bugzilla no es sofisticado: no permite calificar los tickets según su importancia, ni diferenciarlos con códigos de color. Pero esa ausencia de funciones también lleva aparejada una interfaz limpia, sencilla y fácil de usar. Posee algunas funciones avanzadas como la de búsqueda, que recuerda búsquedas anteriores o los perfiles de usuario editables. También ofrece funciones completas de preferencias de correo electrónico y permisos de errores.
Características destacadas
- Búsqueda avanzada
- Recuerda las búsquedas
Desventajas
- La instalación puede resultar algo confusa para aquellos que no sean administradores de Linux/UNIX.
- La solución no es personalizable.
- Difícil de instalar en servidores Ubuntu.
Información general
Bugzilla es una fantástica elección si tus necesidades son básicas y buscas un software fácil de usar.
2. Mantis Bug Tracker
Mantis Bug Tracker, empleado comúnmente para el seguimiento de defectos en el software, también es una buena solución de código abierto para centros de ayuda. Es altamente configurable y permite a los agentes decidir las notificaciones que quieren recibir por correo electrónico, por ejemplo, definiendo filtros de gravedad mínima para la notificación. Es posible otorgar distintos niveles de acceso a los usuarios y las modificaciones en los tickets se almacenan en registros de auditoría.
Características destacadas
- Permite definir niveles de acceso según proyecto y rol
- Seguimiento de problemas resueltos mediante fuentes RSS
- Control de revisión de campos de texto y notas
- Gráficas de relaciones entre problemas
Desventajas
- La configuración es “todo un reto” para los no expertos y requiere editar manualmente archivos PHP.
Información general
Lo mejor de Mantis Bug Tracker es su sistema de complementos. La organización de más de 50 complementos MantisBT-plugins en GitHub posibilita, por ejemplo, el envío de notificaciones por Twitter cuando se resuelve un problema, el envío de mensajes SMS o la actualización de estados en sistemas de gestión de proyectos externos.
3. osTicket
osTicket permite asociar los SLA a temas de ayuda, departamentos o filtros de ticket y establecer alertas y notificaciones de vencimiento cuando se incumplen los plazos. Desde el portal del cliente se puede acceder a todas las solicitudes de ayuda y sus respuestas.
Características destacadas
- Permite añadir logotipo, imágenes y videos a los tickets.
- Es posible añadir notas en todas las acciones de los tickets.
- Acuerdos de SLA ilimitados.
Desventajas
- La asistencia de la comunidad es sólida, pero los problemas importantes pueden tardar tiempo en resolverse.
Información general
osTicket cuenta con la mayoría de las funciones de un software de centro de ayuda completo, incluida una herramienta de filtrado de tickets que redirige los casos recibidos por correo electrónico, formularios web y llamadas telefónicas al agente más adecuado. La función de respuesta automática permite establecer flujos de trabajo según el tipo de ticket. También ofrece respuestas predefinidas y creación de informes de panel.
4. OTRS Free
OTRS Free ofrece notificaciones por correo electrónico cuando se crean y modifican tickets. Estos pueden organizarse según su estado (por ejemplo, nuevos, abiertos, en seguimiento, derivados, pendientes, en proceso) o por prioridad, tiempo de derivación, SLA, servicio o tipo. El sistema puede elaborar informes sobre el número de tickets y el tiempo de procesamiento.
Características destacadas
- Disponible en 34 idiomas.
- El bloqueo de ticket evita que dos agentes trabajen en un mismo caso a la vez.
- Función de “fuera de la oficina” y visualización de agentes ausentes.
- Sugerencias automáticas de búsqueda.
Desventajas
- El manual del administrador tiene más de 300 páginas.
Información general
Su mayor ventaja es la capacidad de automatizar cada vez más solicitudes, lo que reduce los errores y optimiza la eficacia de los agentes. OTRS Free lo llama “módulo de gestión de procesos”. Una vez estandarizados los procesos, como pedidos o facturación, los árboles de decisión guían al agente y al cliente a través del proceso. Los flujos de trabajo configurables son gratuitos y permiten que muchos tickets se gestionen de manera casi automática.
Conclusión
Si es el momento de implementar una solución mejor , pero no hay presupuesto para ello, las opciones aquí presentadas te permitirán mejorar tu flujo de trabajo de atención al cliente. Cuando decidas que es hora de realizar una inversión, compara las opciones disponibles en el directorio de software de centro de ayuda de Capterra.
¿Has usado alguno de estos productos? ¿Qué te parecen? ¿Conoces alguna otra solución de centro de ayuda gratuita o de código abierto que merezca estar en la lista? Añádela en los comentarios.
