Este artículo se publicó por primera vez el 30 de enero de 2019 y se ha actualizado el 27 de diciembre de 2023.
El software de helpdesk puede ayudar a agilizar los procesos de atención al cliente, mejorar la comunicación de los equipos y proporcionar una plataforma centralizada para la solución de problemas. Sigue leyendo para descubrir nuestras cinco mejores opciones de software de helpdesk gratuito en Capterra España.
En este artículo
El centro de ayuda necesita ayuda.
Según un estudio de investigación de Fortune Business, se prevé que el mercado del software de helpdesk alcance los 26 800 millones de dólares a finales de 2032 (contenido en inglés). Este crecimiento indica el papel tan importante que estas herramientas de software pueden desempeñar en todo lo relacionado con las operaciones comerciales en las que se interactúa con el cliente.
Tickets que se extravían, infracciones de SLA, clientes frustrados o que se van; todo ello señala la necesidad de mejorar la solución de atención al cliente. El problema es que quizá la situación económica de la empresa no permite gastar 100 o 200 euros mensuales en software de helpdesk.
De hecho, las plataformas de software de helpdesk gratuitas pueden ofrecer un punto de contacto centralizado para usuarios finales o clientes que buscan asistencia técnica, ayuda o información. Además, estos sistemas ayudan a las organizaciones a gestionar y solucionar, de forma eficaz, diversos tipos de problemas, consultas y solicitudes de servicio.
Muchas soluciones de helpdesk pueden beneficiar de manera notable a pequeñas y medianas empresas (pymes) de diversas formas, como por ejemplo:
- Agilizar el servicio de atención al cliente mediante una gestión de tickets centralizada que permita una rápida resolución de los problemas.
- Mejorar la satisfacción de los clientes para incentivar las ventas recurrentes y fomentar una imagen positiva de la marca.
- Automatizar las tareas para optimizar el tiempo y los recursos a fin de centrarse en objetivos estratégicos.
- Ofrecer bases de conocimientos para resolver con rapidez los problemas y permitir una formación coherente.
- Facilitar la resolución de problemas a distancia.
- Aprovechar los datos analíticos para adoptar decisiones informadas y mejorar la eficiencia operativa.
- Consolidar los canales de comunicación con el cliente.
- Escalar con facilidad el servicio de asistencia para adaptarse a un creciente número de consultas y tickets.
- Optimizar las operaciones, reducir los plazos y costes de resolución, y minimizar los errores.
En este artículo se analizan cinco de las mejores soluciones de software de helpdesk disponibles en Capterra España, en orden alfabético. Para elaborar este listado, se han tenido en cuenta las soluciones de software de asistencia técnica gratuitas que han recibido una valoración general mínima de los usuarios de 4,4 sobre 5 en los últimos dos años. Encontrarás la metodología completa al final del artículo.
Software de helpdesk gratuitos y freemium
1.
Cuadro de mandos de datos de contacto del cliente en EngageBay CRM [Fuente: Capterra]
EngageBay es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y de automatización de marketing para pymes. Entre sus numerosas funciones, ofrece una herramienta de software de chat en vivo que se puede usar para personalizar respuestas rápidas a diversos tipos de consultas de clientes. Su sistema de tickets de asistencia recopila todos los tipos de tickets de clientes en un solo lugar, lo que permite un procesamiento más rápido y organizado.
Además, mediante este sistema, los usuarios pueden recopilar la comunicación con los clientes en un ticket y resolver varios problemas a partir de este único ticket. Se pueden configurar automatizaciones de helpdesk en función de criterios predeterminados, que incluyen, entre otros, el origen del ticket, el asunto de la consulta o la empresa que ha emitido el ticket.
Los usuarios pueden elegir entre una amplia variedad de planes, aunque su plan gratuito ofrece soporte para hasta 250 contactos, herramientas como marketing por correo electrónico, páginas de inicio, funcionalidad CRM y funciones de chat en vivo y de helpdesk. Los planes de pago incluyen funciones adicionales como soporte para contactos ilimitados, análisis de páginas web, gestión de roles, asistencia telefónica y mucho más.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de EngageBay CRM
¿Cuáles son las funciones clave de EngageBay CRM?
- Gestión de contactos para ayudar a organizar la información de los clientes.
- Automatización del proceso de ventas para agilizar los flujos de trabajo de ventas.
- Páginas de inicio personalizables para mejorar la captura de clientes potenciales y el seguimiento de la interacción.
- Funcionalidades de asistencia a los clientes que permiten una resolución de problemas eficiente.
- Integración con diversas aplicaciones como DocuSign, LinkedIn, BulkSMS, Zapier, QuickBooks y Shopify, entre otras. Estas integraciones posibilitan la conectividad de flujos de trabajo.
2.
HubSpot Service Hub es un software de helpdesk que forma parte de la plataforma HubSpot, una solución integral de marketing, ventas y servicio. Esta solución de software ofrece una gama de herramientas para mejorar las operaciones de asistencia y elevar la satisfacción de los clientes, como una bandeja de entrada compartida, la posibilidad de realizar encuestas de valoración a los clientes, un portal para clientes y mucho más.
El software de chat en vivo incluido en la plataforma puede ayudar a dirigir a los clientes a los agentes de ventas. También genera respuestas automatizadas o predefinidas a preguntas comunes para agilizar las respuestas. Además, la opción de chat en vivo se puede personalizar mediante un creador de chatbots conforme a la imagen de marca de la empresa para que tenga un aspecto más profesional. Todas las interacciones con los clientes se almacenan en una bandeja de entrada universal, lo que ayuda a ofrecer contexto y una visión general tanto de los clientes habituales como de los nuevos.
La plataforma ofrece un plan gratuito que incluye, entre otras opciones, herramientas gratis de marketing, ventas y servicio de atención. Los planes de pago «Starter» y «Professional» ofrecen funciones más avanzadas, como análisis del servicio, automatización de tickets y enrutamiento de conversaciones.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de HubSpot Service Hub
¿Cuáles son las funciones clave de HubSpot Service Hub?
- Repositorio de autoservicio para soluciones de clientes.
- Interacción en el sitio web en tiempo real para recibir asistencia al instante.
- Permite la comunicación multicanal.
- Recopila y analiza las opiniones de los clientes con el objetivo de mejorar.
- Realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes y ayuda a priorizar tickets.
- Ofrece acceso a herramientas de servicio en dispositivos móviles para recibir asistencia en cualquier lugar.
3.
Visión general de tickets con filtros de búsqueda en la plataforma LiveAgent [Fuente: Capterra]
LiveAgent es una es un sistema de centro de ayuda con versión gratuita que ofrece a las empresas una solución unificada para gestionar las interacciones con los clientes. Integra varios canales de comunicación, como chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y gestión de tickets en una sola plataforma para ayudar a agilizar los procesos de asistencia al cliente. La plataforma también ofrece herramientas de generación de informes y análisis, lo que permite a las empresas obtener información valiosa sobre las interacciones con los clientes y métricas del rendimiento.
La plataforma ofrece una versión de prueba gratuita de 7 o 30 días. El paquete gratuito permite al usuario exportar sus tickets en formato HTML, PDF o CSV. Además, el botón de chat de LiveAgent también se puede personalizar según las necesidades de cada empresa. La plataforma también ofrece planes de pago que incluyen funciones adicionales.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de LiveAgent
¿Cuáles son las funciones clave de LiveAgent?
- Ofrece un portal de autoservicio además de respuestas personalizables y automatizadas.
- Organiza y prioriza las consultas de los clientes.
- Gestiona las interacciones en plataformas de redes sociales como Facebook.
- Automatiza tareas repetitivas como el enrutamiento de tickets.
- Ofrece artículos y guías para que los clientes puedan solucionar los problemas por sí mismos.
- Ofrece información sobre las interacciones y el rendimiento de los agentes.
4.
Raiseaticket es un sistema de helpdesk y de gestión de tickets diseñado para ayudar a agilizar y simplificar el proceso de gestionar las solicitudes de asistencia de los clientes o los tickets de asistencia internos. La plataforma permite a los usuarios gestionar correos electrónicos y otras formas de comunicación mediante un sistema unificado. Además, los tickets se pueden asignar a equipos o agentes y los usuarios pueden adjuntar notas, archivos y el estado de actualización, así como el tiempo de seguimiento empleado en esos tickets.
Mediante esta herramienta, las empresas también pueden crear varios tipos de acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) y definir las horas comerciales adecuadas para garantizar que los tickets se resuelvan cuanto antes. La plataforma también garantiza que las notificaciones en tiempo real generen respuestas específicas según el evento. De esta forma, facilita las respuestas adecuadas a consultas de clientes urgentes. Raiseaticket es un software de helpdesk completamente gratuito.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de Raiseaticket
¿Cuáles son las funciones clave de Raiseaticket?
- Permite el seguimiento en tiempo real del progreso y estado de los tickets.
- Ofrece una base de conocimientos para autoayuda y la resolución rápida de problemas.
- Automatiza el enrutamiento de tickets.
- Ofrece una función de seguimiento de las interacciones.
- Permite personalizar los formularios y campos de los tickets para capturar información específica.
- Ofrece información mediante herramientas de generación de informes para realizar un seguimiento del rendimiento y adoptar decisiones informadas.
- Ofrece autenticación de usuarios y controles de acceso basados en roles.
5.
Tidio es una plataforma de chat en vivo y comunicación que ayuda a facilitar las interacciones con los clientes en sitios web. La plataforma ofrece funciones como una interfaz intuitiva para la comunicación en tiempo real entre las empresas y los visitantes de sitios web. Además, permite a las empresas solucionar consultas de clientes, captar clientes potenciales y ofrecer asistencia personalizada.
La plataforma facilita las respuestas multicanal desde una amplia variedad de orígenes, como chat en vivo, chatbots, correo electrónico e incluso plataformas de redes sociales como Instagram. También permite a las empresas dividir sus equipos en departamentos o grupos y enrutar tickets en función de la experiencia. Además, las consultas y solicitudes de los clientes se pueden convertir en tickets para acelerar aún más la resolución.
El plan gratuito de Tidio incorpora chat en vivo, gestión de tickets, gestión de correos electrónicos, videollamadas en vivo e integración con aplicaciones. Ofrece versiones tanto para móviles como equipos de escritorio y admite firmas de correo electrónico personalizadas, análisis básicos y mucho más. Los clientes que busquen funciones más avanzadas pueden optar por sus planes de pago.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de Tidio
¿Cuáles son las funciones clave de Tidio?
- Chatbots para automatizar respuestas y gestionar consultas rutinarias.
- Portal de autoservicio.
- Realiza un seguimiento del comportamiento de los visitantes en los sitios web y lo analiza, lo que aporta información sobre las interacciones de los usuarios y sus preferencias.
- Captura clientes potenciales a través de su chat y canales de comunicación.
- Personaliza las interacciones para crear una experiencia más adaptada a las necesidades del cliente.
Cómo elegir el software de helpdesk adecuado para tu empresa
Al seleccionar el software de helpdesk, ten en cuenta estos puntos:
- Define tus necesidades, prioriza la facilidad de uso y asegúrate de que ofrece un sistema de gestión de tickets sólido.
- Busca soluciones que incluyan automatización, integraciones y soporte multicanal.
- Prioriza la escalabilidad, las funciones de generación de informes y la seguridad.
- Ten en cuenta las valoraciones de los clientes y el precio, aprovecha las versiones gratuitas.
- Evalúa los recursos de formación necesarios para el proceso de implementación.
La inversión en el software de helpdesk adecuado no es solo una cuestión de elección, sino que es una necesidad estratégica. Conforme las empresas siguen evolucionando, estas soluciones de software pueden ayudarles a ofrecer experiencias del cliente eficaces. También pueden ayudar a las organizaciones a crear relaciones duraderas, fomentar la imagen positiva de la marca y, en última instancia, favorecer el crecimiento y el éxito continuos.
Si es el momento de implementar una solución mejor , pero no hay presupuesto para ello, las opciones aquí presentadas te permitirán mejorar tu flujo de trabajo de atención al cliente.
Metodología
Para formar parte de esta lista, el software debía cumplir los siguientes criterios en octubre de 2023:
- Las cinco herramientas se ajustan a la definición del mercado de software de helpdesk: “El software de helpdesk permite a las organizaciones responder con mayor eficacia a los usuarios, al resolver cuestiones técnicas y funcionales mediante la facilitación de metodologías mejoradas para el seguimiento de tickets, la gestión de TI y la asistencia del servicio al cliente. La integración de estos elementos mejora la capacidad de los departamentos de atención al cliente para proporcionar asistencia rápida y eficaz a empleados, usuarios finales y clientes. Esto facilita el flujo de nueva información procedente de los usuarios, lo que contribuye a la base de conocimientos existente de una organización”.
- Sus funciones básicas incluyen gestión de base de conocimientos y de tickets.
- Las cinco herramientas ofrecen un plan gratuito independiente.
- Todas han tenido una valoración global mínima de 4,4/5 en los últimos dos años (1 de octubre de 2021 - 1 de octubre de 2023).
- Las cinco herramientas han recibido más de 20 opiniones de usuarios en los últimos dos años (1 de octubre de 2021 - 1 de octubre de 2023).
