Sistemas de automatización en comercios españoles: ¿la clave para seguir siendo competitivos?

Cajas de autopago, pagos sin contacto, click and collect… Los minoristas ya han automatizado muchos procesos de la experiencia de compra de los clientes. Hemos preguntado a 300 consumidores españoles qué opinan sobre las tecnologías de automatización en comercios minoristas, y compartimos las 5 tendencias que los minoristas deben conocer para seguir siendo competitivos.

Los comercios que se suben a la ola de la automatización, una realidad cada vez más presente en España, buscan ofrecer a los clientes compras más rápidas, cómodas y privadas. Estas cualidades se han convertido en las principales ventajas de la automatización en tiendas y supermercados, según 300 consumidores encuestados por Capterra. 

Pero aún hay margen de mejora en cuanto a las experiencias automatizadas en las compras en persona y, por el momento, el empleado de tienda parece ser una figura irreemplazable. En este estudio, descubrimos las expectativas de los consumidores en cuanto a la automatización de las compras en tiendas, así como las tendencias relevantes para 2024. Estos datos pueden ayudar a los comercios a ofrecer la experiencia adecuada según las exigencias de los españoles. Al final del artículo se puede leer la metodología completa de la encuesta.

Contactless y click and collect: las tecnologías de automatización favoritas de los españoles

Las tecnologías de automatización son aquellos sistemas y dispositivos capaces de realizar tareas o procedimientos asignados por el usuario de manera automática. Estas tecnologías pueden resultar muy útiles en tiendas físicas, transformando la experiencia de compra y mejorando la eficiencia operativa. Por ejemplo, un sistema de punto de venta puede ayudar a un comercio a automatizar los pagos en tienda.

En el estudio de Capterra sobre la adopción de tecnologías de automatización en España, descubrimos que algunas de estas tecnologías tienen una gran acogida entre los consumidores:

• El 89 % de encuestados ha usado el pago sin contacto y lo volvería a usar.
• El 69 % de encuestados ha usado la recogida por medio de click and collect y la volvería a usar.
• El 66 % de encuestados ha usado las cajas de autopago y las volvería a usar.

Por otro lado, las tecnologías automatizadas con menor adopción son el pago sin cajero (un 17 % de encuestados admite que lo ha usado y lo volvería a usar) y el uso de realidad aumentada para probar artículos en tienda física (tan solo un 8 % de encuestados ha usado esta tecnología y volvería a utilizarla). Sin embargo, también son las tecnologías que mayor curiosidad generan:

• El 43 % dice que aunque no haya usado el pago sin cajero, le interesaría hacerlo.
• El 48 % dice que aunque no haya usado la realidad aumentada en tiendas físicas para probar productos, estaría interesado.

¿Existen obstáculos al interactuar con las tecnologías de automatización en tiendas físicas?

A pesar de que la adopción de tecnologías como click and collect o realidad aumentada en tiendas físicas está aumentando, preguntamos a los encuestados que habían usado cada tipo de tecnología de automatización si experimentaron problemas al utilizarlas:

Los datos revelan que aquellas tecnologías con mayor adopción (pago sin contacto y click and collect) son las que menos problemas generan. No tanto es así en otras tecnologías como la realidad aumentada o las cajas de autopago, con porcentajes más altos de retrasos o problemas derivados de su uso.

Esto demuestra que la tecnología menos utilizada puede necesitar más tiempo de adaptación. Las empresas pueden facilitar la transición mediante la formación del personal, contar con expertos al inicio de la adopción de la tecnología para asistir a empleados y clientes y marcar directrices claras a los clientes para su uso.

El autopago es fuerte en España, pero aún no sustituirá al personal de caja

Ya hemos visto en el apartado anterior que el autopago es popular entre los encuestados. De hecho, el 74 % de los que lo han usado tiene previsto usar el autopago con más frecuencia en el futuro.

Sin embargo, si comparamos los resultados con el resto de países en los que Capterra también ha lanzado la Encuesta sobre la Automatización del Comercio Minorista 2024, vemos que España se sitúa la última en el uso de esta tecnología. De hecho, está muy por debajo de Estados Unidos (con un 96 % de encuestados que usan y seguirán usando este sistema de pago), Canadá (95 %), Australia (92 %) y Reino Unido (90 %), entre otros países.

Desde su lanzamiento en el mercado español, las cajas de autopago se han ganado la fama de ser lentas e incrementar los robos. Además, la instalación de este tipo de terminales no está tan avanzada como en otras zonas de Europa o Estados Unidos.

Una pregunta que puede surgir al hablar de sistemas de autopago es: ¿sustituirá esta tecnología al personal de caja? En la encuesta hemos descubierto que el consumidor confía en el autopago para la mayoría de situaciones de compra, aunque el empleado sigue siendo necesario:

Cuando una tienda ofrece la opción de autopago, debería considerar también tener la opción de pago con personal de caja para aquellos clientes que confían más en el método tradicional. Asimismo, es conveniente que cuenten con personal a mano para ayudar con el autopago siempre que sea necesario.

Los encuestados de Capterra que usan o han usado el autopago destacaron algunos retos que han encontrado al pagar productos mediante el autopago en tienda física:

Observamos que la necesidad de ayuda por parte de los empleados humanos persiste, por lo que la tendencia por ahora indica que la tecnología de autocobro no va a sustituir definitivamente a los trabajadores en los comercios. El miedo a que esta tecnología pueda sustituir a los empleados humanos junto con la resistencia al cambio pueden ser algunos de los motivos que estén obstaculizando la adopción definitiva de las cajas de autopago.

Sin embargo, las cosas están mejorando: el 78 % afirma que su experiencia con el autopago ha mejorado en los últimos cinco años. Esto sugiere que, a medida que el personal y los compradores se acostumbran a la tecnología, la experiencia mejora.

Más allá de las máquinas: ¿qué buscan los consumidores españoles en sus compras en persona?

Gracias a la automatización, tareas habituales como comprar en una tienda o un supermercado pueden convertirse en experiencias únicas. Aunque resulta muy cómodo realizar compras online o a través de una app, nuestros encuestados hacen este tipo de actividades más a menudo en persona:

Los datos muestran que las compras en establecimientos físicos son mucho más frecuentes que los pedidos online. Para las pymes es importante saber cómo se comporta el consumidor que acude a tiendas a realizar sus compras. Es por ello que, gracias a las respuestas de los encuestados, hemos elaborado 5 tendencias clave relacionadas con la experiencia de compra en tienda, basadas en los datos de los compradores encuestados:

Tendencia 1: Los clientes quieren rapidez por encima de todo cuando compran en tienda. La capacidad de encontrar lo que necesitan más rápido (54%), devoluciones más rápidas o sencillas (52%) y un pago más rápido (48%) fueron los elementos más votados para mejorar la experiencia de compra en persona.

• Consejos para empresas: Para contribuir a que el cliente tenga una experiencia de compra donde prime la rapidez, los comercios minoristas pueden usar programas de control de inventario, por lo que podrán controlar el stock de sus productos más fácilmente y ofrecer asistencia para que los clientes puedan encontrar los productos que necesitan rápidamente.

Tendencia 2: La asistencia de empleados es más necesaria en tiendas minoristas que en supermercados. Un 64 % de encuestados pocas veces o nunca busca o acepta la asistencia de los empleados en supermercados, frente al 53 % que admite que sí busca o acepta esta asistencia en tiendas de comercio minorista.

• Consejos para empresas: Una buena coordinación del personal es clave en tienda física. En muchas ocasiones, hay empleados que trabajan en el almacén y otros que están de cara al público. Para facilitar la conexión entre ambas secciones, los comercios minoristas pueden usar soluciones de comunicación basadas en la nube.

Tendencia 3: Se acepta que las máquinas sustituyan a los humanos para tareas de pago. El 72 % de encuestados considera aceptable que las empresas empleen máquinas en vez de humanos para actividades de pago, por ejemplo, usando las terminales de autopago. Para otras tareas como devoluciones o recomendaciones, hay menos encuestados que aceptan que se sustituya a los humanos (31 % y 33 % de aceptación, respectivamente).

• Consejos para empresas: Las terminales de autopago pueden contribuir a evitar largas colas de caja y, por tanto, una experiencia de compra más rápida. Los sistemas de punto de venta para minoristas permiten que un cliente pueda cobrarse a sí mismo en una caja de autopago.

Tendencia 4: La automatización en tiendas físicas hace que la experiencia de compra sea rápida y cómoda. Los encuestados indicaron que las principales ventajas de la tecnología de automatización en la experiencia de compra en persona son la velocidad (65 %) y la comodidad (56 %).

• Consejos para empresas: Un aspecto fundamental de la adopción de cualquiera de las tecnologías de automatización que ya hemos tratado en este artículo es la digitalización de los procesos. Dar el paso a la adopción de tecnología y a la digitalización de diferentes tareas y departamentos es la primera etapa en el viaje hacia la automatización. Un pequeño negocio podría empezar por instalar plataformas de experiencia digital.

Tendencia 5: Un buen servicio de atención al cliente es de suma importancia en tiendas y supermercados. La mayoría de encuestados (86 %) revela que el servicio de atención al cliente en comercios o supermercados es importante en algún grado.

• Consejos para empresas: Para fortalecer la relación entre empleado y cliente, las empresas deben esforzarse para que los trabajadores reciban la formación adecuada para ser capaces de ofrecer un buen servicio con las habilidades de comunicación necesarias.

La experiencia en persona aún es fundamental en un mundo cada vez más online

Dado que las compras en persona siguen siendo tan habituales entre los españoles, los pequeños y medianos comercios deben apostar por ofrecer una experiencia cómoda y sin fricciones a sus clientes.

Vemos que las prácticas de consumo evolucionan a la luz de los avances tecnológicos, y es importante que las pymes entiendan qué quieren sus clientes. Por lo general, a los consumidores les gusta que la tecnología de automatización facilite y haga que sus compras sean más rápidas, y parecen sentirse cómodos con las cajas de autopago, los pagos sin contacto y el método de recogida de pedidos online click and collect.

Para mantenerse competitivas, las empresas pueden apostar por la implementación gradual de tecnologías de automatización y estar atentas a las tendencias de los consumidores.