El uso de la inteligencia artificial (IA) en atención al cliente puede transformar la relación entre una empresa y sus clientes. De hecho, un 68 % de profesionales de atención al cliente en España están de acuerdo con que la tecnología de la IA en servicio al cliente afecta a los clientes de manera positiva.
En este artículo
- Los profesionales de servicio al cliente creen que la inteligencia artificial es peor que los humanos en atención personalizada
- La IA es útil para el servicio al cliente, pero su precisión preocupa en gran medida a los agentes
- España, a la cola en la adopción internacional de herramientas de IA para el servicio al cliente
- Los profesionales creen que el 44% de las consultas podrían gestionarse exclusivamente con IA en los próximos 5 años
La IA está en auge para una serie de industrias, y el servicio de atención al cliente no es una excepción, ya que puede ayudar a mejorar la productividad. Con ello, surge la pregunta de si la IA va a acabar sustituyendo a los agentes de atención al cliente. Según los profesionales de servicio al cliente, no. Eso es lo que muestra una reciente encuesta de Capterra sobre tecnologías de atención al cliente.
A pesar de que la aplicación de la inteligencia artificial traiga consigo ventajas en los departamentos de atención al cliente, como ahorro de costes y tiempos de respuesta más rápidos, los agentes de servicio al cliente están preocupados en gran medida por la precisión de la información que facilita a los clientes el software que funciona con IA.
Para averiguar cómo perciben los profesionales de atención al cliente las funcionalidades de inteligencia artificial en sus tareas, Capterra ha entrevistado a 2307 empleados involucrados en operaciones de atención al cliente de 12 países diferentes, de los cuales 191 se encuentran en España.*
- Según los encuestados, los humanos trabajan mejor en la mayoría de tareas de atención al cliente, como interacciones personalizadas (78 %), facilitación de ventas y resolución de problemas (70 % ambas). Sin embargo, la IA es la ganadora para tareas relacionadas con conversaciones en diversos idiomas (52 %) y análisis de datos (50 %).
- El 70 % de los empleados españoles de atención al cliente admiten que están preocupados por la precisión de la información que facilita a los clientes el software que funciona con IA.
- España se sitúa al final de la lista de países en Europa que han adoptado tecnologías de atención al cliente que funcionan con IA, y es el penúltimo país a nivel mundial.
Los profesionales de servicio al cliente creen que la inteligencia artificial es peor que los humanos en atención personalizada
Una duda común que puede surgir con el auge de la inteligencia artificial es si esta sustituirá a los empleados humanos de atención al cliente. No obstante, los datos de Capterra muestran que, en general, los profesionales del sector creen que los humanos son mejores que la IA en el servicio al cliente.
De acuerdo con los resultados de Capterra, los humanos trabajan mejor en interacciones personalizadas (78 %), facilitación de ventas y resolución de problemas (70 % ambas). Sin embargo, la IA es la ganadora para tareas relacionadas con conversaciones en diversos idiomas (52 %) y análisis de datos (50 %). Teniendo en cuenta estos datos, las empresas pueden empezar a considerar qué tareas deben asignar a una IA y cuáles son más adecuadas para los agentes humanos.
Las funcionalidades de IA en la atención al cliente impactan de manera positiva en los clientes españoles
Aunque las opiniones de los empleados de atención al cliente en España apuntan a que la tecnología de IA no sustituirá por lo pronto al ser humano, los datos de Capterra también apuntan hacia una gran utilidad de la IA en atención al cliente.
De hecho, un 68 % de los participantes en España están de acuerdo con que la tecnología de la IA en servicio al cliente afecta a los clientes de manera positiva:
La IA aplicada a la atención al cliente es capaz de transformar la experiencia del cliente de las siguientes maneras:
- Proporcionando respuestas rápidas y precisas a sus consultas. Gracias a capacidades como la IA conversacional, la tecnología puede comprender el lenguaje natural y ofrecer respuestas apropiadas. El software de chatbot ayuda a automatizar respuestas a consultas de clientes.
- Ofreciendo asistencia 24/7. Los chatbots o asistentes virtuales permiten que el cliente pueda recibir asistencia 24 horas 7 días a la semana, lo cual los convierte en recursos muy cómodos.
- Analizando las interacciones con los clientes. Al identificar los tipos de consultas, las soluciones de IA pueden identificar los puntos débiles comunes. Hay herramientas de machine learning que permiten extraer información relevante de los datos y crear modelos lógicos de interacción con los clientes.
- Facilitando asistencia multilingüe. Existen herramientas de traducción impulsadas por IA que facilitan la integración con soluciones de atención al cliente para poder responder las consultas de los clientes en diferentes idiomas.
La IA es útil para el servicio al cliente, pero su precisión preocupa en gran medida a los agentes
La inteligencia artificial aplicada a diversas funciones empresariales destaca por su capacidad para ahorrar tiempo y costes, tal y como señala el Estudio de Capterra sobre el uso de la IA generativa 2024.
De igual forma, los empleados encuestados por Capterra en el presente estudio destacaron los beneficios que podría aportar la adopción de un software de servicio al cliente que funciona con IA. El ahorro de costes (60 %), los tiempos de respuesta al cliente más rápidos (59 %) y más/mejor información y conocimientos sobre los clientes (29 %) son los tres principales beneficios señalados.
Así como la IA aporta notables beneficios a las empresas de todos los tamaños y sectores, el uso de esta tecnología no está exento de retos. Concretamente, la IA aplicada a la atención al cliente presenta diversos problemas que nuestros encuestados destacaron:
Ya vemos que mantener la confianza del cliente y garantizar la precisión de la información ofrecida por la inteligencia artificial se sitúan en las primeras posiciones de los retos asociados a la IA en soporte al cliente.
Es más, el 70 % de los empleados españoles de atención al cliente admiten que están preocupados por la precisión de la información que facilita a los clientes el software que funciona con IA.
Cuando una empresa decide aplicar esta tecnología a sus funcionalidades de atención al cliente, debería tener en cuenta estos factores para lograr que la interacción entre el cliente y la IA sea lo más exitosa posible. Por ejemplo, asignando a un empleado tareas de revisión y análisis de calidad de las respuestas que proporcione la IA.
- Ser transparentes en cuanto al uso de la IA en las interacciones con los clientes y dándoles a elegir entre interactuar con la IA o con un humano.
- Garantizar la precisión de la información mediante un agente humano que revise las respuestas que ofrece la IA.
- Salvaguardar los datos de los clientes a través de las herramientas adecuadas que garanticen la protección de información confidencial.
- Encontrar el software que mejor se adapte a las necesidades de la empresa, preguntando a todas las partes interesadas y teniendo en cuenta las preferencias tecnológicas de los empleados.
España, a la cola en la adopción internacional de herramientas de IA para el servicio al cliente
A pesar de los beneficios que el uso de la IA en el servicio al cliente podría suponer, la adopción del software de atención al cliente que funciona con IA en España no es sustancial, sobre todo si se compara con empresas de otros países: España se sitúa al final de la lista de países en Europa que han adoptado tecnologías de atención al cliente que funcionan con IA, y es el penúltimo país a nivel mundial.
Desglosando los datos internacionales, vemos que la adopción es considerable en India (85 %), Italia (67 %) y México (63 %). Por otro lado, al final de la lista se encuentran Francia, España y Japón.
A pesar de los avances tecnológicos que estamos presenciando a nivel internacional, España aún se queda atrás en la adopción de la IA para el servicio al cliente frente a otros países. Sin embargo, como hemos visto en el presente estudio, los españoles creen que el uso de la inteligencia artificial en el servicio al cliente presenta numerosos beneficios y tiene la capacidad de influir de forma positiva en la experiencia del cliente.
- Evaluación de las necesidades y selección de la herramienta. Una vez establecidas las necesidades del departamento, debe seleccionarse la herramienta de atención al cliente con unas funcionalidades que ayuden a conseguir los objetivos de la empresa.
- Configuración e integración. Después, se debe configurar la herramienta y ponerla a punto para empezar a atender peticiones de clientes. Si fuera necesario, se puede integrar con herramientas con las que la empresa ya cuente, como software de análisis de datos o software CRM.
- Formación y monitoreo. Una vez instalado, hay que formar a los empleados que vayan a usar el software para que aprendan a sacarle el máximo partido. Cuando esté en marcha, conviene hacer un seguimiento para controlar que el software está ayudando a mejorar la eficiencia y cumplir los objetivos.
La realidad de trabajar con IA en atención al cliente: más productividad y menos estrés
Para averiguar cómo ha afectado el uso de la IA en las tecnologías de atención al cliente, en la encuesta de Capterra preguntamos a los participantes que las usan cuál ha sido la repercusión real de esta implementación.
Más de 3 de cada 5 empleados (62 %) reporta que esta adopción ha aumentado la productividad, y el 59 % apunta a un aumento de la satisfacción del cliente. Asimismo, el 54 % menciona que el nivel de estrés de los trabajadores ha disminuido.
Pero para aprovechar todo el potencial y evitar riesgos al usar un software de atención al cliente impulsado con IA, es conveniente que los empleados aprendan a usarlo y gestionar los datos de los clientes a través de formación. En España, 7 de cada 10 empleados de atención al cliente que usan un software de atención al cliente impulsado por IA afirman haber recibido formación en esta área, mientras que un 27 % dice que su empresa no le ha ofrecido ninguna capacitación.
A pesar de que la cifra de empleados que han recibido formación en España sea relativamente alta, nuestro país se encuentra por debajo de la media internacional (80 %) y muy por debajo de otros países, como India (96 %), Italia (94 %) o Canadá (83 %). Es importante tener en cuenta que en España aún hace falta formación en las empresas para aprender a gestionar los datos del cliente al usar IA en atención al cliente. De hecho, según Gartner[1], los empleados con habilidades relacionadas con la IA tienen más probabilidades de ser más productivos en comparación con aquellos que carecen de estas habilidades.
La importancia de ser transparentes al usar IA en los procesos de atención al cliente
Cuando una empresa está utilizando un software que funciona con inteligencia artificial, es crucial informar a los clientes sobre el uso de esta tecnología, así como la forma en que sus datos se manejarán. De esta forma, el cliente puede elegir si decide ser asistido por una inteligencia artificial. Esto podría ayudar a las empresas a mantener la confianza de los clientes.
En el estudio de Capterra, preguntamos a los empleados de atención al cliente que usan IA de qué forma comunican a los clientes que serán asistidos por esta tecnología. La forma más frecuente (50 %) de comunicarlo es dándoles a elegir, es decir, los clientes pueden decidir si quieren hablar con una IA o con un humano, tal y como se puede observar en el gráfico:
Destaca que un 5 % de encuestados admite que la empresa no informa a sus clientes sobre la implicación de la inteligencia artificial. Con el aumento de los datos de clientes que son gestionados por IA, las empresas deben entender que proteger toda información sensible es importante para cualquier departamento. Por ejemplo, un software de ciberseguridad puede ayudar a evitar el acceso no autorizado a ciertos datos almacenados. Asimismo, las empresas deben adherirse al reglamento RGPD y comunicar a sus clientes cómo se manejarán sus datos.
Los profesionales creen que el 44% de las consultas podrían gestionarse exclusivamente con IA en los próximos 5 años
La implicación de la inteligencia artificial en el mundo de los negocios va por el camino de transformar diversas operaciones empresariales, y el servicio de atención al cliente es uno de ellos. Los participantes de la encuesta de Capterra estiman que de aquí a 5 años un 44 % de las consultas de servicio al cliente las gestionará exclusivamente una inteligencia artificial.
Este dato refleja que los profesionales del sector están abiertos a usar la inteligencia artificial en el futuro. No obstante, hay ciertos retos asociados al uso de la tecnología impulsada por IA en atención al cliente, y los datos apuntan a que por lo pronto no va a sustituir al empleado humano.
Por tanto, el análisis sugiere que el futuro de la IA en atención al cliente contempla una colaboración entre inteligencia artificial y humana, que permitirá un ahorro de tiempo y una mejora de la productividad. Esto permitirá elevar la eficiencia del servicio de atención al cliente ofrecido por las empresas.
*Metodología
La Encuesta sobre Tecnología de Atención al Cliente 2024 de Capterra se realizó online en mayo de 2024 entre 2.307 encuestados de Estados Unidos (n=199), Canadá (n=200), Brasil (n=188), México (n=184), Reino Unido (n=194), Francia (n=196), Italia (n=183), Alemania (n=187), España (n=191), Australia (n=193), India (n=200) y Japón (n=192). El objetivo del estudio era explorar cómo las nuevas tecnologías de los centros de atención telefónica permiten a las marcas ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. Se seleccionó a encuestados que fueran empleados a tiempo completo en organizaciones con entre 1 y 2.499 empleados. Debían participar en operaciones de atención al cliente, utilizar o comprar software de atención al cliente y gestionar llamadas telefónicas de atención al cliente internas o externas.
Fuentes:
1. El Futuro del Trabajo, Gartner
