¿Qué es el software de help desk?

El software de help desk permite a las organizaciones responder de manera más eficiente a sus usuarios. Estos sistemas ayudan a resolver preguntas técnicas y funcionales ofreciendo metodologías mejoradas para el seguimiento de tickets, la gestión de TI y la asistencia al cliente.

Al integrar estos elementos, el software de help desk mejora la capacidad del departamento de atención al cliente de prestar un soporte rápido y eficaz a sus empleados, usuarios finales y clientes. Los sistemas de help desk también facilitan el flujo de nueva información proveniente de los usuarios, lo que contribuye a la base de conocimientos de la organización. El software de help desk también se conoce como sistemas de ticketing de TI.

Ventajas del software de help desk

• Aumentar la satisfacción del cliente. Un alto nivel de satisfacción contribuye a aumentar la calidad del producto, mejorar la lealtad y retención del cliente y generar más ingresos. Una de las principales maneras de aumentar la satisfacción del cliente es mejorando la experiencia de atención. El sistema de help desk ayuda a garantizar que los clientes reciban un soporte centrado y personalizado, además de evitar que sus problemas queden sin resolver.
• Mejorar la productividad del personal. Cuando se usa como herramienta interna de soporte de TI, el sistema de help desk puede aumentar el tiempo de actividad de los sistemas tecnológicos de la empresa y ayudar a tu equipo de TI a gestionar y supervisar mejor las solicitudes de ayuda. Los estudios demuestran que los sistemas de help desk influyen en el tiempo de resolución de los tickets, la productividad de los agentes y la satisfacción con su trabajo.

Funciones comunes del software de help desk

• Gestionar la base de conocimientos: administrar un repositorio con capacidad de búsqueda que contiene las preguntas más comunes y problemas anteriormente resueltos. Este repositorio puede ponerse a disposición de los clientes o reservarse para el uso interno.
• Supervisar tickets/incidencias: realizar un seguimiento de las interacciones y automatizar el proceso de resolución de problemas.
• Alertar/escalar: enviar alertas o correos electrónicos automatizados para asegurar que los problemas urgentes se comunican puntualmente. La escalabilidad permite a los agentes enviar los problemas a sus gerentes.
• Mantener un portal de autoservicio: permitir que los clientes y empleados supervisen sus propios tickets, resuelvan sus problemas en la base de conocimientos y se comuniquen con los agentes de servicio.
• Gestionar acuerdos de nivel de servicio (SLA): crear, supervisar y aplicar el acuerdo de nivel de servicio correspondiente para cada cliente o sitio.

El directorio de software de help desk de Capterra te ayuda a preseleccionar las opciones que mejor se adapten a tu negocio filtrando las funciones que deseas.

Consideraciones a la hora de comprar software de help desk

• Integración con las herramientas de cliente existentes. Si tu empresa ya tiene un sistema de software CRM , asegúrate de buscar una solución de help desk compatible con ese sistema. Si no puedes integrar ambas soluciones, no solo estarás duplicando el trabajo, sino que también perderás datos al pasar de un sistema a otro.
• Pruébalo antes de comprar. Al igual que con cualquier adquisición de software, aprovecha los períodos de prueba gratis y la formación gratuita antes de comprometerte económicamente. Muchos paquetes de help desk están completamente basados en la nube, por lo que es más fácil probarlos.
• Sé realista en cuanto al presupuesto y el coste total de propiedad. El software de help desk no es particularmente caro en comparación con otros software empresariales, pero sigue siendo un gasto que tener en cuenta. Nuestra investigación indica que los compradores de software de help desk gastan, en promedio, 1200 USD más al año de lo que esperaban. Antes de comprometerte con una solución, asegúrate de conocer su coste total de propiedad.

Tendencias relevantes en software de help desk

Gran parte de los cambios y avances que se producen en los sectores de asistencia y servicio al cliente están relacionados con el software de help desk. Ten en cuenta estas tendencias en tecnología de help desk para que la solución que adquieras sea útil en el futuro:

• Interfaz de usuario conversacional y chatbots de help desk. Alexa y Siri han popularizado la idea de la interfaz de usuario conversacional: controlar un ordenador o extraer información del mismo mediante el uso de la voz y el lenguaje natural. Aunque los equipos de asistencia al cliente ya están experimentando con los chatbots y otras tecnologías de ahorro de tiempo, en el futuro se adoptarán más UI basadas en voz que ayudarán a los clientes a resolver sus problemas y acceder a las bases de conocimiento. Según nuestra investigación, el 68 % de las pequeñas y medianas empresas usan o planean usar interfaces de usuario conversacionales en uno o dos años.
• IA y "atención al cliente anticipada". La IA y el aprendizaje automático están de moda en todos los sectores; también ofrecen interesantes aplicaciones en el ámbito de la tecnología de help desk. Los algoritmos de aprendizaje automático, por ejemplo, pueden alimentarse con datos del cliente y tickets de servicio para anticipar la atención al cliente y ayudarle a resolver problemas incluso antes de que este sepa que existen. Según un estudio de Capterra, el 53 % de las pymes usan ya tecnología de IA o planean usarla en un plazo de uno o dos años.