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¿Qué es OTRS?
OTRS es una suite de gestión de servicios totalmente gestionada que incluye emisión de tickets, automatización de procesos/flujo de trabajo y notificación, entre sus muchas características. Los procesos se pueden personalizar para incorporar ITIL y/o requisitos de seguridad específicos. Los profesionales de ITSM, atención al cliente y seguridad corporativa utilizan OTRS para estructurar la comunicación y optimizar los procesos internos para que puedan responder rápidamente a cualquier situación y brindar el mejor servicio posible de una manera rentable. Solicita una demostración hoy.
¿Quién usa OTRS?
Como una suite de administración de servicios, OTRS se usa tradicionalmente en los servicios de asistencia, las organizaciones de ITSM, los equipos de seguridad corporativa y los equipos de atención al cliente.
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Otras alternativas interesantes a OTRS
Opiniones de OTRS
Muy recomnedable, para dar seguimiento a las solicitudes de los colaboradores, y evitar el correo
Comentarios: 1. Bajaron los tiempos de respuesta a las solicitudes. 2. no se pierden las solicitudes. 3. Se sabe el tiempo que se llevo en solucionar los tickets. 4. Se emiten reportes.
Puntos a favor:
1. concentrar en un solo lugar las solicitudes. 2 Se puede poner prioridades. 3. Las repuestas les llegan via correo. 4. Amplio reportes para hacer mejoras. 5. hay seguimiento en los servicio que se realizaron.
Puntos en contra:
son pocos: a. Muy pasos para realizar el seguimiento b. se concentran en un solo lugar y desde ahi se debe de reasignar los tickteks. c. La consulta de los tickets dilata para ir por la información.
Respuesta de OTRS
hace 10 meses
Thank you for taking time to share your thoughts about OTRS.
Opensource framework with modern front-end and perl backend
Comentarios: Low-cost, scalabale solution that could handle multiple trouble ticket queues within one software context.
Puntos a favor:
Highly customizable. Perl backend "makes sense" and isn't opaque like some designs. It runs as a set of CGI, so that allows it to be wedged into most any webserver environment. We found it simple to run within an Apache / Linux environment.
Puntos en contra:
The CGI-based design is relatively inefficient and can be sluggish without making some optimizations on the webserver side -- mod_perl in our case (relatively complicated). Docs are a bit sparse, though customer service is responsive.
Respuesta de OTRS
hace 6 años
Thanks for taking time to share your experience, Omar.
Alternativas consideradas previamente:
OTRS is great for small to midsize businesses
Comentarios: It's a great daily ticket email system.
Puntos a favor:
I love the ticket handling and speed of the interface. It's basic layout offers the basics you need to get up and running with a ticketing system.
Puntos en contra:
The support is little to non-existent but that is expected with the free tier.
Respuesta de OTRS
hace 2 años
Thank you for the positive words. To clarify, OTRS has both support and functionality that extend beyond what is offered with ((OTRS)) Community Edition.
Basic Ticketing tool for customer desks
Comentarios: Basic software for small organization without advanced features of ITIL.
Puntos a favor:
I used it for sometime in one of my assignments. It was a very basic tool with minimum customization. It just does its job and do not provide advanced features of ITIL framework. Reporting was not effective and so was its UI. We replaced this with more advanced CA Servicedesk. However as a freeware, it was good for initial use.
Puntos en contra:
It is basic application and nothing much can be expected put of this. Ours is a ITIL compliant organization and need a more robust application.
Respuesta de OTRS
hace 5 años
Hi Mohit. Thanks for taking time to share your thoughts on OTRS, and I'm glad you found a solution that fits your needs, I did just want to clarify, for other people reading, that OTRS is ITIL-compliant, and we have 6 ITIL-verified processes for incident, change, problem, knowledge and configuration management. Of course, we can't claim that for the ((OTRS)) Community Edition as that's our free unsupported version: in that case, compliance is in the hands of the user - and it can certainly be tough to configure that solo. But, our fully-managed version of OTRS is ITIL-compliant. Thanks again for the review.
Keep track of all your support calls
Comentarios: The user experience with OTRS is amazing. Being able to show all your work to the client is great.
Puntos a favor:
If properly used, with the control of calls and "learning" of errors, in addition to a quick response, it is possible to show the user everything that is happening and how it is being done.
Puntos en contra:
Its look is not pretty, however, being extremely functional, this goes unnoticed. They could have a more practical way of creating reports.
Respuesta de OTRS
hace 2 años
Glad you're enjoying it. Thanks for taking time to write in.
