Cuatro consejos para aprovechar las opiniones de los clientes y mejorar tus productos

Publicado el 13/11/2019 por Bruno Peláez y Patrick Fischer

Opiniones de clientes

Todas las opiniones de los clientes que recibe tu empresa, independientemente de si son diez o un millón, son una llamada a la acción.

¿Cómo vas a responder?

Por supuesto, puedes desoír las opiniones, pero también pueden servirte para elaborar perfiles de clientes (o buyer persona) más avanzados, crear campañas de marketing más segmentadas, aumentar la fidelización o mejorar tus productos.

Las opiniones de los clientes son absolutamente cruciales para que los productos de software tengan éxito.

Cuando se trata de comprender el potencial real de las opiniones de tus clientes y de su aplicación a las decisiones y estrategias de la empresa, hay que tener en cuenta una gran cantidad de factores. A continuación revelamos cuatro consejos muy importantes que dicen cómo aprovechar las opiniones de los clientes y, en consecuencia, mejorar tu negocio.

Cuatro consejos para mejorar tus productos a partir de las opiniones de los clientes

1. Estudia minuciosamente quién está dando su opinión

Has recibido dos opiniones. Una elogiaba la funcionalidad del producto y la otra la descalificaba. Si nos fijamos en el usuario que da la opinión, es posible que nos demos cuenta de que una proviene de una empresa de gran tamaño mientras que la última era la opinión del dueño de un pequeño negocio.

¿Cómo puedes asegurarte de que cuentas con estos datos contextuales tan cruciales? Hay que pedir información concreta sobre el cliente cuando se recogen las opiniones.

Si se solicitan y se recogen datos específicos, como el tamaño de la empresa, es posible saber si el problema radica en el proceso de incorporación de cuentas más pequeñas o en la funcionalidad inherente de tus productos más básicos. Esta información permite también elaborar buyer persona más precisos.

2. Evalúa la eficacia de tu planificación de marketing

Una vez que hayas recogido al menos diez opiniones de tus clientes (aunque la cantidad ideal se aproxima más a 50), contarás con un volumen de muestra lo suficientemente amplio como para identificar algunas tendencias significativas que pueden contribuir a que tomes decisiones fundamentadas en cuanto al marketing.

Con estas tendencias de opinión podrás segmentar mucho mejor las campañas de marketing. ¿Las opiniones que recibes reflejan el buyer persona ideal? ¿Hay algún segmento de mercado en concreto que esté proporcionando opiniones negativas?

Si es el caso, adapta tu mensaje en consecuencia o decide cómo puedes mejorar tus productos.

3. Céntrate en la forma de utilizar el producto de tus clientes

Es probable que tu producto pueda servir para más de un propósito. También lo es que los clientes no estén utilizando las funciones del producto de la misma manera. Algunos usuarios pueden emplear la función de chatbot, pero no la de intercambio de archivos.

Por este motivo es crucial preguntar sobre la funcionalidad y el uso a la hora de recopilar opiniones.

Esta información contribuirá a descubrir qué funciones del producto valora más el cliente, cuáles echa de menos o incluso qué característica es la que decepciona más a los usuarios. También será útil para mejorar tu producto de forma sencilla, ya que sabrás exactamente en qué factores debes centrar tu tiempo y tu trabajo y cómo debes priorizar las solicitudes del equipo de desarrollo del producto.

4. No te cortes a la hora de promocionar las modificaciones que realizas en los productos

Los cambios son un asunto muy serio. Ya sea que estés personalizando la página web o añadiendo nuevas funciones, estás dedicando una gran cantidad de recursos para hacerlo.

Es necesario que tus clientes y los usuarios que envían sus opiniones sepan que los escuchas. Dedica todo tu empeño a recoger, analizar y responder a las opiniones y a realizar los cambios que hayan sugerido los clientes y cierra el círculo anunciando las mejoras que has conseguido llevar a cabo.

En estas comunicaciones caben desde la creación de una campaña orientada a los usuarios que opinan sobre tu producto, o un segmento del sector que solicitaba de forma abrumadora una función que acabas de añadir.

Es también aconsejable registrar la respuesta que provocan los lanzamientos de los productos y las modificaciones. Podrás identificar clientes que nunca han mencionado en sus opiniones la necesidad de realizar un cambio concreto y aun así lo valoran, lo que te ayudará a predecir qué tipo de modificaciones van a tener más repercusión en tus resultados finales.

¿Buscas un software de gestión de experiencia del cliente? Consulta la lista con las mejores soluciones de software de gestión de experiencia del cliente de Capterra.

Este artículo puede referirse a productos, programas o servicios que no están disponibles en tu región, o que pueden estar restringidos según las leyes y regulaciones de tu país. Te sugerimos que consultes directamente con el proveedor de software para obtener información sobre la disponibilidad del producto y conformidad con las leyes locales.