5 KPIs de call center que deberías seguir para llamadas entrantes

Publicado el 30/10/2019 por Bruno Peláez y Cathy Reisenwitz

KPis de call center que debes seguir

No es difícil conseguir retroalimentación cuantitativa sobre las estrategias de las llamadas entrantes de tu call center, aunque debes saber que no se trata únicamente de obtener indicadores clave de rendimiento (KPIs por sus siglas en inglés) sino también saber cuáles te son útiles.

Resulta sencillo rastrear métricas como el volumen de llamadas y su duración media, especialmente si se usa el software para call center adecuado.

Pero ¿estas cifras te dicen lo que de verdad necesitas saber?, ¿sabes cuales KPIs de call center son los que tienes que seguir?

Es importante cuando se piensa en los KPIs tener el propósito en mente. Contestar llamadas es una táctica que permite que tu call center genere ingresos; pero no es una meta en sí misma.

O lo que es lo mismo. El objetivo de tu call center no es únicamente responder a muchas llamadas, por lo que tal vez el volumen de llamadas no sea un buen indicador clave de rendimiento que rastrear.

Los KPIs de call center a los que debes hacer seguimiento deben apuntar a objetivos que te lleven a tu meta final: ingresos para tu negocio.

5 KPIs de call center importantes que debes medir

Hay muchas métricas para call center que se pueden rastrear, pero no todos se corresponden por igual con el éxito de tu negocio.

En este artículo, cubriremos cinco KPIs de call center que, según los expertos, se correlacionan estrechamente con el crecimiento de los ingresos, para que puedas asegurarte de estar observando las cifras que importan.

1. Experiencia del cliente

En su más reciente Global Contact Center Survey,” (estudio en inglés), Deloitte consultó a los directores de los call centers sobre los cambios del sector de los últimos años y cómo prevén ajustar su forma de hacer negocios como consecuencia.

Los directores contestaron que estaban centrando su enfoque en la experiencia y satisfacción del cliente. Incluso están dando prioridad a estas métricas sobre los ingresos, en términos de indicadores clave de rendimiento. ¿Por qué? Porque los clientes que están más satisfechos con su experiencia con una marca son más propensos a volver a comprar y a recomendar esa marca a sus amigos.

Según los directores del call center que entrevistó Deloitte, los ejecutivos de C-suite están cada vez más interesados en saber cómo afectan las decisiones de negocios a la experiencia del cliente. Llevar un registro histórico de la satisfacción del cliente es esencial para abordar este tipo de preguntas.

 Cómo se mide:

Utiliza herramientas para medir la satisfacción de cliente para recopilar y presentar los comentarios de los clientes como medida de la satisfacción del cliente.

2. Tasa de cancelación de clientes

Según un estudio de Brain & Company citado por Harvard Business School (ambos disponibles en inglés), el aumento de la tasa de retención de clientes en solo un 5 % puede aumentar sus beneficios entre un 25 % y un 95 %. Y el informe de Gartner “CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits” muestra que al incrementar la lealtad de los clientes aumentan los beneficios, disminuyen los costes de venta y gana credibilidad tu marca (investigación completa disponible para los clientes de Gartner en inglés).

La tasa de cancelación o abandono destruye la lealtad de los clientes. Para recoger los beneficios de los clientes leales, deberás reducir tu tasa de cancelación de clientes.

¿Qué es la cancelación? Jill Avery, profesora titular de la Harvard Business School y autora de Go To Market Tools de HBR, define la tasa de cancelación de clientes (artículo disponible en inglés) como una “métrica que mide el porcentaje de clientes que terminan su relación con una empresa en un período determinado”.

 Cómo se mide:

Existen numerosas formas de medir la tasa de cancelación de clientes (también conocido como Churn Rate) y la mejor manera dependerá de tu modelo de negocio.

3. Calidad de la llamada

La mala calidad de las llamadas frustra a sus clientes y proyecta una mala imagen de tu empresa. Nadie desea tener que repetir una y otra vez lo que dice porque la conexión telefónica es deficiente y confusa.

Los problemas más comunes que reducen la calidad de las llamadas incluyen el eco, los entrecortes y los retardos. Comprender y optimizar la infraestructura de la red mejora significativamente la calidad de la llamada.

Es buena idea medir el rendimiento de la plataforma del call center para evitar la fluctuación de la calidad de las llamadas.

 Cómo se mide:

El núcleo de la mayoría de los problemas de calidad de las llamadas suele ser una serie de problemas de red bastante identificables.

A continuación te mostramos qué medir:

  • La latencia. La causante del desfase de voz. La latencia es el tiempo que tarda su software en enviar paquetes de voz desde el altavoz al oyente en una llamada.
  • Inestabilidad. Así se llama cuando las palabras entran a velocidades variables. Se debe a que los paquetes entrantes llegan en momentos que fluctúan.
  • Pérdida de paquetes. Esto hace que se entrecorten las palabras. Sucede cuando algunos paquetes de voz nunca llegan al oyente.

Debes estar seguro de que tu software para call center esté haciendo seguimiento de todas estas métricas.

4. Mezcla de canales

¿Qué canales son los adecuados para tus clientes? ¿Siguen funcionando canales de la vieja escuela como el teléfono? ¿Qué hay del correo electrónico? ¿Cómo de efectivos son canales como el chat, los mensajes instantáneos, los chatbots o los mensajes de texto? Todo depende del tipo de negocio y del tipo de clientes. No es cuestión de cortar de golpe la asistencia telefónica, es hacer un registro de cómo se ponen en contacto con tu empresa los clientes.

Ten en cuenta que muchas organizaciones dan por sentado que los clientes con conocimientos digitales son los más rentables y esta creencia les ha llevado a invertir demasiado en infraestructura y canales online para ofrecer experiencias digitales que supuestamente anhelan. Sin embargo, esta suposición no es del todo exacta. Lo realmente útil es saber qué tipo canal es el más utilizado por cada tipo de cliente.

 Cómo se mide:

Es posible que necesites un software de servicio al cliente para tener una panorámica completa de los canales que utilizan tus clientes para ponerse en contacto con el personal de asistencia de tu empresa.

Los sistemas de servicio al cliente no solo gestionan más canales que la mayoría del software de call center, sino que también facilitan la recopilación y el análisis de datos de los canales que prefieren tus clientes más rentables.

Asegúrate que utilizas analíticas de datos para medir de forma cuantitativa el retorno de la inversión en iniciativas de experiencia de cliente para descubrir quiénes son realmente tus clientes más rentables y qué canales prefieren.

5. Tasa de resolución en el primer contacto

El FCR (del inglés, First contact resolution rate) para llamadas en directo o chats web es el porcentaje de veces que un agente resuelve el problema del cliente sin tener que transferirlo o devolverle la llamada antes de que cuelgue o termine la sesión de chat.

La resolución en el primer contacto (FCR) se relaciona estrechamente con la satisfacción del cliente. El FCR es el KPI de call center más importante justamente por esa estrecha correlación.

Y como la satisfacción del cliente es esencial para la lealtad y el boca a boca, es algo que sin duda debes vigilar de cerca.

Cómo se mide:

Las llamadas o chats que requieren una devolución de llamada del cliente o que se transfieren a otro soporte no se contabilizan como resolución en el primer contacto.

Para poder medirlo correctamente necesitarás un software de call center con redireccionamiento filtrado por capacidades para asegurarte de que los clientes se conecten con el agente más adecuado a su problema concreto.

Sigue y mide los resultados

Esperamos que este artículo te haya resultado útil para decidir qué KPIs de call center seguir y sobre cómo medirlos.

Al examinar la experiencia del cliente, la tasa de cancelación de clientes, la calidad de las llamadas, la combinación de canales y la tasa de resolución en el primer contacto, sabrás cómo se sienten tus clientes con tu negocio, si son o no leales, si son capaces de comunicarse con claridad, cómo prefieren ponerse en contacto con el servicio al cliente y con qué frecuencia pueden llegar a la resolución en la primera llamada.

Si tienes problemas para obtener la información que necesitas para algunos de estos KPIs, échale un vistazo a tu software y analiza si es el correcto para tu negocio.

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