¿Cuál es la diferencia entre los siguientes tipos de software CRM: CRM operativo, CRM estratégico, CRM analítico y CRM colaborativo? ¿Cuál necesita tu negocio? En este artículo aclaramos las diferencias para que puedas elegir el adecuado para las necesidades de tu empresa.
En este artículo
El software de gestión de relaciones con los clientes, o software CRM (por sus siglas en inglés, Customer Relantionship Manager), es clave para fomentar una cultura centrada en el cliente en las pequeñas empresas. También facilita en gran medida que los equipos de atención al cliente, marketing y ventas puedan hacer su trabajo de forma eficaz, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y su retención.
¿Cómo se consigue todo esto con un software? Gracias a él, los datos del cliente se encuentran siempre al alcance de la mano de los trabajadores, entre otras muchas funciones. Una empresa que cuenta con una vista panorámica en 360 grados de los datos demográficos de sus clientes, su historial de compras y sus interacciones con el servicio de atención al cliente tendrá mayor facilidad a la hora de mantener una relación saludable con sus clientes que una empresa que no tenga toda la información en una ubicación centralizada. El software CRM también contribuye a hacer un seguimiento de los clientes potenciales, a enviar los correos electrónicos de marketing, a automatizar las tareas de ventas o a elaborar informes personalizados, entre otras muchas tareas.
De modo que, si estás intentando mejorar las relaciones con los clientes de la empresa y quieres basar las estrategias de servicio de atención al cliente, marketing y ventas en los datos del cliente, la tecnología CRM es imprescindible. A continuación te orientamos sobre los diferentes tipos de software CRM y las características que debes buscar a la hora de adquirir un sistema de CRM que pueda satisfacer completamente tus necesidades.
¿Cuántos tipos de software CRM hay?
El software CRM se puede distribuir en estas cuatro categorías:
- CRM operativo, que aumenta la eficacia operativa de la empresa a través de la automatización.
- CRM estratégico, que se centra en los clientes y sus interacciones con la empresa.
- CRM analítico, que organiza y analiza los datos de los clientes centrándose en ciertos parámetros, como los ingresos recurrentes, las cuentas con mayores ventas y los índices de retención de clientes.
- CRM colaborativo, que se centra en el intercambio de la información de los clientes entre los equipos internos.
Qué características hay que buscar en un software CRM
Si tienes dudas sobre las características que van a satisfacer las necesidades de la empresa, resulta útil tomarse un tiempo previamente para identificar los problemas que se están tratando de resolver al introducir un software CRM o los objetivos empresariales que se quieren lograr.
¿Se quieren automatizar los procesos de marketing o ventas? Quizá lo que se busca es un método más optimizado con el que enviar los presupuestos o las previsiones a los clientes. Tener claros los resultados que se quieren conseguir a través del sistema CRM resulta muy útil para restringir la búsqueda destacando las funciones más importantes.
A continuación presentamos una lista con las características de CRM m ás conocidas que te puedes encontrar cuando buscas un sistema CRM, así como las descripciones de aquellas cuestiones que el software puede ayudar a resolver.
Sistema de calendario y de recordatorios
Establece recordatorios en las cuentas de los clientes que se sincronizan con el calendario. Estas tareas pueden ir desde una alerta al cliente al final de un periodo de prueba hasta un recordatorio al representante de ventas para que haga un seguimiento telefónico con el cliente.
Gestión de contactos
Guarda la información de contacto de los clientes y los clientes potenciales, como el nombre, la dirección y el número de cuenta, en una base de datos centralizada en la que se pueden hacer búsquedas.
Marketing por correo electrónico
Gestiona las listas de envío de correos electrónicos, supervisa la eficacia de las campañas de marketing, anuncia los lanzamientos de productos nuevos y promociona los servicios.
Seguimiento de interacciones
Documenta las conversaciones con los clientes, hace un seguimiento de las actividades de contactos concretos y agrega notas sobre las interacciones del cliente.
Generación de clientes potenciales
Recopila la información de contacto de un cliente potencial, como la dirección de correo electrónico o el número de teléfono.
Cualificación de clientes potenciales
Determina si un cliente es apropiado para el producto o el servicio en función de su actividad y sus interacciones.
Automatización de marketing
Ayuda al equipo de marketing a automatizar y gestionar las campañas de marketing.
Gestión de flujos
Ofrece una vista panorámica en 360 grados de todo el flujo de ventas. Hace un seguimiento de la etapa en la que se encuentra cada cliente potencial y la cantidad de clientes potenciales que hay en las distintas etapas, como la maduración de clientes potenciales o las ventas cerradas.
Segmentación
Diferencia entre un cliente potencial y un cliente que ya tienes agrupándolos en categorías en función de sus características comunes para identificar el mercado objetivo.
Gestión de tareas
Asigna las responsabilidades del trabajo o las tareas a los miembros del equipo y hace un seguimiento de su evolución.
Gestión de los territorios
Planifica, asigna y gestiona los territorios de venta para generar clientes potenciales y aumentar las ventas.
Automatización del flujo de trabajo
Automatiza las tareas, como el envío de los correos electrónicos de marketing, la programación de los eventos de seguimiento y la determinación de criterios para la cualificación de clientes potenciales.
Una vez que hemos explicado algunas de las características básicas y de sus capacidades, vamos a profundizar en cada uno de los cuatro tipos de software de CRM, sus características determinantes y los casos de uso más útiles.
CRM operativo
El objetivo del CRM operativo es optimizar las operaciones de las relaciones con los clientes dentro de la organización. Todos los procesos CRM que se estén gestionando actualmente de forma manual en la empresa se pueden llevar a cabo con mayor rapidez y eficacia a través del CRM operativo. Uno de esos procesos es la organización de la información de contacto de los clientes, tal y como se muestra en la captura de pantalla que aparece a continuación.
Características determinantes
El CRM operativo optimiza los procesos de relaciones con los clientes de la empresa a través de características que hacen hincapié en la automatización. Entre otros ejemplos que ilustran estas características figuran:
- Sincronización del sistema de calendario y de recordatorios
- Gestión de contactos
- Automatización de marketing
- Marketing por correo electrónico
- Automatización del flujo de trabajo
Las características de automatización son útiles no solo por el tiempo que pueden ahorrar, sino también por facilitar el acceso a la información del cliente a los diferentes departamentos de la empresa. Por ejemplo, ciertas plataformas CRM permiten cargar de forma automática la información de los clientes potenciales que proceden de diferentes canales de marketing. Los clientes potenciales se asignan al equipo de ventas, que puede hacer un seguimiento con la información que necesita el cliente potencial para poder cerrar la venta. En este caso, el CRM operativo ofrece grandes ventajas, dado que consigue que los clientes se muevan con mayor rapidez por el flujo de ventas que en el caso de los procesos manuales.
Quién debe utilizarlo
Si la empresa depende en gran medida de procesos administrativos para procesar los datos del cliente, como a través un bufete de abogados o una gestoría de contabilidad, el CRM operativo puede resultar muy útil. La automatización de procesos, que de otro modo conllevan mucho tiempo y suelen ser laboriosos, permitirá que el equipo se centre en tareas mucho más importantes, como responder a los clientes. El CRM operativo también es una buena opción si la empresa depende de que la información pase por diferentes canales, como en el ejemplo de ventas que se ha expuesto anteriormente.
CRM estratégico
El CRM estratégico se centra en la creación de estrategias basadas en la interacción del cliente. Este tipo de solución CRM resulta especialmente útil para la empresa si esta se nutre de relaciones a largo plazo con los clientes. Se conoce como CRM estratégico porque contribuye a crear estrategias empresariales más eficaces a través de los datos de los clientes y de las tendencias de mercado, tal y como se muestra en el siguiente ejemplo.
Características determinantes
El CRM estratégico da prioridad a las interacciones del cliente a través de características como las siguientes:
- Sincronización del sistema de calendario y de recordatorios
- Gestión de contactos
- Seguimiento de interacciones
- Generación y cualificación de clientes potenciales
- Gestión de flujos
- Segmentación
Estas características facilitan opiniones del cliente que pueden ayudar a adaptar la forma en la que el equipo interactúa con los clientes con el objetivo final de mejorar su experiencia. Una de esas opiniones puede consistir en saber si el cliente prefiere comunicarse con tu equipo mediante correo electrónico o a través de redes sociales.
Quién debe utilizarlo
Si la empresa ofrece un servicio que se supone debe ser recurrente o continuado, como un gimnasio, un taller de reparación de automóviles o un servicio de Internet, el CRM estratégico puede facilitar las herramientas necesarias para generar y respaldar las relaciones a largo plazo con los clientes.
CRM analítico
El CRM analítico ayuda a las empresas a conocer los datos del cliente de forma que puedan tomar decisiones más adecuadas. Se centra en gran medida en la elaboración de analíticas y ofrece información detallada sobre parámetros, como el ciclo medio de cierre de venta, los ingresos recurrentes, las cuentas de mayor venta o los índices de retención de clientes.
Características determinantes
El CRM analítico supervisa las tendencias de venta y recoge los datos del cliente a través de características como estas:
- Generación y cualificación de clientes potenciales
- Gestión de flujos
- Gestión de los territorios
Estas funciones pueden ayudar a la empresa a reconocer patrones en los datos del cliente y a ofrecer un conocimiento panorámico del ciclo de vida del cliente de la empresa: un proceso que aúna la identificación del cliente, su captación, su retención y el desarrollo. Cuando es posible visualizar el punto por el que los clientes están saliendo del flujo de ventas, por ejemplo, se puede recurrir a esta información para resolver los problemas que tiene la estrategia de servicio al cliente y orientar a los equipos a través de diferentes escenarios.
Quién debe utilizarlo
Si se está buscando sacar partido a los datos del cliente para aumentar las ventas de la empresa y crear campañas de marketing más segmentadas, se debe optar por una plataforma de CRM analítico. El CRM analítico resulta muy útil para cualquier empresa a la que le interesen estas ventajas.
CRM colaborativo
El CRM colaborativo se centra en la forma en la que varios equipos o departamentos de una misma organización pueden trabajar conjuntamente para ofrecer un mejor servicio de atención al cliente. Es más parecido al CRM estratégico en cuanto a que se centra en una mejor atención al cliente, mientras que el CRM operativo y el CRM analítico se centran en mayor medida en el aumento de las operaciones y las ventas, respectivamente.
Características determinantes
El CRM colaborativo se basa en funciones que garantizan que todos los miembros del equipo tengan la misma información cuando se trata de las interacciones del cliente. Entre otras características figuran:
- Gestión de contactos
- Seguimiento de interacciones
- Gestión de tareas
Las funciones que permiten la comunicación entre los equipos son también habituales en el software CRM colaborativo, como la característica de videoconferencia que se ha mostrado anteriormente del CRM de Agile.
Las funciones de las plataformas de CRM colaborativo permiten que los departamentos, como el de ventas, marketing o asistencia al cliente, puedan trabajar de forma conjunta e intercambiar información con más facilidad. Cuando estos departamentos trabajan de forma independiente, o cuando los datos del cliente se encuentran aislados de forma que únicamente ciertos equipos tengan acceso a ellos, es más complicado garantizar la prestación de una asistencia adecuada a los clientes en todos los ámbitos.
Quién debe utilizarlo
Las empresas que quieran mejorar la colaboración entre sus equipos internos, así como con sus partes interesadas externas, deberían elegir un software CRM colaborativo. También resulta especialmente idóneo para empresas con diferentes ubicaciones satélite o sucursales secundarias, como las cooperativas de crédito, las franquicias de restaurantes y las clínicas sanitarias
¿Quieres más información sobre el software CRM?
A pesar de que las categorías que acabamos de mencionar pueden facilitar la consecución de los objetivos que se quieren lograr a través de una herramienta de CRM, es importante destacar que la mayoría de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes del mercado contienen una combinación de estas categorías. Tener claras las características imprescindibles frente a aquellas con las que sería bueno contar en la empresa facilitará enormemente la búsqueda del software CRM más adecuado.
Tal y como se muestra en la imagen anterior, el directorio de software CRM de Capterra te permite seleccionar un máximo de cuatro proveedores de software y comparar sus características, precios, integraciones y las opiniones de los usuarios en paralelo antes de tomar la decisión de compra.
