En este artículo se explican las principales características y diferencias de los software de satisfacción y fidelización del cliente. Esta comparativa de Capterra se hace con el fin de ayudar a pequeñas y medianas empresas a elegir el software que mejor se adapte a sus necesidades de marketing y ventas.
En este artículo
En los departamentos de ventas o marketing, hay ciertos desafíos importantes relacionados con la satisfacción y fidelización del cliente. Algunos de estos desafíos son la selección del canal de comunicación adecuado, el conocimiento de las necesidades del cliente y la gestión de las crisis puntuales.
La inversión en un software de satisfacción o de fidelización del cliente puede contribuir a superar este tipo de retos. Pero, ¿cómo saber cuál de las dos categorías es la mejor?
Tanto la categoría de software de fidelización de clientes como la de herramientas para medir la satisfacción del cliente se encuentran dentro del grupo de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés). Ambas herramientas suelen tener características que se solapan en sus funciones, como la gestión de la experiencia de cliente, la segmentación de clientes y el seguimiento de la participación. Es por ello que los usuarios tienden a confundirlas.
A continuación se van a exponer las similitudes y las diferencias que hay entre las dos categorías de software para ayudar a las empresas a decidir cuál satisface mejor las necesidades del negocio.
¿Qué es el software de fidelización del cliente?
El software de fidelización del cliente sirve para personalizar los distintos aspectos de un programa de fidelización para retener a los clientes. Es posible ofrecer puntos de recompensa a cambio de las diferentes actividades del cliente, como las compras en las tiendas o a través de Internet, los eventos o las promociones en redes sociales, entre otros.
Esta herramienta permite definir las condiciones que van a regir la obtención de puntos por parte de los clientes, la forma de canjearlos y en qué momento. La definición de estas condiciones contribuye a automatizar el proceso de identificación de los clientes recurrentes y a enviarles descuentos y ofertas que generen nuevas compras y mantengan la fidelidad a la marca.
Características clave del software de fidelización del cliente
Entre las funciones principales de las herramientas de fidelización se encuentran:
- Programas de fidelización: ofrece a los clientes la posibilidad de ganar puntos de recompensa con las compras recurrentes. Los puntos pueden servir para conseguir descuentos en futuras compras.
- Gestión de recompensas: planifica las estrategias de marca para conseguir nuevos clientes, favorece su compromiso y los fideliza a través de recompensas. Segmenta el público objetivo adecuado para ofrecerle ventajas y recompensas por sus compras en las tiendas físicas u online, o por su participación en los eventos promocionales.
- Seguimiento de la actividad: supervisa y hace un seguimiento de los clientes que participan en el programa de fidelización, de los que canjean sus recompensas y de los que hacen más compras.
- Gestión de campañas: crea, gestiona y hace un seguimiento de las campañas de fidelización para fomentar la participación del cliente. Este análisis puede servir para planificar los futuros programas de fidelización y optimizarlos en función de las respuestas de los clientes a las campañas anteriores.
- Gestión de suscripciones: recoge la lista de clientes que han optado por hacerse miembros de diversos programas y la gestiona. Entre la información que maneja, figuran el nombre del cliente, la información de contacto, de envío y de facturación y las compras de productos más recientes.
- Segmentación de clientes: agrupa los clientes que ya existen y los clientes potenciales en función de características concretas como la edad, la ubicación y el tipo de compras que realizan.
¿Qué es el software de satisfacción del cliente?
Las herramientas para medir la satisfacción del cliente contribuyen a que las empresas puedan recoger, organizar y gestionar las opiniones de los clientes mediante formularios y encuestas. Estas herramientas permiten personalizar los formularios de encuesta en función de los intereses del cliente. Asimismo, recogen opiniones de clientes en diversos canales y generan informes para analizar el nivel de satisfacción del cliente con la marca, el producto o el servicio.
Las herramientas para medir la satisfacción del cliente se integran con las herramientas de gestión de relaciones con el cliente y con las de gestión de productos. De esta forma, es posible materializar las opiniones que se obtienen de los clientes en el desarrollo del producto y la mejora de los servicios.
Características clave del software de satisfacción del cliente
Entre las funciones principales de las herramientas para medir la satisfacción del cliente se encuentran:
- Gestión de opiniones: automatiza la recogida de opiniones de los clientes. Ayuda a generar informes que incorporan las opiniones en los procesos empresariales, lo que puede ser muy útil en el desarrollo del producto.
- Gestión de encuestas: recopila información sobre el cliente en la base de datos y la gestiona para crear y administrar las encuestas que se llevan a cabo en distintas plataformas.
- Formularios personalizables: personaliza las preguntas de las encuestas en función de las características del cliente. Por ejemplo: la edad, la ubicación geográfica, la actividad online, el historial de compras y otros factores.
- Comunicación a través de varios canales: lleva a cabo encuestas para los clientes en diversos canales. Por ejemplo: email marketing, llamadas telefónicas, chat en directo o redes sociales.
- Métricas de rendimiento: analiza la repercusión de la encuesta en función de las respuestas y de las características de los participantes, como la ubicación y la edad.
- Análisis de percepción: analiza las respuestas del cliente, sus opiniones y las publicaciones en redes sociales para hacer un seguimiento de la cantidad total de respuestas positivas, negativas y neutrales.
- Análisis de tendencias: revisa los datos de las encuestas anteriores y analiza las respuestas para sacar conclusiones sobre las tendencias recurrentes y pronosticar el rendimiento. Optimiza las encuestas posteriores en función del análisis de tendencias para aumentar el rendimiento.
- Gestión de la experiencia del cliente: elabora estrategias de gestión de opiniones, como el uso de las plataformas de redes sociales o de las encuestas de ludificación para mejorar la experiencia del cliente durante las encuestas.
- Segmentación de clientes: agrupa los clientes según su actividad online, su historial de compras, las encuestas a las que han respondido previamente y otros factores característicos. Lleva a cabo encuestas entre grupos grandes de clientes para ahorrar tiempo y mejorar el alcance.
- Seguimiento de la participación: supervisa y hace un seguimiento de la forma en la que los clientes interactúan con las encuestas, como el tiempo que tardan en responder, el índice de clics, la cantidad de preguntas que responden, la categoría de los clientes y otros factores que influyen en el rendimiento de la encuesta.
¿Qué tienen en común?
Existen diferencias entre las herramientas de software de fidelización del cliente y de satisfacción del cliente, pero suelen funcionar de forma conjunta a la hora de crear una perspectiva global de la experiencia del cliente, lo que se traduce en el éxito de la empresa.
Tanto la categoría de fidelización del cliente como la de satisfacción del cliente sirven para mejorar la experiencia del cliente y favorecer la fidelización. Las herramientas recurren a encuestas, sondeos y otros parámetros cuantitativos y cualitativos que miden la satisfacción y la fidelidad de los clientes existentes. La fidelización y la satisfacción van de la mano en la medida en que los clientes serán fieles a la marca cuando estén satisfechos con su producto o servicio.
Las herramientas de software de fidelización del cliente y de satisfacción del cliente suelen ofrecer funciones comunes, como la segmentación de clientes, la gestión de la experiencia del cliente y el seguimiento de la actividad y de la participación.
¿Qué herramienta de gestión de relaciones con el cliente es más adecuada para la empresa?
Antes de invertir en los software analizados, la empresa debe evaluar las exigencias de la gestión de la relación con los clientes, así como los objetivos del negocio.
Si la empresa necesita una herramienta que gestione los programas y suscripciones de fidelización o que ofrezca recompensas a los clientes, probablemente debería invertir en un software de fidelización del cliente. Esta herramienta puede ayudar a personalizar los programas de fidelización: desde la creación de las normas que regirán la forma de ganar y gastar los puntos de los clientes, hasta la gestión de la lista de clientes VIP.
Si se quiere medir el nivel de satisfacción del cliente mediante encuestas u otros métodos de gestión de opiniones, la opción perfecta es el software para medir la satisfacción del cliente. Esta herramienta permite recopilar, organizar y gestionar las opiniones de los clientes para elaborar informes formalizados. Este proceso ayuda a optimizar la estrategia de marketing y a obtener información del cliente más adecuada para aumentar la retención y la fidelidad.
