El software de help desk permite a las empresas agilizar el soporte técnico que ofrecen al cliente, simplificar la colaboración y escalar el negocio de forma eficaz. A continuación se presentan los 7 mejores software de help desk disponibles en España que hemos elegido del listado de Capterra.
En este artículo
En un entorno tan sumamente competitivo, la forma en la que las empresas brindan soporte técnico a sus clientes puede marcar una gran diferencia. En este ámbito, el software de help desk puede contribuir a agilizar el soporte técnico con una comunicación más sencilla. Además, al recurrir a este tipo de software, las empresas ofrecen una asistencia técnica puntual, aumentan la productividad y mejoran la colaboración y la experiencia del cliente, entre otros aspectos.
De este modo, la adopción del software de soporte técnico adecuado es crucial para que las empresas se mantengan en la vanguardia del sector. Sin embargo, la práctica de la implantación de la plataforma de help desk oportuna no es tan fácil como la teoría. La opción ideal variará en función de las condiciones de la empresa y de sus prioridades. Lo más prudente sería analizar los diferentes software de help desk con sus características, sus funciones, el precio y la compatibilidad general para poder seleccionar el producto de asistencia técnica adecuado.
¿Qué ventajas aporta el software de soporte técnico?
El software de help desk es la interfaz principal de comunicación tanto para clientes como para empleados que necesitan abordar los problemas que tiene el cliente. A continuación explicamos algunas de las ventajas que aporta este software:
- Facilita y crea un punto de contacto centralizado para la asistencia técnica al cliente.
- Ayuda a abordar las consultas o preguntas frecuentes de forma detallada.
- Ofrece una orientación adecuada a la hora de resolver los problemas técnicos del cliente.
- Optimiza la eficiencia mediante la dinamización de las operaciones empresariales.
- Aporta soluciones rápidas a los problemas del cliente mediante directrices de flujo de trabajo estructuradas.
- Ayuda a solucionar los problemas del cliente desde diversas plataformas, como correo electrónico, chat en directo y centro de ayuda.
- Automatiza los procesos de generación de tickets a partir de todas las posibles interacciones del cliente.
- Contribuye a que los usuarios puedan elaborar estrategias en cuanto a la gestión de los tickets y el establecimiento de prioridades.
- Facilita la gestión de las interacciones del cliente adaptándose al crecimiento actual y futuro.
- Aumenta la satisfacción del cliente a través de una experiencia de resolución de problemas ágil y de un servicio de asistencia técnica con calidad uniforme en todos los canales de comunicación.
En este artículo vamos a hablar de los 7 mejores software de help desk en España. Todas las plataformas de software han obtenido una valoración media mínima de 4/5 estrellas y tienen un mínimo de 20 opiniones de usuarios que se han enviado durante los dos años anteriores. Además, cada una de las herramientas cuenta con un dominio en español. Para conocer todos los criterios de selección, consulta la sección de metodología que se encuentra al final del artículo.
1.
Freshdesk es un software de help desk que integra conversaciones por correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales para que la comunicación y la resolución de problemas pueda tener lugar en distintos canales. También facilita la automatización del flujo de trabajo, ofrece funciones de autoservicio con chat en tiempo real, permite la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) y brinda la capacidad de elaborar informes.
Freshdesk ofrece una versión gratuita y varias opciones de prueba sin coste. Los planes de pago son Growth, Pro y Enterprise, y todos ellos vienen con un periodo de prueba gratuito de 14 días. La versión gratuita proporciona un sistema de generación de tickets con una base de conocimientos integrado con el correo electrónico y otras plataformas de redes sociales; además de contar con soporte informático ininterrumpido por correo electrónico. De todas formas, los planes de nivel superior ofrecen más funcionalidades. La versión Enterprise cuenta con la mayor cantidad de características y brinda la posibilidad de integrar un sistema de generación de tickets en una cantidad ilimitada de productos, ofrece registros de auditoría, enrutamiento con base en las aptitudes y un flujo de trabajo de aprobación con base en los conocimientos, entre otras funciones.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de Freshdesk
Características principales de Freshdesk
- Acceso a través del dispositivo móvil.
- Categorización y configuración de flujos de trabajo.
- Respuestas y macros a partir de plantillas.
- Seguimiento y registro de las interacciones.
- Gestión de la base de datos de clientes.
- Alertas y notificaciones para poner los problemas urgentes en conocimiento de los niveles superiores.
2.
JIRA Service Management es un producto de Atlassian y funciona como solución de software de gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés). La plataforma favorece la productividad del equipo y la asistencia técnica al cliente mediante una interfaz integrada de agentes y administradores. También cuenta con una comunicación multicanal con un chat en tiempo real. El software permite hacer un seguimiento de la incidencia en toda la plataforma JIRA que conecta todos los datos del resto de las herramientas de software. Viene con formularios sin código y con automatizaciones de los flujos de trabajo capaces de agilizar las tareas más repetitivas. Además, aporta módulos para la gestión de solicitudes, la gestión de asistencia remota y la gestión de activos.
La plataforma JIRA Service Management ofrece una versión sin coste y sin límite de perfiles de clientes, cuenta con 2 GB de almacenamiento de archivos, 100 notificaciones por correo electrónico y la pueden usar un máximo de tres agentes. Las versiones de pago son Standard, Premium y Enterprise. Las versiones Standard y Premium brindan un periodo de prueba gratuito de siete días para un máximo de 10.000 usuarios. Cuando este periodo termina, comienzan a cargarse los importes mensuales. La versión Enterprise, que no ofrece ningún periodo de prueba, se factura de forma anual. Cuenta con la característica «Atlassian Intelligence» junto con un análisis de datos mejorado, administración y seguridad centralizadas y un soporte técnico informático ininterrumpido en caso de que se produzca cualquier incidencia.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de JIRA Service Management
Características principales de JIRA Service Management
- Elaboración de informes de TI y estadísticas
- Análisis en tiempo real
- Monitorización a distancia y gestión de proyectos
- Lanzamiento de encuestas y ajuste a través de comentarios
- Gestión de tickets, gestión de recursos informáticos y gestión de tareas
3.
LiveAgent es un software de help desk que ofrece interacciones con el cliente que se pueden personalizar a través de canales de comunicación diversos como el correo electrónico, el chat en directo y las redes sociales en una sola interfaz. La herramienta también suministra una solución de centro de ayuda unificada para prestar la asistencia técnica al cliente. La plataforma contiene diversas características, como la «detección de conflicto de agentes», que impide que se asignen varios agentes al mismo ticket de cliente. Otra de sus funciones es la distribución automatizada de tickets, a la que se puede sacar partido a fin de garantizar una distribución equilibrada de la carga de trabajo entre los agentes.
Mediante esta plataforma, los usuarios también pueden establecer los horarios comerciales, organizar los contactos por empresa, elaborar formularios integrados de información sobre el cliente, configurar roles personalizados y plantillas de correo electrónico.
LiveAgent ofrece una versión gratuita y varias opciones de prueba sin coste en las versiones de pago. La versión gratuita ofrece funciones de software de help desk básicas, mientras que las versiones de pago cuentan con la opción de obtener un periodo de prueba gratuito de 30 días. Las versiones de pago, que se pueden facturar tanto mensual como anualmente, son Small Business, Medium Business, Large Business y Enterprise. El plan Small Business aporta dos botones de chat en directo, una base de datos de conocimientos y un máximo de tres cuentas de correo electrónico. Los planes de niveles superiores brindan más funcionalidades, como un máximo de 500 cuentas de correo electrónico, 100 botones de chat en directo, configuración de facturación personalizada y asistencia técnica para hasta 300 departamentos.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de LiveAgent
Características principales de LiveAgent
- Creación de una base de datos de clientes, una base de datos de contactos y una base de datos de gestión de configuración (CMD).
- Chats y aplicaciones de mensajería de comunicación con el cliente.
- Gestión de asignaciones, bandejas de entrada, campañas, contenido y contactos.
- Respuestas y macros a partir de plantillas.
- Seguimiento y registro de las interacciones.
- Enrutamiento automático y distribución de llamadas.
- Gestión de la experiencia del cliente y de los comentarios negativos.
4.
ManageEngine ServiceDesk Plus es una solución de soporte técnico y activos para las operaciones de help desk, la gestión de incidencias, el seguimiento de activos, la gestión de compras y contratos, etc. El software también ofrece diversos canales de comunicación, un portal de autoservicio con chat en tiempo real y funciones de base de datos de conocimientos. ServiceDesk Plus se puede utilizar tanto de forma local como previa solicitud y ofrece a las empresas un centro de soporte técnico de TI.
ManageEngine ServiceDesk Plus proporciona seis planes de precios diferentes, cada uno con un conjunto de características distinto. La versión Enterprise brinda el plan más completo. Cuenta con soluciones locales y en la nube para los proyectos de TI, la gestión de activos y la implantación de cambios. La versión gratuita tiene funciones limitadas y el periodo de prueba de los planes de pago se puede ampliar hasta un máximo de 30 días a partir de la instalación.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de ManageEngine ServiceDesk Plus
Características principales de ManageEngine ServiceDesk Plus
- Creación de una herramienta de gestión de tickets adaptada a las necesidades de TI
- Programación de tareas, seguimiento, establecimiento de prioridades y asignación
- Interfaz con una función de búsqueda integrada
- Plantillas personalizables para satisfacer las necesidades concretas del cliente
5.
Salesforce Service Cloud es una plataforma de servicios de atención al cliente que ayuda a las empresas a optimizar el recorrido del cliente. Entre otras características, cuenta con diversos canales de comunicación mediante mensajería, llamadas de vídeo y teléfono y reuniones cara a cara. La plataforma aprovecha la automatización que ofrece la inteligencia artificial (IA) y la unificación de los datos de todos los departamentos para generar información sobre la perspectiva del cliente. Este mismo sistema que funciona con IA brinda un espacio de trabajo en el que gestionar los casos de asistencia técnica, las incidencias y las tareas sobre el terreno con una vista general del perfil del cliente.
La plataforma ofrece telefonía integrada con un canal telefónico de serie en el que resolver los problemas del cliente y herramientas de productividad para los agentes, como la transcripción en tiempo real y las sugerencias de la IA.
En cuanto a precios, no existe una versión gratuita del software, pero Salesforce Service Cloud suministra un periodo de prueba gratuito de 30 días de sus versiones de pago: Starter Suite, Professional, Enterprise y Unlimited. El paquete Starter Suite contiene funciones de gestión de casos, la aplicación para móvil de Salesforce y un servicio de asignación automática de casos. Los planes de niveles superiores ofrecen características avanzadas, como las aplicaciones de consolas de servicio y la gestión de conocimientos y contratos de servicio, entre otras.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de Salesforce Service Cloud
Características principales de Salesforce Service Cloud
- Gestión de bases de datos de contactos y clientes
- Medidas preventivas y correctivas
- Distribución automática de llamadas
- Chat en tiempo real
- Respuestas y macros a partir de plantillas
- Seguimiento y registro de las interacciones
- Gestión de los centros de telefonía y de los clientes potenciales
6.
El software de help desk Tidio cuenta con un widget de chat en tiempo real que sirve complemento a los chatbots con IA que gestionan las interacciones en directo del cliente y las ventas. Tidio también proporciona diferentes canales de comunicación integrados en una sola plataforma. Entre ellos están Messenger, Instagram, el chat en directo y las integraciones con el correo electrónico, con un sistema de gestión de mensajes al que se puede acceder mediante dispositivos móviles.
La versión gratuita de Tidio contiene un sistema de generación de tickets, integraciones con redes sociales y un chat en directo. Las versiones de pago son Starter, Growth y Tidio+. Las versiones Starter y Growth cuentan con un periodo de prueba gratuito de siete días, a partir del cual se emiten facturas mensuales. Aunque Growth ofrece unas capacidades de análisis avanzadas y la gestión de un máximo de 1000 conversaciones, Tidio+ cuenta con la gama más amplia de funcionalidades.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de Tidio
Características principales de Tidio
- Respuestas y macros a partir de plantillas
- Seguimiento y registro de las interacciones
- Gestión de la base de datos de clientes
- Automatización de flujos de trabajo
- Recogida de datos en distintos canales con notificaciones en tiempo real
7.
Zoho Desk ayuda a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes con total autonomía de los agentes. Algunas de las características con las que cuenta son la asistencia técnica en diversos canales, la gestión de la productividad de los agentes, el soporte técnico del servicio, la comunicación en diferentes canales, la automatización de tareas repetitivas, la creación de datos de rendimiento y la integración del chat en tiempo real.
La plataforma ofrece una versión gratuita con características muy básicas, así como versiones de pago que se facturan mensual o anualmente. Las versiones de pago, Standard, Professional y Company brindan un periodo de prueba gratuito de 15 días. La versión Standard contiene todas las características esenciales del soporte técnico necesarias en el servicio de atención al cliente, mientras que la opción Professional cuenta con algunos complementos de gran valor. La versión Company es la de mayor nivel y ofrece capacidades avanzadas de IA y de personalización, además de todas las funciones que se incluyen en la versión Professional.
Esta información procede de opiniones verificadas de usuarios de Zoho Desk
Características principales de Zoho Desk
- Generación de tickets organizada y establecimiento de prioridades en función del tipo de incidencia
- Respuestas y macros a partir de plantillas
- Seguimiento y registro de las interacciones
- Gestión de la base de datos de clientes
- Almacenamiento de la documentación y configuración del flujo de trabajo
- Análisis de texto y autorización en función del rol
Cómo encontrar la herramienta de help desk ideal para tu empresa
Las empresas deberían pensar en algo más que en las características y en la inversión inicial si quieren elegir la herramienta perfecta para los casos concretos que manejan. La visión a largo plazo del rendimiento de una herramienta de help desk es crucial, como también lo es el coste de propiedad. A continuación te ofrecemos algunos factores que se deben tener en cuenta cuando se hace una selección:
- Evalúa las necesidades de tu empresa: ten en cuenta los requisitos específicos de la empresa, como el tamaño del equipo, el volumen de interacciones de los clientes, los canales preferidos de comunicación y otros aspectos o integraciones exclusivos.
- Plantéate la capacidad de ampliación del software y su flexibilidad: elige una herramienta que pueda ampliarse a medida que la empresa vaya creciendo, con la suficiente flexibilidad como para adaptarse a los procesos empresariales en evolución y a los cambios en los requisitos del servicio de atención al cliente.
- Define un presupuesto: es importante que seas consciente de la cantidad que la empresa puede invertir en una herramienta de help desk y que tengas en cuenta los costes iniciales y las tarifas de suscripción recurrentes, así como los posibles costes adicionales, ya sean de personalización, integración o de asistencia técnica.
- Lleva a cabo pruebas y estudios comparativos: es crucial que aproveches las pruebas gratuitas que ofrecen las diferentes herramientas de help desk y que hagas una comparativa de las experiencias del usuario, las personalizaciones disponibles y la facilidad de configuración a la hora de encontrar el producto ideal.
Metodología
Para formar parte de esta lista, todos los productos de software de help desk han tenido que justificar que, en febrero de 2024, se ajustan a los siguientes criterios:
- Una valoración global mínima de 4 sobre 5 estrellas.
- Han recibido, al menos, 20 opiniones sobre el software en los últimos dos años (desde el 11 de marzo de 2022 al 11 de marzo de 2024).
- Han recibido, al menos, una opinión de un usuario español en los últimos dos años (desde el 11 de marzo de 2022 al 11 de marzo de 2024).
- El producto se ajusta a la definición de Capterra de software de help desk: «El software de help desk permite a las empresas responder a los usuarios con mayor eficacia y dar solución a consultas técnicas y funcionales facilitando metodologías mejoradas de seguimiento de tickets, gestión de TI y soporte técnico al cliente. La integración de estos elementos mejora la capacidad de los departamentos de servicio de atención al cliente para ofrecer una asistencia técnica más rápida y eficaz a empleados, usuarios finales y clientes. De este modo, se facilita el flujo de información nueva procedente de los usuarios, que contribuye a alimentar la base de conocimientos existente de la empresa».
- Ofrece las siguientes características de help desk: gestión de base de conocimiento y gestión de tickets.
- Tienen un dominio en español.
Del listado resultante, hemos elegido las siete mejores herramientas con las puntuaciones de valoración general más altas.
