¿Cuál es la eficacia del servicio de atención al cliente español comparado con el resto del mundo? Descubre en qué aspectos sobresale el servicio de atención al cliente en España y cuáles son las tendencias tecnológicas en las empresas.
En este artículo
- España supera la media mundial en mejor servicio al cliente, pero aún hay falta de tecnología puntera
- España muestra un perfil conservador en la tecnología usada para la atención al cliente
- El 64 % de los equipos de atención al cliente en España mantendrá o reducirá la plantilla
- Salir de la zona de confort en atención al cliente podría reportar una mejora de las métricas
Imagina que el servicio al cliente es una selva frondosa, donde las empresas se adentran en busca del tesoro escondido de la satisfacción del cliente. En esta jungla digital, cada paso puede llevarte a trampas ocultas y peligrosas, como pantanos de llamadas en espera y lianas enredadas de correos sin respuesta, pero también a senderos llenos de oportunidades. No hay duda de que habrá desafíos, pero la tecnología puede allanar el camino sinuoso de la atención al cliente.
¡Prepárense para la aventura, y no se olviden del repelente de bugs!
En este artículo exploraremos cómo se desenvuelven los servicios de atención al cliente en España y qué tecnología usan, veremos qué nivel de excelencia tienen en comparación con otros países y aprenderemos cuáles son las claves para ofrecer un servicio de calidad.
Para esta investigación, hemos entrevistado a más de 2.300 profesionales a nivel internacional involucrados en operaciones de atención al cliente, incluyendo 191 participantes en España.
España supera la media mundial en mejor servicio al cliente, pero aún hay falta de tecnología puntera
La atención al cliente es un asunto fundamental en cualquier negocio, ya que un buen servicio al cliente es un factor determinante para ganar la lealtad y confianza del cliente. La era digital actual y los avances en tecnología y software permiten a las empresas utilizar diferentes métodos para interactuar con los clientes. Pero los clientes españoles prefieren los métodos clásicos: correo electrónico y llamadas de teléfono.
No obstante, métodos más innovadores como el chatbot o el chat en directo con un representante del servicio al cliente aún no se usan tanto en España como se utilizan en otros lugares del mundo. Por ejemplo, el uso del chat en directo está muy extendido en países como Reino Unido (60 %) o India (62 %). Si tan solo en España un 21 % de empresas emplean el chatbot, vemos que estamos aún atrasados en comparación con el uso que se le da en Italia (43 %).
Para evaluar cuál método de atención al cliente es el más adecuado para una empresa, es crucial considerar varios criterios:
- Tipo de negocio. Empresas B2B (business-to-business) pueden beneficiarse más de métodos formales como el correo electrónico o llamadas telefónicas, mientras que empresas B2C (business-to-consumer) podrían preferir canales digitales como el chat en vivo o las redes sociales.
- Perfil del cliente. La demografía de los clientes también influye en la elección del canal. Por ejemplo, los jóvenes consumidores suelen estar más presentes en plataformas digitales y redes sociales, mientras que los segmentos de edad más avanzada pueden preferir el servicio telefónico.
- Presupuesto y recursos de la empresa. Las opciones de atención al cliente varían en coste y necesidad de recursos. Las empresas deben evaluar si tienen los recursos necesarios (tanto económicos como humanos) para implementar y mantener el método elegido.
- Eficiencia y velocidad. Algunos métodos, como el chat en vivo o los mensajes automatizados pueden ofrecer respuestas rápidas, lo cual es crucial para resolver consultas o problemas urgentes de los clientes.
Aunque el uso de métodos digitales automatizados de atención al cliente no esté tan extendido en España como en otros países de Europa, el servicio de atención al cliente saca buena nota, en cuanto al tiempo de espera y tiempo de respuesta:
De hecho, en España el tiempo de espera de un cliente es mucho menor que la media internacional (6.22), italiana (7.27 minutos) y alemana (6.95 minutos). Lo mismo ocurre con el tiempo en el que una incidencia tarda en resolverse: mientras que en España la media es de 7.54 minutos, la media internacional es de 9.55 minutos. Otros países vecinos tardan de media 10.29 minutos (como es el caso de Reino Unido y Alemania).
En general, los datos apuntan a que las puntuaciones del nivel de satisfacción del cliente español son óptimas: un 52 % de profesionales afirma que han mejorado, y un 39 % dice que se han mantenido igual con respecto hace dos años.
España muestra un perfil conservador en la tecnología usada para la atención al cliente
El ámbito de la atención al cliente ha experimentado una transformación notable en cuanto al uso de herramientas que automatizan el soporte. Dentro de este panorama, encontramos herramientas con un enfoque más tradicional, como pueden ser los software de telefonía, hasta las soluciones tecnológicas más innovadoras como los chatbots impulsados por inteligencia artificial. ¿Cuáles son los tipos más usados por los agentes de atención al cliente en España?
Como vemos, los sistemas de software más utilizados en la atención al cliente de empresas españolas son el software de telefonía y el de call center. Existen soluciones que pueden ser útiles para los servicios de atención al cliente por su capacidad de automatización, como son los de chatbot o helpdesk. Estos sistemas están integrados en menor medida en los departamentos de soporte al cliente en las empresas españolas.
Las soluciones más innovadoras presentan ventajas competitivas que van desde el aumento de la eficiencia de la atención al cliente hasta los flujos de trabajo mejorados para la solución de tickets. Tanto las soluciones más innovadoras como las más conservadoras presentan sus propias ventajas, por lo que la elección de un tipo u otro dependerá de las necesidades específicas de cada empresa.
Objetivo: proteger los datos del cliente
Sea cual sea el tipo de software que se utilice para gestionar la atención al cliente de la empresa, es importante que estas soluciones tecnológicas incluyan funcionalidades que permitan proteger los datos del cliente.
Algunas de las prácticas que se pueden implementar gracias al software para proteger los datos de los clientes son:
- Almacenamiento seguro de datos. Esta práctica permite aplicar las regulaciones legales y normativas sobre protección de datos, lo que puede evitar sanciones y daños a la reputación de la empresa.
- Canales de comunicación seguros. La importancia de esta práctica radica en la necesidad de proteger los datos sensibles que pueden aparecer en las comunicaciones entre el cliente y la empresa.
- Controles de acceso. Esto asegura que solo el personal autorizado pueda acceder a la información sensible de los clientes.
- Respuesta a incidencias y elaboración de informes. Esta práctica permite la identificación y mitigación rápida de las brechas de seguridad.
- Cifrado de datos. Práctica esencial para salvaguardar la privacidad y la integridad de la información sensible, protegiendo así la confianza de los clientes.
- Auditoría de datos. Asegura la transparencia y la conformidad con las regulaciones de protección de datos en atención al cliente.
- Minimización de datos. Ayuda a reducir riesgos de privacidad y cumple con las regulaciones al limitar la información recolectada a lo esencial.
- Enmascaramiento de datos y anonimización. Protegen la identidad del cliente mientras se preserva la utilidad de la información para análisis y procesos internos.
El 64 % de los equipos de atención al cliente en España mantendrá o reducirá la plantilla
El contexto actual de economía global y competitividad laboral está provocando que las empresas españolas decidan reducir parte de su plantilla. Según la Encuesta de Capterra sobre Desvinculación Laboral en España 2023, en el 44 % de empresas se incrementaron los despidos en el último año en comparación con el año anterior.
La situación económica junto con la aplicación de nuevas tecnologías que sustituyan el talento humano puede estar provocando una reducción de las plantillas de atención al cliente y un cambio en los costos operativos. En España, 2 de cada 5 equipos se plantean reducir el personal de atención al cliente de cara a los próximos meses, y el 54 % afirma que no va a haber cambios:
Ante la volatilidad del mercado, muchas empresas pueden llegar a recurrir a la externalización de sus servicios de atención al cliente telefónico con el fin de reducir costes. No obstante, en España esta subcontratación no está demasiado extendida en comparación con las llamadas que se gestionan internamente: un 71 % de la atención al cliente se hace de forma interna (superando la media internacional en 8 puntos porcentuales), y un 17 % se subcontrata.
Reducir el equipo de atención al cliente es una decisión que debe tomarse con cuidado, ya que cualquier modificación podría comprometer la relación con el cliente. Estos son algunos aspectos a tener en cuenta:
- Evaluación cuidadosa. Antes de realizar cualquier modificación de plantilla, los responsables deben evaluar las necesidades de la empresa a través de un análisis financiero. Asimismo, valorar los patrones de demanda del cliente y las áreas donde se puedan automatizar o externalizar funciones de atención al cliente.
- Comunicación transparente. Debe crearse un plan de comunicación claro y honesto sobre las razones de reducción de plantilla y el proceso. Conviene realizar reuniones personalizadas y ofrecer feedback 360º a los afectados.
- Oportunidades de carrera. Por último, conviene ofrecer programas de asistencia a los empleados afectados, como paquetes de indemnización y programas para la búsqueda de nuevo empleo. Esto podría ayudar tanto al trabajador como a la reputación corporativa.
Salir de la zona de confort en atención al cliente podría reportar una mejora de las métricas
A lo largo del estudio hemos descubierto que España tiene muy buenas puntuaciones en cuanto al tiempo de respuesta en atención al cliente y al tiempo de resolución de problemas. Sin embargo, el uso de herramientas que faciliten las tareas de atención al cliente está por explorar, existiendo una gran oportunidad aun para probar tecnologías punteras.
La comunicación con el cliente es esencial para cualquier empresa, y entender cuáles son los canales de comunicación favoritos del cliente para resolver sus dudas será crucial para mejorar el servicio al cliente. En el siguiente artículo del estudio exploraremos cómo se utiliza la inteligencia artificial en los servicios de atención al cliente.
Fuentes
Metodología
La Encuesta sobre Tecnología de Atención al Cliente 2024 de Capterra se realizó online en mayo de 2024 entre 2.307 encuestados de Estados Unidos (n=199), Canadá (n=200), Brasil (n=188), México (n=184), Reino Unido (n=194), Francia (n=196), Italia (n=183), Alemania (n=187), España (n=191), Australia (n=193), India (n=200) y Japón (n=192). El objetivo del estudio era explorar cómo las nuevas tecnologías de los centros de atención telefónica permiten a las marcas ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. Se seleccionó a encuestados que fueran empleados a tiempo completo en organizaciones con entre 1 y 2.499 empleados. Debían participar en operaciones de atención al cliente, utilizar o comprar software de atención al cliente y gestionar llamadas telefónicas de atención al cliente internas o externas.
