Cómo ampliar las operaciones del servicio de atención al cliente: la estrategia de un profesional de CX

Recurre a las tecnologías y estrategias emergentes para mejorar la atención al cliente y aumenta la calidad del servicio de asistencia.

Cuando una empresa recibe más consultas del servicio de atención al cliente de las que puede gestionar, las soluciones a corto plazo, como ampliar el horario del centro de llamadas, no bastan para hacer frente a la demanda.

Como propietario de la empresa, en cambio, deberás volver a evaluar la tecnología que tienes, la formación que ofreces y la dotación de personal con la que cuentas de la forma más proactiva posible. Ese es el consejo que brinda Shep Hyken[1], líder de opinión y asesor en el ámbito de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), a las empresas que están creciendo.

«Las empresas que no invierten en la tecnología adecuada en el momento oportuno no van a tardar en perder el ritmo», afirma. «Si la competencia está haciendo algo que tú no has hecho y empiezas a ver que hay rotación en la empresa, quizá sea un buen momento para echar un vistazo a las inversiones».

De hecho, una encuesta de Capterra de 2024, que se elaboró con las opiniones de los trabajadores de un centro de atención al cliente, concluía que casi la mitad (el 46 %) decían que la empresa estaba planeando actualizar el software para call center que tenían en los siguientes 18 meses.* En una serie de entrevistas, como la que se recoge a continuación, Hyken ofrece algunos consejos para sacar el máximo rendimiento a las inversiones a medida que te preparas para un crecimiento a largo plazo de las operaciones. 

1. Ayuda a los agentes del call center con un software agradable y que cuente con IA para aumentar la productividad

«Algunas tecnologías son muy buenas para los clientes, pero no tanto para los trabajadores» asegura Hyken. «Creo firmemente que debemos tener en cuenta ambas perspectivas: la experiencia del trabajador y la del cliente».

Hyken expone que los líderes de CX que tratan de ahorrar tiempo a sus agentes, en realidad podrían estar haciéndoles perderlo si el software que usan requiere que se den más pasos de los necesarios para llevar a cabo tareas habituales. Recomienda sistemas con capacidades de inteligencia artificial en atención al cliente integradas que puedan automatizar una amplia gama de funciones. ¿El objetivo? Agilizar los flujos de trabajo de la plantilla sin necesidad de sacrificar la experiencia del cliente. 

Esa mentalidad se ajusta a la perfección a la mayoría de los agentes de servicio de atención al cliente a los que hemos preguntado. Más de la mitad de ellos (el 56 %) afirma que el uso de la inteligencia artificial en atención al cliente conllevará tiempos de respuesta al cliente más rápidos, entre otros efectos positivos.

Una ventaja adicional de la inteligencia artificial en atención al cliente es que puede ayudarte a anticipar las consultas que pueda hacer el cliente en el futuro, aparte de resolver las actuales. Hyken nos explica que esta tecnología puede interpretar los datos del cliente mediante la ejecución de análisis predictivos y la elaboración de recomendaciones, como en los casos en los que el cliente puede estar interesado en productos relacionados en función de los patrones de compra en otras empresas de diversos sectores o tamaños. 

«Los agentes que recurren a la inteligencia artificial en atención al cliente y a los datos que esta nos proporciona pueden aumentar el volumen de ventas, llevar a cabo ventas cruzadas y asistir al cliente mejor que nunca», afirma.

A continuación se recogen algunos otros casos de uso que pueden proponer los proveedores. No dudes en revisar la disponibilidad de estas características cuando estés evaluando las soluciones para call center:

• Sugerencias de IA para crear una sección de preguntas frecuentes que aborden de forma activa las consultas más habituales del cliente mediante el análisis de los correos electrónicos de servicio al cliente o las transcripciones de los chats. La IA busca temas recurrentes o preguntas que se hacen con frecuencia, o bien puede comprobar en Google Analytics qué palabras clave suele usar la gente para encontrar tu sitio web.
• Recurso adicional de IA para elaborar borradores de respuestas a medida de una consulta específica que garantiza la coherencia en el idioma y el tono. Ofrece artículos que pueden resultar interesantes y artículos de bases de conocimiento y contexto según la conversación que está teniendo lugar. Gartner prevé que en 2025 el 80 % de las empresas de servicio de atención al cliente y asistencia técnica estarán recurriendo a la tecnología de IA generativa.[2]
• Plantillas de flujos de trabajo que aprovechen la IA para automatizar las tareas y los procesos de atención al cliente, como los seguimientos, las respuestas automáticas, la resolución de problemas en formato autoservicio o las guías para las bases de conocimiento.
• Sistemas de monitorización con IA que detecten las conversaciones a las que hay que dar prioridad en función de los problemas que no se han asignado, la percepción del cliente o el elevado volumen de generación de tickets. Cuenta con una vista general de todas las conversaciones en curso en todos los canales, como el chat, el correo electrónico y las redes sociales.

2. Evalúa los flujos de trabajo de servicio de atención al cliente para reducir al máximo los problemas de calidad de los datos a medida que el negocio crece

«Según se van agregando productos y servicios con el tiempo, la IA necesita seguir aprendiendo y cometerá errores», avisa Hyken, aunque añade que las dificultades iniciales a corto plazo suelen merecer la pena cuando se consiguen beneficios en la productividad a largo plazo. «Se trata únicamente de garantizar que se está ofreciendo siempre la información más actualizada y precisa». 

Un ejemplo de una consulta resuelta con la ayuda de la IA que puede dar mal resultado se da cuando el cliente pregunta sobre las características del producto y obtiene una respuesta obsoleta, dado que la nueva información no se ha cargado en el sistema. Este tipo de información poco precisa puede ser determinante para perder la confianza del cliente, uno de los dos problemas que tiene la adopción del software de atención al cliente con IA y que ya mencionaban los participantes en la encuesta.

Hyken afirma que este problema es, en realidad, una oportunidad para crear un nuevo puesto en el departamento de atención al cliente de la empresa que se dedique a supervisar la garantía de calidad de la información procedente de la IA (AIQA, por sus siglas en inglés) y la formación de la plantilla. El ámbito puede incluir desde la detección de los errores, los sesgos y las áreas de mejora en las respuestas que genera la IA hasta el seguimiento de los indicadores clave del rendimiento (KPI) de la eficacia y la calidad de la IA.

La reasignación de los recursos para que se ocupen de este tipo de iniciativas está alineada con la previsión de Hyken de que los call center con IA más eficaces no eliminarán puestos de trabajo, sino que utilizarán la tecnología para encontrar el equilibrio perfecto entre el autoservicio y las interacciones con seres humanos. 

Dicho esto, existe una gran cantidad de componentes cruciales que las empresas deben incluir en sus procesos para garantizar la calidad de los datos:

• Elaborar y distribuir borradores de prácticas y procesos básicos. Es necesario crear normas y reglas en materia de calidad de los datos, llevar a cabo limpiezas periódicas en función de esas mismas normas y monitorizar constantemente los datos que se comparten para asegurarse de que están limpios.
• Asignar funciones cruciales y desarrollar habilidades de gestión de calidad de los datos. Si bien es imprescindible tener una persona designada para la gobernanza de los datos, la garantía de calidad y precisión de los datos en toda la empresa será siempre un trabajo en equipo.
• Sacar partido de la tecnología moderna orientada a la calidad de los datos. La mayor parte de las tareas más tediosas y que más tiempo conllevan para garantizar la calidad de los datos, como la recopilación, la evaluación de los datos maestros, el etiquetado de los errores y la limpieza las llevarán a cabo en segundo plano las herramientas de calidad de datos.

3. Plantéate la necesidad de contratar a una agencia de atención al cliente que se pueda adaptar a tus necesidades a largo plazo

«Si tienes una empresa estacional y trabajas con picos en determinados periodos del año, una agencia de atención al cliente te resultará muy útil», manifiesta Hyken. «De ese modo te aseguras de tener siempre el personal que necesitas en los momentos de mayor actividad y puedes reducirlo cuando haya menos demanda».

Como destaca Hyken, hasta las empresas con mayor madurez digital necesitan una dotación de personal adicional de vez en cuando. La encuesta de Capterra puso de manifiesto que, entre los participantes contratados que se dedicaban a gestionar las llamadas telefónicas de atención al cliente, un 60 % afirmaba que su empresa se estaba planteando contratar una agencia externa o ya tenía una planificación oficial para hacerlo.

Una agencia externa puede ofrecer a las empresas diversos servicios, como:

• Atención al cliente de entrada a través del teléfono, el correo electrónico y otros canales. Si una agencia de atención al cliente ofrece el servicio de atención al cliente de entrada para call center, probablemente ponga agentes a disposición de tus clientes de forma ininterrumpida.
• Asistencia al cliente de salida, que implica el contacto directo con los clientes y, en ciertos casos, servicios de generación de clientes potenciales, lo que conlleva hacer llamadas telefónicas a posibles clientes.
• Asistencia técnica para los usuarios que necesitan ayuda. En este caso, la asistencia puede abarcar problemas con el sitio web, con el proceso de pedidos o hasta asistencia con los productos que vendes.
• Recepción y confirmación de reclamaciones, la grabación y la organización de estas y la búsqueda de una solución mediante el contacto con los clientes y el procesamiento de devoluciones o reembolsos.
• Encuestas de satisfacción al cliente, para ayudarte a descubrir qué nivel de satisfacción tienen tus clientes con respecto a la empresa o a la calidad de la asistencia que reciben. Con este tipo de encuestas se pueden detectar las áreas de mejora en función de las necesidades del cliente y sus expectativas.

Hyken recomienda recurrir a empresas colaboradoras para gestionar las solicitudes de servicio de los niveles más bajos, de forma que las consultas más complejas se sigan dirigiendo a tus agentes internos más formados y con más experiencia. Según sus comentarios, tus criterios de evaluación deberían tener en cuenta entrevistas con los proveedores que traten los siguientes temas:

Ampliar las operaciones de atención al cliente requiere una estrategia a largo plazo

Aumentar el volumen de las operaciones del servicio de atención al cliente requiere una estrategia que combine la tecnología de IA con una fiscalización estricta de los flujos de trabajo de atención al cliente para garantizar la calidad de los datos. Tal y como propone Hyken, la inteligencia artificial ayudará a los agentes del servicio de atención al cliente a trabajar con mayor eficacia y a centrarse en lo más importante: atender las necesidades del cliente. 

A medida que tu servicio se vaya ampliando, es posible que no cuentes con la capacidad que necesitas para atender todas las solicitudes por ti mismo. Si es tu caso, es posible que quieras plantearte la posibilidad de contratar una agencia de servicio de atención al cliente que gestione parte de la carga de trabajo en tu nombre. Mientras la agencia se centra en las solicitudes más sencillas de los clientes, la plantilla de servicio de atención al cliente interna con formación tendrá más tiempo para atender los problemas más complicados.

El primer paso que deben dar las empresas que quieren contratar una agencia externa es decidir cuál de los posibles colaboradores puede ofrecerle el mejor servicio. Una plataforma de puntuación de proveedores de servicios puede resultar muy útil para decidir qué agencia es capaz de facilitar el mejor servicio. Evalúa su rendimiento y asegúrate de que satisfacen las necesidades y las expectativas de la empresa. La plataforma de puntuación habitualmente contiene parámetros y referencias relativas a la calidad, el coste, las entregas y la capacidad de respuesta.