Aprende a mejorar la experiencia del cliente y aumenta los ingresos de tu empresa

Publicado el 1/9/2020 por Bruno Peláez y Lucca Rossi

Mejorar la experiencia del cliente

¿Recuerdas cuando el consumidor quedaba satisfecho con solo comprar un producto? Hoy en día, ya no es así. Vivimos en la era de la experiencia y, a diferencia de los días en que reinaban los clichés de “el cliente siempre tiene la razón”, ahora la experiencia del cliente es tan importante como el servicio que se presta o el producto que se ofrece. Por ello es clave mejorar la experiencia del cliente.

Los datos de Google muestran que el 53 % de los consumidores abandonan los sitios web que tardan más de tres segundos en cargarse. Esto significa que las marcas no solo deben centrarse en la comercialización del mejor producto, sino también en la creación de un viaje de compra más sorprendente. Se trata de un diferencial competitivo que influye tanto en las ventas como en la lealtad a la marca.

Tal vez estés convencido de que tu marca ya invierte en la experiencia del cliente. Pero ha llegado el momento de preguntarse: ¿es suficiente? La verdad es que hay espacio para más, ya que es preciso tener bien alineadas, y si es posible automatizadas, todas las etapas del viaje de compra. A continuación, descubre cómo mejorar la experiencia del cliente y crear una cultura de empresa centrada en ella.

Una forma nueva de entender la relación del consumidor y la marca para mejorar la experiencia del cliente

La definición de la experiencia del cliente tiene que ver con la percepción que se crea a partir de todos los puntos de contacto que el consumidor recorre durante su viaje: desde el momento en que conoce la empresa y hace una compra hasta la posventa. En resumen: es el conjunto de impresiones que una persona genera sobre una empresa después de interactuar con ella.

Los consumidores son una parte esencial de cualquier negocio. Con un buen viaje, los clientes se vuelven leales, volviendo siempre a comprar más. Además, se convierten en embajadores de la marca, responsables de recomendar de forma espontánea la empresa a otras personas.

¿Por qué mejorar la experiencia del cliente?

Para mejorar la experiencia del cliente y crear la experiencia perfecta, los empresarios deben basarse en tres pilares:

Conocer al cliente

Define el  perfil del consumidor. Se trata de representaciones ficticias basadas en características reales. Si conoces a tu consumidor, será más probable que llegues a ellos. Otro punto muy importante es trazar el mapa del viaje de compra. Tu cliente pasa por varias etapas hasta que adquiere lo que busca, por lo que todos los puntos de contacto deben estar bien ajustados, especialmente desde la perspectiva del consumidor, por lo que es importante ponerse en su lugar.

Generar una cultura centrada en el comprador

Pon al cliente en el centro de tu empresa y escucha su opinión. Será el termómetro para que entiendas cuáles son sus necesidades y cómo puedes mejorar el servicio para él. Por esta razón, las encuestas de satisfaccióny otras herramientas de comentarios deben aparecer en todos los medios de contacto: desde la página web hasta el contacto por teléfono.

Crear experiencias increíbles

Haz que tu marca sea siempre auténtica. Hay dos puntos de interacción esenciales: facilidad del servicio/compra y personalización. En cuanto a la facilidad, el consumidor necesita encontrar de forma sencilla la información que necesita; si busca ayuda, la asistencia debe abarcar todos los ámbitos y la resolución del problema debe ejecutarse con rapidez. En cuanto a la personalización, tu empresa debe ofrecer una experiencia que resuelva las necesidades específicas de cada persona.

Pero cabe destacar que la experiencia del cliente está en constante evolución, por lo que hay que reflexionar sobre el viaje con frecuencia para que nunca quede desfasado.

Cómo construir interacciones memorables

Los principales cambios que debes hacer en el viaje de compra están en detalles del día a día. ¡Compruébalo!

El problema: Dificultades al navegar por el sitio web.

La solución: El diseño y el contenido de la página deben crearse centrados en la experiencia del usuario (UX). Todos estos elementos deben comunicar de forma muy fluida y sin crear confusión. Utiliza  herramientas UX tanto para construir estrategias como para medir resultados.


El problema: Falta de visibilidad durante el proceso.

La solución: Imagina que alguien efectúa una compra, pero no recibe ninguna notificación de que se ha completado, por lo que no puede ver que efectivamente se ha efectuado la compra. Por esta razón, existen herramientas que automatizan el envío de mensajes como software de notificaciones push y mensajes de correo automáticos , que informan sobre los pasos siguientes. Cuando el cliente está informado, se reducen las posibilidades de que busque asistencia.


El problema: Mal servicio.

La solución: El comprador quiere que el problema se resuelva rápidamente, no en cinco días laborables. En otras palabras, tu empresa debe tener un equipo de servicio de atención al cliente ágil y bien entrenado, para asegurarte de que reciba un gran servicio independientemente del canal que elija. Los sistemas de servicio de atención al cliente facilitan la interacción y ayudan a tu equipo a que sea más productivo. Otro consejo es invertir en software de chatbots , es decir en un robot conversacional que puede atender rápidamente a tu cliente.


El problema: No tener en cuenta la opinión de los clientes.

La solución: Las encuestas de satisfacción son fundamentales para conocer la opinión de tus clientes. Envía cuestionarios de evaluación y pide a los compradores que valoren la experiencia. Hay tres indicadores importantes que medir:

  • El NPS (indicador de promoción neto): muestra cuánto recomendaría un consumidor tu marca.
  • La CSAT (puntuación de satisfacción del cliente): que sirve como termómetro de la interacción.
  • El CES (indicador de esfuerzo del cliente): refleja el esfuerzo realizado por los consumidores para lograr un objetivo.
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