Este artículo se publicó por primera vez el 1 de septiembre de 2020 y se ha actualizado el 10 de enero de 2024.

Una experiencia del cliente exitosa requiere que el negocio centre su atención en el consumidor final y sus interacciones con la marca. En este artículo conocerás qué es la experiencia del cliente y algunas estrategias que te ayudarán a optimizar este proceso.

La experiencia del cliente en empresas

La experiencia del cliente o customer experience (CX, por sus siglas en inglés) se ha convertido en un elemento clave para mantener la satisfacción del cliente e incrementar los ingresos de las empresas. Vivimos en la era de la experiencia y, a diferencia de los días en que reinaban los clichés de “el cliente siempre tiene la razón”, ahora la gestión de la experiencia del cliente o customer experience management es tan importante como el producto que se ofrece. 

Según el estudio de Capterra sobre tendencias en M-commerce y Q-commerce en España 2023, un 18 % de encuestados cree que las tiendas online deberían mejorar la experiencia del cliente. Otro 25 % admitió que para mejorar la experiencia de compra, las tiendas deben simplificar los pasos para comprar un producto. 

A continuación, descubre cómo mejorar la experiencia del cliente y crear una cultura de empresa centrada en ella.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente consiste en el conjunto de interacciones que un cliente tiene con la marca. Esto incluye las percepciones que un consumidor tiene de las diferentes etapas del recorrido de compra como pueden ser las campañas de marketing, venta de productos o servicios, atención al cliente o finalización de la compra.

Si el conjunto de interacciones del cliente con la marca es positivo y el usuario se lleva una buena impresión, será más fácil para la marca establecer un vínculo estable y duradero. Para brindar una buena experiencia del cliente, la empresa debe tener en cuenta los diferentes puntos de contacto por los que pasa el consumidor desde que entra en el embudo o funnel de ventas hasta que realiza la compra.

Por ejemplo, una tienda online puede empezar a recopilar datos de sus clientes potenciales o actuales, seguidores en redes sociales o visitantes que realizan interacciones con la web para ofrecer una experiencia personalizada. De esta forma, puede recomendar productos relacionados a los usuarios según sus compras o sus productos guardados como favoritos. Para brindar una experiencia positiva y personalizada, el negocio podría recopilar datos con fines estadísticos con una herramienta de análisis de datos.

Por tanto, el objetivo de la gestión de la experiencia del cliente pasa por garantizar la satisfacción del cliente, lo que en consecuencia llevará a incrementar su fidelización. Esto, a su vez, permitirá al negocio darse a conocer a un público más amplio a través de recomendaciones de los clientes satisfechos. 

De hecho, según un estudio de Capterra sobre tendencias de fidelización, el 80 % de consumidores españoles admitió que expresaría fidelidad hacia una marca recomendándola a amigos o familiares.

¿Por qué es tan importante una buena gestión de la experiencia del cliente?

La definición de la experiencia del cliente o customer experience tiene que ver con la percepción que se crea a partir de todos los puntos de contacto que el consumidor recorre durante su viaje (customer journey): desde el momento en que conoce la empresa y hace una compra hasta la posventa. En resumen: es el conjunto de impresiones que una persona genera sobre una empresa después de una serie de interacciones con ella.

Los consumidores son una parte esencial de cualquier comercio electrónico. Con un buen viaje o customer journey, los clientes se vuelven leales, volviendo siempre a comprar más. Además, se convierten en embajadores de la marca, responsables de recomendar de forma espontánea la empresa a otras personas.

Importancia de la experiencia del cliente en empresas

Cómo mejorar la experiencia del cliente en la era digital

Para ofrecer mejores experiencias online, mantener buenas interacciones y crear la experiencia del cliente o customer experience perfecta, las empresas deben basarse en tres pilares:

Conocer al cliente

Consiste en definir el perfil del consumidor o buyer persona. Se trata de representaciones ficticias basadas en características y datos reales. Si la marca conoce a los consumidores, será más probable llegar a ellos. Otro punto muy importante es trazar el mapa del viaje de compra o customer journey map. El cliente pasa por varias etapas y realiza diferentes interacciones con la marca hasta que adquiere lo que busca, por lo que todos los puntos de contacto deben estar bien ajustados, especialmente desde la perspectiva del consumidor, por lo que es importante ponerse en su lugar.

Generar una cultura centrada en el comprador

Es positivo poner al cliente en el centro de la empresa y escuchar su opinión. Será el termómetro para entender cuáles son sus necesidades y cómo se puede mejorar el servicio para él. Por esta razón, las encuestas de satisfacción y otras páginas de comentarios o para obtener datos deben aparecer en todos los medios de contacto.

Crear experiencias increíbles

Consiste en lograr que la marca sea siempre auténtica. Hay dos puntos de interacción esenciales: facilidad del servicio/compra y personalización. En cuanto a la facilidad, el consumidor necesita encontrar de forma sencilla la información que necesita; si busca ayuda, la asistencia debe abarcar todos los ámbitos y la resolución del problema debe ejecutarse con rapidez. En cuanto a la personalización, la empresa debe ofrecer una experiencia que resuelva las necesidades específicas de cada persona, algo que se puede conseguir gracias al análisis de datos.

Pero cabe destacar que la customer experience está en constante evolución, por lo que hay que reflexionar sobre el viaje con frecuencia para que nunca quede desfasado, y conocer bien cuáles son las métricas que se deben tener en cuenta para saber si la estrategia está funcionando.

¿Cuáles son los indicadores de la experiencia del cliente digital?

Tomar de referencia una sola métrica para medir la efectividad de la estrategia de customer experience puede ser un tanto arriesgado a la hora de tomar decisiones empresariales.

Es por ello que un conjunto de métricas puede resultar más útil para tener una visión más amplia y conseguir medir de extremo a extremo todas las interacciones del cliente con la marca, y que se puedan alinear con los objetivos de crecimiento de la empresa o del departamento de marketing.

Algunos de los indicadores para medir la experiencia del cliente más relevantes son:

  • NPS (Net Promoter Score). Esta métrica determina la posibilidad de que un cliente recomiende una marca a partir de la pregunta: “¿Recomendaría la marca a un amigo?”. El NPS puede ayudar a las pymes a conocer sus fortalezas y debilidades mediante las interacciones con sus clientes.
  • Tasa de abandono de clientes (Customer Churn Rate). Este indicador mide el porcentaje de clientes que abandonan la marca durante un periodo de tiempo (dejan de comprar un producto o servicio). Esta tasa permitirá conocer en qué medida los clientes abandonan la marca y así implementar estrategias para aumentar la fidelización.
  • Índice de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés). Esta métrica mide cómo de satisfecho está un cliente con la marca a través de una encuesta de satisfacción. El CSAT se calcula a partir de los resultados obtenidos en las encuestas a clientes. Para obtener el porcentaje, hay que dividir el número de valoraciones positivas entre el número total de valoraciones y multiplicarlo por 100 (valoraciones positivas ÷ total de valoraciones x 100).
  • Tiempo medio de espera (TME) y tiempo medio de atención (TMA). Estas métricas sirven para saber cuánto tiempo pasa un cliente esperando a ser atendido y cuánto dura el proceso de atención al cliente al iniciarse.

    Los profesionales de experiencia del cliente necesitan demostrar la viabilidad de las inversiones de este departamento, por lo que requieren formas eficaces de conseguir datos para medir la experiencia del cliente. Por ejemplo, las herramientas para medir la satisfacción del cliente ayudan a las marcas a recoger y gestionar comentarios, y cuentan con funciones de encuestas, gestión de reclamaciones y creación de informes de datos. Existen también programas para gestionar la experiencia del cliente: 

¿Cómo funciona el software de gestión de experiencia del cliente?

Las empresas necesitan los datos de los clientes para poder medir el nivel de satisfacción de su experiencia con la marca. Estos datos los proporciona el mismo cliente digital al interactuar con la marca (número de visitas, clics, productos guardados, valoraciones de productos, etc.) El software de gestión de experiencia del cliente permite a las empresas recoger las métricas sobre los comentarios y opiniones de clientes que luego podrán organizar y supervisar con fines de marketing.

Ejemplos de interacciones en la experiencia del cliente

Los principales cambios que se deben hacer en el viaje de compra están en los detalles del día a día. Presentamos algunos ejemplos de optimización de la experiencia del cliente:

  • Problema: una mala experiencia debido a dificultades al navegar por el sitio web.

Solución: el diseño y el contenido de la página deben crearse centrados en la experiencia del usuario (UX, por sus siglas en inglés). Todos estos elementos deben comunicar de forma muy fluida y sin crear confusión. Se pueden usar herramientas UX tanto para construir estrategias como para medir resultados.

  • Problema: falta de visibilidad durante el proceso.

Solución: imagina que alguien efectúa una compra, pero no recibe ninguna notificación de que se ha completado, por lo que no puede ver que efectivamente se ha realizado la compra. Un cliente que está frustrado o perdido está teniendo una mala experiencia.  Por esta razón, existen herramientas que automatizan el envío de mensajes como software de notificaciones push y mensajes de correo automáticos, que informan sobre los pasos siguientes. Cuando el cliente está informado, se reducen las posibilidades de que busque asistencia.

  • Problema: mal servicio.

Solución: el comprador quiere que el problema se resuelva por parte del contact center rápidamente, no en cinco días laborables, lo que puede suponer una mala experiencia. En otras palabras, la empresa debe tener un equipo de servicio de atención al cliente eficaz, para asegurarse de que el cliente reciba un gran servicio independientemente del canal que elija. Los sistemas de atención al cliente facilitan la interacción y ayudan al equipo a que sea más productivo. Otro consejo es invertir en software de chatbots, es decir en un robot conversacional que puede atender rápidamente a un cliente.

Construye interacciones memorables con el cliente

Los últimos años han estado caracterizados por una serie de cambios para los clientes y mercados, lo que se ha traducido en cambios en la experiencia del cliente. Desde la transformación digital de las empresas hasta los cambios en las preferencias de los clientes, las empresas han tenido que ponerse al día y seguir el ritmo de las cambiantes tendencias y expectativas de los clientes.

Los esfuerzos de las empresas en ofrecer una experiencia del cliente positiva deben estar impulsados por elementos como la satisfacción, la fidelización y la retención a largo plazo. El éxito en una estrategia de CX reside en unas operaciones más centradas en el cliente (customer centric), con diferentes equipos o personas implicadas en esta misión.

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