Cómo sacar partido de las tendencias en atención al cliente como la IA y la subcontratación para mejorar tus actividades de soporte y ayuda al cliente.

IA y subcontratación: tendencias en atención al cliente

En este artículo

Debido a su tamaño, las empresas pequeñas y medianas (pymes) pueden tener una enorme ventaja en comparación con las empresas más grandes de la competencia: su servicio de atención al cliente.

Aunque las compañías más pequeñas pueden encontrar dificultades para competir en precio, en tamaño o en alcance, a menudo tienen la posibilidad de centrarse en ofrecer un valor diferenciado a través de la personalización en atención al cliente. Y a pesar de que determinados aspectos del servicio al cliente son atemporales, están surgiendo nuevas tendencias y tecnologías que van a suponer un antes y un después en el servicio de este departamento.

En este artículo se hace referencia a tres tendencias en atención al cliente para pymes de cara a 2025. Cualquier líder empresarial, proveedor de servicios de atención al cliente o profesional de la asistencia técnica que quiera mejorar su estrategia actual de servicio de atención al cliente debería tenerlas en cuenta al hacer las planificaciones para 2025. Las pymes serán capaces de adaptar sus estrategias y de conocer con exactitud dónde y cuándo van a generar un mayor impacto si logran entender cómo las empresas están recurriendo a los proveedores externos y a la inteligencia artificial en atención al cliente para mejorar sus servicios.

Tendencia 1: Los seres humanos trabajan mejor que la IA en la mayoría de las tareas del servicio de atención al cliente

La inteligencia artificial está revolucionando todos los ámbitos de la economía y las empresas están aprovechando la oportunidad de mejorar su servicio de atención al cliente con ayuda de la IA. La encuesta de Tecnología de Atención al Cliente de Capterra 2024* ha revelado que el 46 % de las empresas españolas ya recurren a software de servicio de atención al cliente mejorado con IA. Y la mayoría de las que la usan, afirman que la IA ha aumentado el nivel de productividad (algo que ha confirmado el 62 %) y el nivel de satisfacción del cliente (59 %).

Aun así, hasta el momento, la inteligencia artificial en atención al cliente no es capaz de competir con los seres humanos. Esta misma encuesta descubrió también que los seres humanos son superiores a los agentes de IA en un amplio abanico de habilidades.

Entre todos los participantes a nivel mundial, la mayoría cree que los seres humanos trabajan mejor que la IA en aspectos de la atención al cliente como las interacciones personalizadas (65 %), la generación de ventas (58 %), la resolución de problemas (58 %), la evaluación del rendimiento (44 %) y las tareas rutinarias (43 %). Sin embargo, la IA supera con creces al ser humano en las conversaciones que se mantienen en varios idiomas (56 %), en el análisis de datos (53 %) y a la hora de evitar los sesgos (43 %).

En el gráfico que aparece a continuación se resume el tipo de agente de atención al cliente que trabaja mejor en cada tarea. Los porcentajes entre paréntesis hacen referencia a la proporción de participantes en la encuesta que piensan que los seres humanos o la IA trabajan mejor en cada categoría. En cada tarea, los participantes podían elegir quién creían que funcionaba mejor, si la IA o los seres humanos, o si creían que tenían un rendimiento parecido:

Tareas de atención al cliente que realizan mejor los humanos y la IA

Las implicaciones que tiene para las pymes son claras: la IA se ha hecho su hueco en el servicio de atención al cliente, pero la clave está en saber en qué tareas complementa al ser humano. Ser selectivo en cuanto a dónde sobresalen la IA y el ser humano en servicio al cliente garantizará que la empresa sea capaz de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y aumentar su productividad al máximo.

Los números en España hablan por sí solos. España se sitúa por encima de la media global en cuanto a la proporción de participantes en la encuesta que piensan que los seres humanos trabajan mejor que la inteligencia artificial en algunas de las tareas de atención al cliente. Estas tareas son: Las interacciones personalizadas (78 %), la generación de ventas (70 %), la resolución de problemas (70 %) y la evaluación del rendimiento (47 %). Por el otro lado, la IA funciona mejor que los humanos en tareas como las conversaciones en múltiples idiomas (52 %), el análisis de datos (50 %), evitar los sesgos (42 %) y en tareas rutinarias (34 %) donde los números en España se encuentran por debajo de la media global.

Tendencia 2: El uso de herramientas de atención al cliente mejoradas con IA está generando un mayor nivel de satisfacción del cliente

Los datos demuestran que, en general, las empresas que recurren a la inteligencia artificial en atención al cliente tienen más posibilidades de que el nivel de satisfacción de sus clientes sea mayor que aquellas que todavía no la usan.

El software de atención al cliente con capacidades de IA mejora la satisfacción del cliente

Según la encuesta de Tecnología de Atención al Cliente de Capterra 2024, más de dos tercios (68 %) de las empresas a nivel mundial que recurren al software de servicio de atención al cliente con IA han reportado que las puntuaciones sobre la satisfacción del cliente han incrementado durante los últimos dos años, en comparación con el 52 % de las empresas que no están utilizando este tipo de herramienta.

Todo esto, sin duda, refleja una tendencia amplia. La conclusión no es que el uso de la IA se traduzca automáticamente en clientes más satisfechos. Tampoco quiere decir que la IA sea un requisito imprescindible en el ámbito de la satisfacción del cliente. Pero es cierto que las pymes deberían estar preguntándose qué ingrediente secreto aporta la IA que contribuye a que las evaluaciones de satisfacción del cliente sean más altas.

¿En qué aspectos deberían centrarse las pymes a la hora de invertir en tecnología de servicio de atención al cliente con IA?

Un estudio de Gartner sobre los servicios de atención al cliente ha concluido que la integración de funcionalidades de IA generativa en la tecnología de atención al cliente no siempre se traduce en buenos resultados empresariales. La empresa llevó a cabo una encuesta con 180 líderes del servicio de atención al cliente y asistencia técnica a fin de conocer su perspectiva en cuanto a la tecnología que utiliza su sector.[1]

El estudio pudo detectar dos áreas en las que la inteligencia artificial en atención al cliente es capaz de aportar ahora mismo un gran valor y otras dos en las que resulta menos productivo su uso en el ámbito del servicio al cliente y la asistencia técnica.

Gran valor añadido

  • Asistentes virtuales de atención al cliente (chatbots)

El 73 % de las empresas que participaron en la encuesta de Gartner, y que recurren a la IA para mejorar los chatbots, afirmó que la herramienta aportaba mucho valor a la empresa, frente al 50 % de las compañías que recurrían a los chatbots tradicionales. Mientras que las herramientas más antiguas emplean flujos definidos y un lenguaje guionizado, “la IA generativa tiene mayor flexibilidad a la hora de identificar la intención del cliente, por lo que puede tomar medidas y elaborar respuestas personalizadas en un lenguaje natural”.

  • Gestión de casos

La gestión de casos con IA promete una enorme automatización de las tareas manuales que son muy habituales en los sistemas tradicionales de servicio al cliente. Por ejemplo, la IA puede resumir y clasificar los errores tras una llamada al área de atención al cliente, lo que quita parte de la sobrecarga de trabajo al personal.

Valor añadido residual

  • Gestión del conocimiento

En el mismo informe, Gartner prevé un cambio importante del servicio de atención al cliente asistido al formato autoservicio de cara a 2026. Si quieren estar a la vanguardia, las organizaciones deberán contar con procesos de gestión del conocimiento. Es posible que los líderes de las empresas conozcan el potencial de la IA para generar contenido y darle un nuevo formato, pero “no son tan conscientes del papel que puede desempeñar la IA generativa en la búsqueda y recuperación de conocimientos”.

  • Asistentes de agentes virtuales

Estas herramientas pueden ayudar a los agentes de asistencia técnica con sus flujos de trabajo, pero Gartner considera que se han centrado en las áreas incorrectas. En lugar de recurrir a los asistentes virtuales para recuperar información rápidamente, los líderes deberían centrarse en otros puntos débiles que puedan tener los agentes y ver cómo pueden ayudarlos los asistentes. De este modo se contribuiría a la adopción de la tecnología, que actualmente es de un nivel muy bajo.

Del estudio han surgido tres implicaciones importantes para las pymes. La primera, es necesario analizar cómo pueden las funcionalidades con IA mejorar los chatbots actuales y los procesos de gestión de casos. En segundo lugar, hay que detectar las oportunidades para sacar partido a la IA cuando se trata de la gestión del conocimiento y de los asistentes virtuales. Por último, no hay que desconectarse de todos los desarrollos que se están llevando a cabo en el sector. La IA está avanzando a un ritmo más rápido del que pueden seguir la mayoría de las empresas. Dentro de 12 meses sus capacidades pueden haber mejorado de forma significativa.

En España, casi dos de cada tres (61 %) compañías que usan software para atención al cliente con capacidades de IA señalan que las puntuaciones de satisfacción del cliente han mejorado en los últimos dos años, en comparación con sólo el 49% de los que no utilizan este tipo de herramientas.

La demanda del servicio de atención al cliente es cada vez mayor. Según la encuesta de Tecnología de Atención al Cliente de Capterra 2024, casi la mitad de los participantes de todo el mundo que trabajan en el ámbito de los presupuestos y de las iniciativas estratégicas del servicio de atención al cliente (47 %) aseguraron que aumentarán la plantilla durante el próximo año y medio, mientras que tan solo el 9 % prevé un recorte de esta. 

Además, muchas empresas de todo el mundo están buscando ayuda externa para poder mantener unos niveles satisfactorios de servicio y unas puntuaciones de satisfacción del cliente elevadas. Esto se ve claramente reflejado en aquellas empresas que actualmente gestionan de forma interna las llamadas de clientes: el 60 % de las empresas a nivel global afirma que están planteándose contratar una agencia externa o que ya tienen planes oficiales de hacerlo.

Subcontratación de recursos para gestionar las llamadas de atención al cliente

Recurrir a un proveedor externo de servicio de atención al cliente tiene varias ventajas:

  • Especialización

Los proveedores de servicio de atención al cliente tienen empleados formados y cuentan con la tecnología necesaria para gestionar las solicitudes de los clientes con eficacia y a gran escala. De este modo, las pymes se pueden centrar en su actividad empresarial principal y dejar en manos del proveedor lo que mejor sabe hacer: ofrecer el servicio de atención al cliente.

  • Rentabilidad

Los proveedores especializados han desarrollado actividades eficientes para poder ser competitivos. Están familiarizados con las herramientas y los procesos que brindan un buen servicio y los han perfeccionado a gran escala para los clientes más grandes. Las pymes pueden beneficiarse de esta experiencia sin tener que aprender internamente a base de cometer errores.

  • Flexibilidad

A medida que evolucionan las necesidades en cuanto al servicio de atención al cliente, los proveedores externos son capaces de reaccionar con mayor rapidez para satisfacerlas. Pueden ampliar o reducir la plantilla y adoptar nuevos canales “por encargo”. De este modo evitas tener que pasar por costosos procesos de recursos humanos y tener que adoptar una tecnología que no conoces.

Cómo elegir un proveedor de servicio de atención al cliente

1. Empieza la conversación con el tema de la protección de datos

Al trabajar con un colaborador externo de servicio de atención al cliente, tendrás que compartir los datos de tus clientes. En función del lugar desde el que operes, puede haber normativas al respecto con consecuencias rigurosas en caso de que se produzca una infracción. Los proveedores expertos conocerán las implicaciones que tiene todo esto y serán capaces de demostrar las normas de conformidad y las credenciales de seguridad necesarias.

2. Busca las opiniones de empresas parecidas a la tuya

No todos los servicios de atención al cliente son iguales. Varían en función del sector, del tamaño de la empresa y de la ubicación geográfica. Ciertos proveedores afirmarán ser capaces de satisfacer tus necesidades, pero es recomendable comprobar las opiniones y pedir referencias a los clientes que ya tienen y cuyo perfil sea parecido al tuyo. Los proveedores profesionales estarán abiertos a concertar una llamada.

3. Comprueba la compatibilidad con tu tecnología

Los proveedores probablemente utilizarán sistemas diferentes a los tuyos, así que debes asegurarte de que son compatibles para transferir los datos de la forma más fluida posible. Algunos software de soporte al cliente pueden requerir integraciones con las herramientas del proveedor, pero es posible que para que algunas funcionen como tú quieres tengan que hacer programaciones para personalizarlas. Antes de comprometerte, asegúrate de saber la repercusión que puede tener todo ello en los costes y en la productividad.

La subcontratación de proveedores de servicio al cliente externos también es tendencia en España. Entre los encuestados españoles que actualmente gestionan sus llamadas de atención al cliente internamente, el 57 % dice que su empresa está considerando subcontratar recursos externos o que ya tiene planes formales para hacerlo. Este porcentaje se encuentra un poco por debajo de la media global del 60 %.

Qué hacer a continuación

El servicio de atención al cliente evoluciona con muchísima rapidez. La tecnología está provocando que cambien las expectativas de los clientes, pero también ofrece a las marcas nuevas oportunidades para superarlas.

La IA tiene la capacidad, sin duda, de transformar el servicio de atención al cliente y es posible que todo ello suceda en diversas oleadas a medida que se vuelve más sofisticada y generalizada. La tendencia a recurrir a agencias externas de servicio de atención al cliente puede ser una reacción temporal a la creciente demanda o una estrategia a largo plazo que se dirige hacia un modelo totalmente externalizado. Las ventajas están claras, pero las pymes deberían asumir sus compromisos con la flexibilidad de poder retirarse si las circunstancias cambian.

Para obtener más información sobre las tendencias en atención al cliente, consejos y tecnologías relacionadas, consulta estos recursos gratuitos:


Fuentes

  1. Technology Trends in Customer Service and Support 2024, Gartner

Metodología de la encuesta:

* La encuesta Tecnología de Atención al Cliente de Capterra 2024 se llevó a cabo en línea en mayo de 2024 entre 2307 participantes de EE. UU. (n=199), Canadá (n=200), Brasil (n=200), México (n=184), Reino Unido (n=194), Francia (n=196), Italia (n=183), Alemania (n=187), España (n=191), Australia (n=193), India (n=200) y Japón (n=192). El objetivo del estudio consistía en analizar cómo están ayudando las tecnologías de call center a las marcas a ofrecer una experiencia del cliente excepcional. Se cribó a los participantes de modo que fueran trabajadores a jornada completa de organizaciones con entre 1 y 2499 empleados. Tenían que estar implicados de algún modo en las operaciones de servicio de atención al cliente, ser usuarios o comprar software de atención al cliente y gestionar llamadas de teléfono de atención al cliente por teléfono de forma interna o externa.