¿Estás saboteando tus ventas online? Los consejos de una profesional de la experiencia del cliente

Artículo en colaboración con Blake Morgan

Descubre las tres acciones que puedes llevar a cabo para mejorar la experiencia del cliente y las soluciones tecnológicas que te pueden ayudar a incrementar las ventas online.

Las 3 acciones para mejorar la experiencia del cliente 

Las empresas pequeñas que buscan aumentar sus ventas deberían centrarse en su presencia online, dado que allí es donde se encuentran los compradores. De hecho, en la encuesta que Capterra llevó a cabo con 5585 compradores online de todo el mundo*, se descubrió que más de la mitad (63 %) afirmaba hacer de media, al menos, una compra a la semana en sitios web.

Cuando tienes que competir con marcas más consolidadas para conseguir ventas, hay un elemento que puede darte cierta ventaja: la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés). 

Como dice la visionaria de la experiencia del cliente y autora de superventas, Blake Morgan, “facilitarle la vida al cliente es la mejor estrategia de marketing en la que se puede invertir”. [1] “Y eso solo se consigue cuando se ofrece una experiencia del cliente espectacular”.

Hemos entrevistado a Morgan y le hemos pedido que comparta con nosotros algunas sugerencias sobre lo que los comercios minoristas deberían y no deberían hacer para implantar estrategias y tecnologías de experiencia del cliente que puedan hacer crecer las ventas online.

1. Invierte en tecnología que resuelva problemas, no caigas en las “opciones que brillan mucho” pero complican la experiencia del cliente 

“Las empresas a menudo se ven atraídas por el ‘síndrome del objeto brillante’ cuando van a adquirir nuevo software, simplemente por el hecho de que es un tema del que todo el mundo habla”, afirma Morgan. “En su lugar, deberían reflexionar sobre el problema que quieren solucionar en el recorrido del cliente y preguntarse si una herramienta concreta aporta realmente un valor añadido”.

Es posible que algunas de esas herramientas no aporten ningún valor añadido. El 42 % de los consumidores online encuestados por Capterra afirmaron no tener interés alguno en recurrir a las diferentes tecnologías emergentes, como los chatbots o los chatbots que funcionan con inteligencia artificial (IA). 

Entonces, ¿en qué tipo de software de experiencia del cliente deberían invertir las empresas? Morgan recomienda invertir en sistemas que te permitan identificar los datos del cliente para conocer los canales de los que proceden los clientes, como los motores de búsqueda, el marketing por correo electrónico o las redes sociales, los productos que más les interesan y cómo quieren que se resuelvan los problemas. 

“Tenemos que organizar nuestro stack tecnológico antes de comenzar a incrementar las ventas o intentar llevar a cabo ventas cruzadas con los clientes”, sugiere Morgan. “Cuanta más calidad tengan los datos de los clientes, más podremos vender, ya que sabremos con mayor profundidad lo que le pasa a nuestro cliente: en qué punto del recorrido del cliente se encuentra, lo que necesita o hacia dónde se dirige”. 

Los sistemas de software del servicio de atención al cliente suelen ser lo bastante versátiles como para recopilar toda esta información mientras ayudan a los clientes con sus solicitudes. Entre otros ejemplos de estas funciones figuran:

• Análisis de interacciones con los clientes. Gracias al análisis de las grabaciones de las llamadas o las transcripciones de los chats en directo, los comercios pueden identificar los patrones de las interacciones de los clientes, algo que permite a las empresas abordar de forma activa sus preocupaciones para mejorar así la experiencia del cliente.

• Mapeo del recorrido del cliente. Al hacer un seguimiento de los puntos de contacto del cliente en varios canales, ya sea a través del sitio web, de las redes sociales o del correo electrónico, los comercios pueden analizar todo el recorrido del cliente e identificar los puntos débiles a fin de mejorar su experiencia.

• Opiniones de clientes y encuestas. El envío de encuestas y de formularios para obtener opiniones tras la interacción con el cliente resulta muy útil para que las empresas puedan recopilar la perspectiva del cliente sobre su experiencia y sus preferencias, de forma que se puedan mejorar los productos y los servicios.

Una vez que las empresas se han hecho una idea de las mejoras que necesitan, pueden comenzar a implantarlas de forma gradual. 

“Se trata de centrarse más en los centímetros que en los metros”, afirma Morgan. “La diferencia entre ganar y perder clientes puede encontrarse en un esfuerzo mínimo que se encuentra dentro de la experiencia del cliente. Ese esfuerzo ínfimo, sin embargo, si se va acumulando con el tiempo, puede ofrecer a la marca enormes saltos y ganancias”.

2. Genera interacciones importantes en redes sociales, no te limites a lanzar anuncios

“Creo que la publicidad en su formato tradicional se está quedando obsoleta”, declara Morgan. “En su lugar, los comercios deben centrarse en ofrecer a los clientes un contenido que les resulte útil, que les ayude, que aporte valor añadido y mejore la calidad de vida del cliente”. 

En las conclusiones de la encuesta de Capterra se confirma que es posible que bombardear a los clientes potenciales con anuncios en redes sociales no sea la mejor manera de convencerlos, dado que puede provocarles cansancio. Durante el último año, el 39 % de los consumidores de productos online de todo el mundo ha decidido bloquear determinados anuncios en redes sociales y el 29 % han llegado a bloquear una marca o a dejar de seguirla. 

Al mismo tiempo, cuando se emplean de forma eficaz, las redes sociales pueden desempeñar un papel crucial en la experiencia del cliente, dado que una gran cantidad de clientes comienzan en ellas su recorrido. Es una buena manera de interactuar con los clientes a nivel personal, respondiendo a sus mensajes y manteniendo su participación. 

Entonces, ¿qué podrían hacer los comercios para aprovechar las redes sociales y así mejorar la experiencia del cliente? A continuación, te damos algunas ideas:

• Usa las redes sociales para escuchar lo que dicen tus clientes. Los canales de redes sociales son el lugar idóneo para recopilar la opinión de tus seguidores. Esos datos pueden servir para mejorar tus productos o servicios. Las herramientas de escucha de redes sociales pueden ayudar a las empresas a monitorizar y analizar las conversaciones públicas que tienen lugar sobre su marca en todas las redes sociales y plataformas online.

• Crea contenido que ayude a los clientes en su recorrido. A los clientes les pueden surgir muchos tipos de dudas antes de decidirse a comprar un producto o servicio. En función del punto del recorrido del cliente en el que se encuentren, puedes ofrecerles contenido que les ayudea llegar al próximo paso. “Una marca como REI no se dedica únicamente a vender equipamiento para hacer actividades al aire libre, sino que enseña a sus clientes todo lo necesario para disfrutar de la experiencia”, explica Morgan.
• Resuelve los problemas que tienen los clientes que han comprado un producto o servicio. Hace ya mucho tiempo que los consumidores no cogen el teléfono para contactar con el servicio de atención al cliente o de asistencia técnica. Las redes sociales están asumiendo cada vez más esa función.

En el caso de los comercios pequeños o medianos, puede resultar especialmente complejo interactuar con los clientes en diversas plataformas de redes sociales. El software de gestión de marcas puede ser muy útil en este sentido. Estas herramientas, por lo general, ofrecen una función de gestión de redes sociales para que los usuarios puedan programar, publicar y responder a las publicaciones en diversas plataformas de redes sociales desde un solo panel de control. 

Hay muchas herramientas que también ofrecen una función que analiza la forma de interactuar de los clientes con tu contenido o con las campañas online, lo que te permite perfeccionar las estrategias de participación en función de las preferencias de los clientes. 

3. Elabora una estrategia para responder a las opiniones, no te limites a ignorar las negativas

“La proactividad a la hora de favorecer el envío de opiniones de usuario, aunque coloque a la marca en una situación de vulnerabilidad, es un factor extremadamente importante de la estrategia competitiva”, asegura Morgan. 

De hecho, la encuesta de Capterra demuestra que más de la mitad de los compradores en línea (el 57 %) considera que las opiniones de los usuarios son el factor más importante de cara a decidirse por la compra de un producto o servicio.

El temor más evidente lo provoca pensar que las opiniones negativas podrían perjudicar el prestigio de la marca, pero Morgan argumenta que los comercios deberían verlas como una oportunidad.

“Responder a las opiniones positivas y negativas no solamente mejora la relación con los clientes por separado, sino que demuestra a todo el mundo que te preocupas por la experiencia del cliente”, según Morgan. “No elimines las opiniones negativas; recurre a la información que te ofrecen para mejorar tus productos y servicios”. 

¿Cuál es la mejor estrategia para los comercios pequeños a la hora de gestionar las opiniones online y su prestigio en Internet? A continuación te mostramos algunos pasos importantes:

• Céntrate en las plataformas que usan los clientes. Las empresas pequeñas habitualmente brindan servicio a una comunidad de nicho. La información sobre los datos demográficos de los clientes puede resultar muy útil de cara a decidir en qué plataformas quieren interactuar con su base de clientes.
• Haz un seguimiento de la reputación online de la marca. La mejor manera de monitorizar y gestionar la reputación online es hacerlo mediante las herramientas para gestionar la reputación o de monitorización de redes sociales. Define una alerta de Google de forma que las empresas puedan recibir correos electrónicos cada vez que aparezca una noticia o haya nuevas menciones sobre su marca.
• Responde a lo que se dice sobre la marca. Una vez que los comercios identifican correctamente las menciones y los comentarios, deberían responder a ellos, ya sea agradeciendo a los clientes que den su opinión o tomando medidas cuando sea oportuno.

El factor humano es el ingrediente secreto para lograr que una estrategia de experiencia del cliente tenga éxito y consiga aumentar las ventas

Invertir en la tecnología adecuada, tener en cuenta las redes sociales y crear una estrategia de opiniones online son factores que terminarán atrayendo a más clientes y conseguirán aumentar las ventas. Pero solo tiene sentido hacerlo si para ello se contrata al personal adecuado. 

“Invertir en el talento nunca había sido tan importante”, manifiesta Morgan. “Si eres capaz de encontrar personal que atienda a los clientes con una sonrisa y le guste hablar con ellos, ya habrás conseguido que tu marca sobresalga. En ese momento es cuando se ve que estás haciendo lo que debería hacer todo el mundo: ir quitando capas y facilitar al máximo la experiencia del cliente”.