Programa CRM - Página 19

Analista de contenido responsable de la investigación: Lauren Spiller; editado por: Alejandra Aranda

Información básica sobre la compra de un programa CRM

El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ofrece la posibilidad de interactuar con los clientes, prestar asistencia y gestionar las relaciones a través de las características de CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) como gestión de los contactos, de seguimiento de las interacciones y de gestión de leads.

Los profesionales de ventas y de marketing recurren a los programas CRM para recopilar los datos de los clientes y organizarlos, y así optimizar los procesos de ventas y el alcance. También existen sistemas CRM con funcionamiento y características específicas para algunos sectores.

La mayoría de los programas CRM del mercado fijan el precio mediante suscripción mensual y, habitualmente, el precio de los planes más básicos está alrededor de los 1292 USD (aproximadamente 1185 €) al mes. Las suscripciones a sistemas prémium y más avanzados, que contienen funciones y características de CRM adicionales, como la posibilidad de tener usuarios ilimitados y elaboración de informes avanzados, habitualmente tienen un coste de unos 17.664 USD (aproximadamente 16.191 €) al mes. [1]

Si es la primera vez que compras un CRM, comienza la búsqueda centrándote en el presupuesto, la cantidad de usuarios, los casos de uso específicos y las integraciones necesarias. Además, habla con los interesados para que elaboren una lista con las preguntas más importantes que debes hacer a los proveedores del software CRM para decidir si la opción que estás contemplando satisface tus necesidades, por ejemplo:

• ¿Qué tareas de gestión de clientes y ventas puede automatizar el sistema?
• ¿Cómo se pueden utilizar los paneles de control de la herramienta para consultar los movimientos de los clientes potenciales y hacer un seguimiento?
• ¿Con qué facilidad se pueden añadir campos personalizables a las bases de datos internas y a las páginas que ve el cliente, como los formularios de captación de leads?
• ¿Qué nivel de asistencia técnica me ofrece el proveedor de CRM?
• ¿Está integrada la inteligencia artificial en el CRM para ofrecer experiencias personalizadas al cliente o hacer previsiones de ventas? Si es así, ¿cómo?

Consejo avanzado: factores que hay que tener en cuenta en cuanto a asistencia al cliente

Shep Hyken [2], líder de opinión en el ámbito del servicio de atención al cliente y asesor, afirma que su propia experiencia como comprador de CRM le demostró que el contenido que generan los usuarios sobre cómo utilizar un sistema tiene, a menudo, el mismo valor que los recursos que elabora el proveedor.

"Le pregunté al vendedor qué asistencia prestaban a los clientes cuando tenían dudas. Me quedé atónito cuando me dijeron que recurriera a Google. En unos segundos, tenía tutoriales de vídeo no solo de la empresa, sino de otros clientes que querían colaborar y mostrar a otros usuarios cómo habían resuelto problemas parecidos.

Una vez que empecé a utilizar el software, no tuve ni que llamar a la empresa para solucionar las dudas que tenía sobre el CRM. Como consecuencia, pensé que había hecho bien en elegir ese producto".

¿Qué sistemas de CRM han recibido más opiniones de los usuarios?

Capterra identifica los mejores sistemas CRM en función de una combinación propia de valoraciones de los usuarios y popularidad, lo que ayuda a las empresas pequeñas a encontrar con eficacia la solución CRM que mejor se ajusta a sus necesidades. A continuación se muestran los cinco productos con más opiniones de los usuarios de esta categoría:

Estas valoraciones se consiguen combinando las valoraciones de los usuarios verificados y los datos de popularidad de búsqueda en la web que se encuentran a disposición del público en general:

• Puntuación de valoración: puntuación relativa del software según las valoraciones que han enviado los usuarios a Capterra, normalizada en función de la cantidad de opiniones recibidas y las fechas de publicación más recientes.
• Puntuación de popularidad: popularidad relativa del software según las tendencias de búsqueda en la web y la presencia de los productos en Internet.

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

¿Qué es un CRM? Un programa CRM permite a las empresas gestionar las interacciones con sus clientes y con los clientes potenciales. Para conocer qué es un CRM, se debe tener en cuenta que es una plataforma centralizada en la que las empresas pueden almacenar, organizar y acceder a los datos del cliente y a las interacciones. El CRM también permite automatizar los procesos de gestión de clientes potenciales, el seguimiento de las oportunidades de venta y las previsiones de ventas.

Las soluciones de CRM habitualmente ofrecen capacidades de elaboración de informes y análisis con el objetivo de generar información sobre el comportamiento del cliente, el rendimiento de ventas y la efectividad de las estrategias de marketing. Suelen estar relacionadas con los sistemas de gestión de contactos y a menudo se implementan a través de la nube.

Gartner prevé que el mercado del CRM alcance los 200.000 millones de USD (aproximadamente 187.400 millones de euros) en 2027, con un crecimiento aproximado del 15 % anual. [3]

Capterra contiene 1984 productos de CRM, más que en ninguna otra de nuestras categorías de software, con 13.102 opiniones de usuarios publicadas durante el año pasado. [4]

Precios de sistemas CRM para empresas

La mayoría de los precios de CRM en el mercado se fijan mediante suscripción mensual y, habitualmente, el precio de los planes más básicos está alrededor de los 1292 USD (aproximadamente 1185 €) al mes. Las suscripciones a sistemas prémium y avanzados suelen costar alrededor de 17.664 USD (aproximadamente 16.191 €) al mes.

• Los sistemas de nivel básico de CRM contienen las funciones principales de la base de datos de contactos, la gestión de clientes potenciales y el seguimiento de las interacciones.
• Los precios de CRM para los productos prémium o avanzados son más altos y contienen características adicionales, como la posibilidad de tener usuarios ilimitados, opciones avanzadas de elaboración de informes, seguimiento avanzado de clientes y clientes potenciales y creación de embudo de ventas.

Los clientes que vayan a comprar un CRM por primera vez deben tener en cuenta estos factores:

• La configuración inicial, la formación y la migración de datos suelen conllevar costes iniciales.
• El mantenimiento y la asistencia al cliente suelen figurar como costes recurrentes.

La mayoría (71 %) de los compradores de CRM con los que han hablado nuestros asesores en los últimos dos años están asignando un presupuesto de entre 35 y 105 USD (aproximadamente entre 32 y 96 €) al mes. [5]

Los proveedores de programas CRM suelen ofrecer periodos de prueba sin coste y algunos sistemas ofrecen versiones gratuitas de CRM.

Características de CRM que han valorado los usuarios

Entre las principales funciones de un CRM, se incluyen las características de base de datos de contactos, seguimiento de interacciones y gestión de clientes potenciales y la mayoría tienen una variedad de funciones de CRM comunes, como la gestión de tareas y de correo electrónico.

Características principales de los programas CRM

• Gestión de contactos: se mantiene una base de datos centralizada de clientes con la información de contacto. El 90 % de los usuarios considera que esta característica es crucial o extremadamente importante.
• Seguimiento de interacciones: es posible hacer un seguimiento del historial de interacciones mediante la documentación de las conversaciones con los clientes y los contactos. El 81 % de los usuarios considera que esta característica es crucial o extremadamente importante.
• Gestión de clientes potenciales: es posible guardar la información de clientes potenciales y contactos y llevar a cabo un seguimiento durante el proceso de venta. El 81 % de los usuarios considera que esta característica es crucial o extremadamente importante.

Características habituales mejor valoradas de los programas CRM

• Gestión de procesos de venta: con la vista de procesos se pueden consultar los clientes potenciales de los procesos, hacer un seguimiento y gestionarlos. El 80 % de los usuarios considera que esta característica es crucial o extremadamente importante.
• Elaboración de informes y análisis: es posible recopilar y analizar los datos para elaborar informes, hacer un seguimiento de las métricas correspondientes e identificar las tendencias y los patrones. El 78 % de los usuarios considera que esta característica es crucial o extremadamente importante.
• Gestión de correo electrónico: se integra con servicios de correo electrónico como Gmail o Outlook. El 77 % de los usuarios considera que esta característica es crucial o extremadamente importante.
• Gestión de flujos de trabajo: es posible crear flujos de trabajo de tareas repetitivas, diseñarlos y monitorizarlos. El 77 % de los usuarios considera que esta característica es crucial o extremadamente importante.
• Importación y exportación de datos: se pueden importar y exportar datos desde y hacia las aplicaciones del software. El 77 % de los usuarios considera que esta característica es crucial o extremadamente importante.
• Gestión de tareas: ofrece la posibilidad de crear tareas, hacer un seguimiento del estado de evolución o del porcentaje de finalización y consultar cualquier nota o comentario asociado a ella. El 77 % de los usuarios considera que esta característica es crucial o extremadamente importante.
• Captura de clientes potenciales: es posible identificar de forma automática los clientes potenciales y guardar su información de contacto. El 73 % de los usuarios considera que esta característica es crucial o extremadamente importante.

Beneficios más importantes de los programas CRM en una empresa identificados por los usuarios

Facilita la colaboración del equipo: los sistemas de CRM ofrecen a los equipos visión 360º de las tareas y los flujos de trabajo a través de características como los paneles de control de actividad y la gestión de los flujos de trabajo.

"Fue sencillísimo ver en qué estaba trabajando el equipo, lo que estaban finalizando o lo que planificaban finalizar".

-Victoria V., especialista en administración de recursos humanos, prensa escrita

Ofrece las herramientas necesarias a los representantes de ventas: los programas de CRM ofrecen a los profesionales de ventas capacidades muy potentes de análisis que les ayudan a hacer un seguimiento de los KPI y a identificar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.

"La transparencia ayuda a tomar decisiones más fundamentadas y a dar prioridad a las labores que se llevan a cabo en actividades de gran repercusión para que, en última instancia, se traduzca en un aumento de las ventas".

-Olu D., CEO, aprendizaje online

Integración sencilla con el ecosistema de software: los sistemas CRM se pueden integrar fácilmente con otras herramientas de marketing, como las soluciones de ventas, redes sociales, calendario o correo electrónico, de forma que se puedan compartir datos entre sistemas de forma impecable.

"La herramienta se puede personalizar en todos los aspectos y cuenta con integraciones de marketing muy avanzadas en la nube".

-Sarah H., directora de medios de comunicación, marketing y publicidad

Ayuda al crecimiento de las pequeñas empresas: los programas CRM son especialmente útiles para respaldar el crecimiento de las pequeñas empresas, concretamente aquellas soluciones todo en uno que sirven como base cuando las empresas acaban de comenzar su actividad.

"Puedo personalizar los campos, los flujos de trabajo y los paneles de control a medida de las necesidades de mi empresa. Además, se amplía a medida que crece mi negocio; puedo ampliar con facilidad la solución y agregar las funciones conforme las voy necesitando".

-Adnan A., propietario, fabricación de productos eléctricos y electrónicos

Desventajas más habituales de los CRM que han identificado los usuarios

La curva de aprendizaje que conlleva la implantación de los programas CRM es uno de los inconvenientes que más frecuentemente señalan los usuarios de programas CRM. Algo que parece lógico, a la luz de la opinión del profesional de ventas Mike Aldrich [6], que señala que uno de los mayores obstáculos a la hora de usar los programas CRM es el tiempo que hay que invertir en mantenerlo.

"Tienes que invertir tiempo", afirma. "A primera hora tienes que iniciar sesión y echar un vistazo al panel de control para ver qué tareas tienen prioridad. Aparece tu evolución con respecto a los objetivos de ventas mensuales, trimestrales o anuales y puedes ver las operaciones que prevés que vas a cerrar en breve".

Otro de los inconvenientes más habituales que detectan los usuarios es la complejidad de los planes de pago. Es posible que estos usuarios no se encuentren en el nivel de precios que contiene las funcionalidades que necesitas, según el responsable de asesoría de Capterra, Michael Ziemba. [7] “Estos sistemas suelen tener distintos niveles de precio en función de si son básicos o prémium. Es muy importante hacer un estudio y ver qué funcionalidades necesitas".

Para empezar a recorrer el camino hacia el éxito, te proponemos algunas preguntas que puedes hacer a los proveedores de los programas CRM y así superar los posibles desafíos que puedes encontrar antes de adquirir un CRM:

• ¿El software se ha diseñado para pequeñas empresas?
• ¿Cómo funciona el proceso de implantación?
• ¿Con qué facilidad se puede integrar esta nueva solución con las herramientas que ya tenemos?
• ¿Qué tipo de asistencia al cliente continuada está previsto que ofrezca el proveedor de CRM?
• ¿Es necesario llegar a un mínimo de usuarios?
• ¿Hay alguna función importante que solo se obtenga con los niveles de suscripción prémium?

¿Para qué se usan los programas CRM?

Hemos analizado nuestra exhaustiva base de datos de opiniones sobre los usos de un CRM y hemos averiguado que los casos de uso más habituales son los siguientes:

• Optimización de los procesos de ventas: las empresas recurren a los sistemas de CRM para organizar las oportunidades de venta que se detectan y darles prioridad en función de los comportamientos y las interacciones.
• Organización de clientes: los programas CRM ayudan a mantener en orden la base de datos de clientes de forma que se puedan clasificar y agrupar a fin de simplificar el seguimiento de las comunicaciones y la planificación de los próximos pasos que hay que dar.
• Optimización de la segmentación y automatización del email marketing: los programas CRM sirven para crear perfiles de clientes y segmentos para lograr que la orientación sea precisa y se puedan automatizar las tareas rutinarias de email marketing o actividades más avanzadas de la campaña.
• Análisis y seguimiento de clientes potenciales: los usuarios de los programas CRM pueden registrar los clientes potenciales y hacer un seguimiento de su actividad y de las interacciones que llevan a cabo en los puntos de contacto. También se pueden examinar los clientes potenciales con perfiles individuales muy detallados o en paneles de control que ofrecen una vista más amplia y con analíticas.

Los programas CRM se pueden clasificar en las siguientes cuatro categorías:

• Programas CRM operativos que aumentan la eficiencia operativa de la empresa a través de la automatización.
• Programas CRM estratégicos que se centran en los clientes y en sus interacciones con la empresa.
• Programas CRM analíticos que organizan y analizan los datos del cliente centrándose especialmente en parámetros como los ingresos recurrentes, las cuentas con más ventas y el índice de retención de clientes.
• Programas CRM colaborativos que se centran en compartir la información del cliente entre los equipos internos.

Además, algunos programas CRM se han diseñado para prestar servicio a determinados sectores:

• Software CRM inmobiliario
• Software CRM para constructoras
• Software CRM para el sector financiero
• Software CRM de salud
• Software CRM para aseguradoras
• Software CRM para ONG
• Herramientas para social CRM

¿Quién utiliza los programas CRM?

Gracias a su versatilidad, los programas de CRM son una de las tecnologías de uso más generalizado en las empresas que trabajan de cara al cliente de todos los tamaños y sectores. Estos sistemas se suelen integrar en una o varias de las siguientes categorías: [8]

1. Marketing
2. Ventas
3. Comercio digital
4. Servicio de atención al cliente y centros de contacto

El mercado de los programas CRM también está formado por proveedores que satisfacen las necesidades de sectores concretos, como el de la dotación y la selección de personal, el de las telecomunicaciones y el de las organizaciones sin ánimo de lucro.

Aunque cualquier persona relacionada con las categorías anteriores es muy posiblemente usuario de CRM, las anotaciones que nuestros asesores han tomado durante llamadas con clientes revelan cuáles fueron los tipos de usuario de CRM más habituales durante el año pasado. Entre los puestos más recurrentes estaban los propietarios, los agentes, los CEO, los presidentes y los corredores. Entre los sectores más habituales figuraban la consultoría (15 %), el sector inmobiliario (15 %) y el de seguros (8 %). Además, la mayoría de los usuarios de CRM que llamaron al asesor eran propietarios de empresas con ingresos inferiores al millón de USD anuales y con equipos pequeños, de cinco trabajadores o usuarios de software o menos.

Integraciones habituales de los CRM

Hemos analizado nuestra exhaustiva base de datos de opiniones y, según los datos que hay en ella, hemos llegado a la conclusión de que los programas CRM se integran con mayor frecuencia con tres categorías de software:

• Herramientas de email marketing: si se integra el CRM con la herramienta de email marketing, es posible recoger una gran cantidad de datos de clientes, como el historial de interacciones o los correos que han abierto.
• Programas para crear páginas web: conectar el programa de CRM con las herramientas para crear sitios web permite recopilar datos del cliente y analizarlos en tiempo real, personalizar la experiencia online y aumentar la participación del cliente. Esta integración también contribuye a optimizar las labores de marketing y ventas, ya que es posible automatizar tareas como las de generación de clientes potenciales y de seguimiento de clientes.
• Software de gestión de proyectos: la integración del CRM con un software de gestión de proyectos ayuda a las empresas a gestionar de forma más eficaz los proyectos, a mejorar la comunicación y ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Tendencias actuales de CRM

Mensajes personalizados para los clientes gracias a los perfiles de cliente: según Gartner, [9] la personalización de las narrativas con argumentos de valor de cara a los clientes aumenta significativamente la calidad de la experiencia del cliente. Esto se debe a que el contenido personalizado e interesante permanece en la memoria porque hace referencia a las necesidades y problemas específicos del cliente. Este método, que las herramientas de IA pueden ejecutar extrayendo los datos de CRM, puede aumentar los índices de participación, lo que fomenta el fortalecimiento de las relaciones y un posible incremento de las tasas de conversión.

Obtén más información sobre cómo puede el software de CRM ayudar a la empresa

• Los 8 software de CRM gratis más populares en España
• Los 3 mejores software CRM de código abierto que hay en España
• Los 7 mejores software CRM para pequeñas y medianas empresas

Fuentes

[a]. La Encuesta sobre Tecnología de Atención al Cliente 2024 de Capterra se realizó online en mayo de 2024 entre 2.307 encuestados de Estados Unidos (n=199), Canadá (n=200), Brasil (n=188), México (n=184), Reino Unido (n=194), Francia (n=196), Italia (n=183), Alemania (n=187), España (n=191), Australia (n=193), India (n=200) y Japón (n=192). El objetivo del estudio era explorar cómo las nuevas tecnologías de los centros de atención telefónica permiten a las marcas ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. Se seleccionó a encuestados que fueran empleados a tiempo completo en organizaciones con entre 1 y 2.499 empleados. Debían participar en operaciones de atención al cliente, utilizar o comprar software de atención al cliente y gestionar llamadas telefónicas de atención al cliente internas o externas.

1. Datos de precio del software de Capterra: solo se incluyen en los análisis de precios los productos con información a disposición del público sobre precios y los productos de software cualificados dentro de la categoría. Las conversiones de divisas se basan en el tipo de cambio del día de publicación de esta guía y pueden diferir de los tipos de cambio actuales. Consulta la metodología completa.

2. Shep Hyken, LinkedIn

3. Forecast Analysis: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, Gartner

4. Datos de opiniones de Capterra: las opiniones de Capterra proceden de usuarios verificados de cada uno de los productos de software. A efectos de este informe, hemos analizado las opiniones del año anterior a fecha de producción. El número de productos se refiere a nuestro catálogo completo. Consulta la metodología completa.

5. Notas de los asesores de Capterra procedentes de llamadas: las conclusiones se basan en las conversaciones telefónicas que el equipo de asesores de Capterra ha mantenido con empresas pequeñas y medianas que buscaban un programa CRM. A efectos de este informe, hemos analizado las interacciones telefónicas del año anterior a fecha de producción. Consulta la metodología completa.

6. Mike Aldrich, LinkedIn

7. Michael Ziemba, LinkedIn

8. Quick Answer: Why Isnt’ There a Universal Magic Quadrant for CRM?, Gartner

9. 13 Generative AI Use Cases for B2B Sales, Gartner